Xin chào Anh/ Chị
Chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty EXPOLANKA Việt Nam.
Trước tiên, xin cám ơn và mong muốn Anh/ Chị dành chút thời gian và kinh nghiệm của mình để tham vấn giúp chúng tơi. Chúng tơi sẽ không đánh giá đúng hay sai về các ý kiến tham vấn của Anh/ Chị, tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều rất hữu ích giúp chúng tơi thấu hiểu khách hàng hơn, để đưa ra những cải tiến hoặc điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn và mang lại sự hài lòng hơn nữa cho quý khách hàng.
Sau đây là những phần nội dung cần xin ý kiến tham vấn của Anh/Chị:
PHẦN 1: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Theo quan điểm của Anh/Chị, đối với dịch vụ giao nhận vận tải thì ngồi những yếu tố sau đây còn yếu tố nào khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Vui lòng cho biết yếu tố đó là gì?
1- Sự tin cậy: thể hiện sự quan tâm của khách hàng về uy tín thương hiệu cơng ty, việc thực hiện đúng hợp đồng dịch vụ, cách thức xử lý các vấn đề về dịch vụ… 2- Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ như: phục vụ khách hàng nhanh chóng, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng…
3- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như: kiến thức chuyên môn, sự chuyên nghiệp, thái độ phụ vụ, sự lịch sự tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp...
4- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc, tạo điều kiệu thuận lợi cho khách hàng như: giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng, lắng nghe thấu hiểu yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng…
5- Phương tiện hữu hình: đó là cơ sở vật chất, các sản phẩm hữu hình, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, phong cách và trang phục của nhân viên….
PHẦN 2: Ý kiến đánh giá về các thang đo chất lượng dịch vụ
2.1. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”, Anh/Chị có đồng ý với những phát biểu dưới đây
không? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh hay thêm vào phát biểu nào cho phù hợp với đặc thù dịch vụ giao nhận vận tải hay không?
1- Expolanka thực hiện gói dịch vụ đúng như cam kết
2- Expolanka ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng hạn
3- Expolanka không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ 4- Expolanka giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh
2.2. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”, Anh/Chị có đồng ý với những phát biểu dưới
đây không? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh hay thêm vào phát biểu nào cho phù hợp với đặc thù dịch vụ giao nhận vận tải hay không?
1- Expolanka phục vụ khách hàng nhanh chóng cho các yêu cầu về hàng hóa 2- Expolanka thơng báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế
hoạch
3- Expolanka luôn giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
4- Expolanka ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
2.3. Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”, Anh/Chị có đồng ý với những phát biểu dưới
đây không? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh hay thêm vào phát biểu nào cho phù hợp với đặc thù dịch vụ giao nhận vận tải hay không?
1- Khi sử dụng dịch vụ mà Expolanka cung cấp, khách hàng cảm thấy hàng hóa của mình được đảm bảo an tồn
2- Expolanka đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận vào mùa hàng cao điểm
3- Nhân viên Expolanka luôn luôn tỏ ra lịch sự khi phục vụ khách hàng 4- Khách hàng tin tưởng vào sự chuyên nghiệp của nhân viên Expolanka 5- Nhân viên Expolanka có đủ kiến thức chun mơn về dịch vụ
2.4. Đối với yếu tố “Sự đồng cảm”, Anh/Chị có đồng ý với những phát biểu dưới
đây khơng? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh hay thêm vào phát biểu nào cho phù hợp với đặc thù dịch vụ giao nhận vận tải hay không?
1- Thời gian làm việc của Expolanka thuận tiện cho khách hàng
2- Expolanka luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề phát sinh 3- Expolanka thường xuyên thăm hỏi và tìm hiểu nguyện vọng của khách
hàng
2.5. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”, Anh/Chị có đồng ý với những phát
biểu dưới đây khơng ? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh hay thêm vào phát biểu nào cho phù hợp với đặc thù dịch vụ giao nhận vận tải hay khơng ?
1- Văn phịng giao dịch của Expolanka khang trang và tiện nghi 2- Vị trí văn phịng của Expolanka thuận tiện cho giao dịch 3- Expolanka có mạng lưới văn phịng rộng khắp trên toàn cầu
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian tư vấn giúp chúng tôi. Xin chúc Anh/Chị thật nhiều sức khỏe và thành công.