Sau khi hoàn tất phỏng vấn, các ý kiến đóng góp của chuyên gia được tổng hợp lại như sau:
PHẦN 1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Một số chuyên gia cho rằng: ngoài 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERQUAL, sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng của mảng dịch vụ giao nhận vận tải ở Việt Nam là được chỉ định từ các đối tác, công ty mẹ ở đầu nước ngoài nên tác giả nhận thấy giá cả khơng ảnh hưởng/ tác động đến sự hài lịng của khách hàng của Expolanka tại thị trường này. Vì vậy, 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo đề xuất ban đầu của tác giả là: “Độ tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” được giữ nguyên.
PHẦN 2: Thang đo chất lượng dịch vụ
Khi xin ý kiến về chuyên môn của các chuyên gia đã có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics, những người trực tiếp làm việc và giao dịch với khách hàng nhằm đưa ra ý kiến đánh giá về các biến quan sát trong 5 nhân tố: “Độ tin cậy”, “Mức độ phản hồi/đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka Việt Nam. Đồng thời trao đổi trực tiếp với 6 khách hàng đang sử dụng dịch vụ, các ý kiến sau rất đáng chú ý để điều chỉnh các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ nhằm làm dễ hiểu và sát với thực tế nghiên cứu hơn. Danh sách các chuyên gia và khách hàng được đính kèm ở Phụ lục 2.
Độ tin cậy: nhóm chuyên gia góp ý cần đưa thêm biến quan sát mới
“Expolanka giải quyết triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng”
vì đây là yếu tố cần được quan tâm để cơng ty có được sự tin cậy từ phía khách hàng. Ngồi ra, với tính chất của ngành dịch vụ giao nhận vận tải có tính liên kết quốc tế, các cơng ty tham gia vào các tổ chức uy tín trên
thế giới cũng góp phần vào việc gia tăng sự tin cậy cho khách hàng nên các chuyên gia gợi ý nên đưa them biến “Expolanka tham gia vào các tổ
chức uy tín về Logistics”. Thay vào đó, thay vì bốn biến quan sát ban đầu
thì số biến quan sát về thành phần này sẽ tăng lên sáu biến.
Sự đáp ứng:
- Câu hỏi về biến quan sát “Expolanka luôn giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng” cần thay đổi lại thành “Expolanka sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng giải quyết
các vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí”
- Ngồi ra, dịch vụ vận tải chịu ảnh hưởng mạnh bởi tính mùa vụ. Vào mùa cao điểm vận chuyển hàng, lượng hàng hóa tăng lên rất mạnh dẫn đến chất lượng dịch vụ sẽ giảm xuống. Có thể vì nhân viên bị q tải trong cơng việc, họ khơng có thời gian chăm sóc khách hàng, các yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng kịp thời, hàng hóa bị ứ đọng lại do hết chỗ, ... Vì vậy nhóm chun gia góp ý cần đưa thêm biến quan sát mới “Nhân viên Expolanka phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa hàng cao điểm”. Như vậy,
thay vì bốn biến quan sát như lúc đầu thì số biến quan sát này sẽ tăng lên 5 biến.
Sự đảm bảo: Các chuyên gia đánh giá 5 biến quan sát theo tác giả đưa ra đã tương
đối đầy đủ cho thành phần này, tuy nhiên cần điều chỉnh câu từ của các biến quan sát như sau để đảm bảo tính cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng trả lời chính xác & khơng gây nhầm lẫn cho họ: “Khách hàng cảm thấy hàng hóa được đảm bảo
an toàn khi sử dụng dịch vụ của Expolanka”; “Expolanka đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận vào mùa hàng cao điểm” & “Nhân viên Expolanka lịch sự, nhã nhặn khi phục vụ khách hàng” “Nhân viên Expolanka ln thể hiện tính chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng cho khách hàng”; “Nhân viên Expolanka có đủ kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức chuyên môn về dịch vụ”.
Sự đồng cảm: Đối với biến quan sát “Expolanka thường xuyên thăm hỏi và tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng” cần điều chỉnh lại cho cụ thể hơn là “Cấp quản lý của Expolanka thường xuyên thăm hỏi, lắng nghe ý kiến và thấu
hiểu yêu cầu của khách hàng” vì khi cấp quản lý đến thăm hỏi khách hàng, họ
sẽ cảm thấy được quan tâm và tơn trọng, đặc biệt là khi khách hàng có những yêu cầu riêng cần hỗ trợ thì cấp quản lý có thể xét duyệt ngay mà không cần phải lấy ý kiến cấp trên. Ngoài ra, các chuyên gia cũng bổ sung thêm biến quan sát cho thành phần này là “Expolanka luôn quan tâm đến những yêu cầu
riêng biệt của khách hàng”
Phương tiện hữu hình: Theo ý kiến của các chun gia thì nguồn nhân lực có
thể được xem là tài sản của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy cần phải bổ sung thêm biến quan sát “Nguồn nhân lực của Expolanka
được đào tạo chuyên nghiệp”. Và đối với dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng
hay dịch vụ logistics nói chung thì mạng thơng tin giao dịch điện tử giữ vai trị rất quan trọng, nó tạo ra dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Do đó cần bổ sung thêm biến quan sát “Website của Expolanka thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ