Biến trong mơ hình hồi quy
bội
Biến
quan sát Diễn giải
Biến độc lập: Nhân tố thứ 1 - Thành phần đáp ứng (DU)
DU1 Expolanka phục vụ khách hàng nhanh chóng cho các yêu cầu
về hàng hóa
DU2 Expolanka thơng báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi
so với kế hoạch
DU3 Expolanka sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng giải quyết các
vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí
DU4 Nhân viên Expolanka phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa
hàng cao điểm
DU5 Expolanka ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng
TC5 Expolanka giải quyết triệt để các thắc mắc hoặc khiếu nại của
khách hàng
Biến độc lập: Nhân tố thứ 2 - Thành phần tin cậy (TC)
TC1 Expolanka cung cấp các gói dịch vụ đúng như cam kết ban đầu
TC2 Expolanka ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng hạn
TC4 Expolanka xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ
DB2 Expolanka đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận vào
mùa hàng cao điểm Biến độc lập:
Nhân tố thứ 3 - Thành phần hữu hình (HH)
HH2 Văn phòng giao dịch của Expolanka khang trang và tiện nghi
HH4 Expolanka có mạng lưới văn phịng rộng khắp trên tồn cầu
HH5 Website của Expolanka thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ truy
Biến độc lập: Nhân tố thứ 4 - Thành phần đảm bảo (DB)
DB1 Khách hàng cảm thấy hàng hóa được đảm bảo an tồn khi sử
dụng dịch vụ của Expolanka
DB3 Nhân viên Expolanka lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn các
giải pháp cho vấn đề phát sinh
DB4 Nhân viên Expolanka ln thể hiện tính chun nghiệp tạo sự
tin tưởng cho khách hàng
HH1 Nguồn nhân lực của Expolanka được đào tạo chuyên nghiệp
Biến độc lập: Nhân tố thứ 5 - Thành phần đồng cảm (DC)
DC2 Expolanka luôn quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của
khách hàng
DC3 Expolanka luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề
phát sinh
DC4 Cấp quản lý của Expolanka thường xuyên thăm hỏi, lắng nghe
ý kiến và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Biến phụ thuộc:
Sự hài lòng (HL)
HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng DV của Expolanka
HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Expolanka trong thời
gian tới
HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng
dịch vụ của Expolanka
4.5.2. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan được dùng để xem xét mối tương quan này