Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty expolanka việt nam (Trang 61 - 62)

Biến trong mơ hình hồi quy

bội

Biến

quan sát Diễn giải

Biến độc lập: Nhân tố thứ 1 - Thành phần đáp ứng (DU)

DU1 Expolanka phục vụ khách hàng nhanh chóng cho các yêu cầu

về hàng hóa

DU2 Expolanka thơng báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi

so với kế hoạch

DU3 Expolanka sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng giải quyết các

vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí

DU4 Nhân viên Expolanka phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa

hàng cao điểm

DU5 Expolanka ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các

nhu cầu của khách hàng

TC5 Expolanka giải quyết triệt để các thắc mắc hoặc khiếu nại của

khách hàng

Biến độc lập: Nhân tố thứ 2 - Thành phần tin cậy (TC)

TC1 Expolanka cung cấp các gói dịch vụ đúng như cam kết ban đầu

TC2 Expolanka ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng hạn

TC4 Expolanka xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình cung

cấp dịch vụ

DB2 Expolanka đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận vào

mùa hàng cao điểm Biến độc lập:

Nhân tố thứ 3 - Thành phần hữu hình (HH)

HH2 Văn phòng giao dịch của Expolanka khang trang và tiện nghi

HH4 Expolanka có mạng lưới văn phịng rộng khắp trên tồn cầu

HH5 Website của Expolanka thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ truy

Biến độc lập: Nhân tố thứ 4 - Thành phần đảm bảo (DB)

DB1 Khách hàng cảm thấy hàng hóa được đảm bảo an tồn khi sử

dụng dịch vụ của Expolanka

DB3 Nhân viên Expolanka lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn các

giải pháp cho vấn đề phát sinh

DB4 Nhân viên Expolanka ln thể hiện tính chun nghiệp tạo sự

tin tưởng cho khách hàng

HH1 Nguồn nhân lực của Expolanka được đào tạo chuyên nghiệp

Biến độc lập: Nhân tố thứ 5 - Thành phần đồng cảm (DC)

DC2 Expolanka luôn quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của

khách hàng

DC3 Expolanka luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề

phát sinh

DC4 Cấp quản lý của Expolanka thường xuyên thăm hỏi, lắng nghe

ý kiến và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Biến phụ thuộc:

Sự hài lòng (HL)

HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng DV của Expolanka

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Expolanka trong thời

gian tới

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng

dịch vụ của Expolanka

4.5.2. Phân tích tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan được dùng để xem xét mối tương quan này

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty expolanka việt nam (Trang 61 - 62)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)