CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị
5.2.1 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Expolanka. Vì vậy tác giả đề xuất một số gợi ý cụ thể cho Expolanka Việt Nam để có thể nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thời gian và chi phí là hai chỉ tiêu được khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Expolanka cần tinh gọn quy trình dịch vụ nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
- Thiết kế quy trình dịch vụ đúng ngay từ đầu để hạn chế sai sót và mất mát hàng hóa đồng thời đưa ra các biện pháp giải quyết kịp thời trong những trường hợp bất khả kháng hoặc mất mát hư hỏng hàng hóa với tiêu chí là lợi ích của khách hàng ln được đặt lên hàng đầu.
- Thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: hàng đến muộn, hàng hóa bị thất lạc, trì hỗn… đồng thời đưa ra các giải pháp tư vấn cho khách hàng sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Trong vận chuyển đôi khi xảy ra những trường hợp bất khả kháng hoặc mất mát hư hỏng hàng hóa. Vì vậy, Expolanka cần lập ra bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng, để có thể giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ
thỏa đáng cho khách hàng, nhằm nâng cao uy tín của cơng ty cũng như làm tăng sự hài lòng cho khách hàng.
5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao sự đảm bảo dịch vụ
Ngồi yếu tố đáp ứng thì đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đảm bảo an tồn cho hàng hóa và những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Để khách hàng ln cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ, Expolanka cần xây dựng quy trình làm hàng hợp lý, theo dõi sát quy trình làm hàng để đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng nơi, đúng số lượng và đảm bảo tình trạng hàng hóa như khi nhận hàng.
- Expolanka cần chú trọng đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên công ty và đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá nhân viên từng bộ phận, cụ thể là:
+ Tổ chức các lớp đào tạo nội bộ hoặc kết hợp trung tâm đào tạo chuyên nghiệp huấn luyện cập nhật kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý thời gian đối với nhân viên giao dịch và theo dõi đơn hàng.
+ Huấn luyện đội ngũ nhân viên, quán triệt tư tưởng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, tác phong chuyên nghiệp, lấy sự hài lòng khách hàng là mục tiêu và phương châm làm việc.
+ Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cho từng bộ phận và có sự kiểm tra, đánh giá định kỳ hàng năm để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của Expolanka đối với khách hàng, đồng thời phát hiện những điểm yếu cần khắc phục của nhân viên để có kế hoạch luân chuyển hay đào tạo kịp thời.
+ Có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đưa ra các sáng kiến, giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng và đáp ứng vượt yêu cầu của khách hàng.
+ Hàng năm, Expolanka cần mở một cuộc điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp như thế nào,
mức độ hài lòng của khách hàng ra sao, họ khơng hài lịng ở khâu dịch vụ nào…, đồng thời thu thập những ý kiến đóng góp của của khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, Expolanka xem xét lại từng khâu dịch vụ và đưa ra các giải pháp điều chỉnh hợp lý.
5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy
Theo phương trình hồi quy thu được từ kết quả nghiên cứu thì Độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng đứng thứ 5 đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka, tuy nhiên theo tác giả nhận thấy thì Độ tin cậy cũng là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi chọn nhà cung cấp dịch vụ.
- Xây dựng và mở rộng mối quan hệ với hệ thống đại lý nước ngoài, với hãng tàu, với hãng hàng khơng để có hợp đồng giá tốt và chỗ vào mùa hàng cao điểm nhằm đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như đã thỏa thuận ban đầu kể cả mùa cao điểm.
- Và để đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận với khách hàng vào mùa hàng cao điểm, ngoài việc ký hợp đồng dài hạn với những hãng tàu hay hãng hàng không, Expolanka cần lên kế hoạch vận chuyển cụ thể hàng tháng để đặt chỗ trước, tránh tình trạng hết chỗ vào giờ chót.
- Để đảm bảo cung cấp gói dịch vụ như đã thỏa thuận ban đầu với khách hàng, Expolanka cần quản lý tốt nhà cung ứng. Đối với mảng dịch vụ nội địa như vận chuyển nội địa và kho bãi thì Expolanka Việt Nam phải thuê ngồi. Tình trạng những nhà thầu phụ của Expolanka không thực hiện đúng yêu cầu như đã ký kết với khách như: cho xe đến đóng hàng trễ làm khách hàng bị động trong kế hoạch sắp xếp nhân công và phương tiện đóng hàng, khơng cung cấp chính xác tên tài xế, biển số xe...sẽ làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của Expolanka. Do vậy Expolanka phải lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tin cậy đồng thời thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà thầu phụ để có sự điều chỉnh kịp thời.
- Kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng xử lý vấn đề của nhân viên cũng rất quan trọng. Một nhân viên có kỹ năng tốt và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics họ có thể xử lý vấn đề một cách nhanh chóng, có thể đưa ra nhiều phương án tối ưu để khách hàng lựa chọn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho
khách hàng. Vì vậy Expolanka cũng cần có các chính sách phúc lợi hợp lý để thu hút và giữ nhân viên giỏi, nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chun mơn.
5.2.4 Nhóm kiến nghị đối với thành phần hữu hình và mức độ đồng cảm - Mở rộng mạng lưới hệ thống phủ khắp toàn cầu bằng cách tăng cường quan - Mở rộng mạng lưới hệ thống phủ khắp toàn cầu bằng cách tăng cường quan hệ với đại lý mới, củng cố mối quan hệ với đại lý cũ.
- Các cấp quản lý cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty thường xuyên gọi điện hay viết thư thăm hỏi, viếng thăm để lắng nghe ý kiến của khách hàng. Hầu hết khách hàng của Expolanka tại Việt Nam là khách hàng chỉ định, nên việc quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng chưa được quan tâm nhiều. Phần lớn các cuộc thăm viếng, gặp gỡ khách hàng ở Việt Nam là do đối tác nước ngồi u cầu, nhằm mục đích giới thiệu quy trình dịch vụ và giải quyết những vướng mắc từ phía khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới Expolanka cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉ định tốt hơn mặc dù là khách hàng chỉ định nhưng với khách hàng có khối lượng hàng hóa giao dịch lớn, tiếng nói mạnh vẫn có thể tác động đến đối tác nước ngoài trong quyết định lựa chọn hay thay đổi công ty logistics. Đồng thời Expolanka cũng có thể ký được các hợp đồng cung cấp dịch vụ khác cho những đối tượng khách hàng này.
- Expolanka cần duy trì và nâng cấp hệ thống tương tác với khách hàng. Hệ thống tương tác gồm mọi hệ thống sử dụng làm công cụ giao tiếp giữa Expolanka như giao dịch điện tử, chứng từ, hệ thống website....
Đối với lĩnh vực dịch vụ thì con người cũng có thể được xem là yếu tố hữu hình tạo ra dịch vụ, là tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, cơng ty cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên hợp lý để đáp ứng nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Cần tăng cường việc lắng nghe, chia sẽ nguyện vọng của khách hàng, và đặc biệt quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của khách hàng như: kéo dài thời gian giao hàng, thời gian điều chỉnh chứng từ, có chế độ ký nợ hợp lý cho những khách hàng lớn, giúp họ thuận tiện khi thanh toán và lấy chứng từ, …
Khi có các xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề và ưu tiên giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng nhận được hàng đúng thời gian và địa điểm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng theo tinh thần luôn luôn hợp tác với khách hàng để xử lý mọi vấn đề phát sinh.