TÊN BIẾN MÃ HÓA
Độ tin cậy TC
1. Expolanka cung cấp các gói dịch vụ đúng như cam kết ban đầu TC1 2. Expolanka ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng hạn TC2 3. Expolanka không phạm sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ TC3 4. Expolanka xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ TC4
5. Expolanka giải quyết triệt để các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách
hàng TC5
6. Expolanka tham gia vào các tổ chức uy tín về Logistics TC6
Mức độ phản hồi/đáp ứng DU
1. Expolanka phục vụ khách hàng nhanh chóng cho các yêu cầu về
hàng hóa (thời gian nhận hàng, giao hàng…) DU1 2. Expolanka thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với
kế hoạch trong quá trình thực hiện dịch vụ DU2 3. Expolanka sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn
đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí DU3 4. Nhân viên Expolanka phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa hàng
cao điểm DU4
5. Expolanka ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng DU5
Thành phần đảm bảo DB
1. Khách hàng cảm thấy hàng hóa được đảm bảo an tồn khi sử dụng
dịch vụ của Expolanka DB1
2. Expolanka đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận kể cả mùa
hàng cao điểm DB2
3. Nhân viên Expolanka lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn các giải
pháp cho vấn đề phát sinh DB3
4. Nhân viên Expolanka ln thể hiện tính chun nghiệp tạo sự tin
tưởng cho khách hàng DB4
5. Nhân viên Expolanka có đủ kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức
chuyên môn về dịch vụ DB5
Thành phần đồng cảm DC
1. Thời gian làm việc của Expolanka thuận tiện cho khách hàng DC1 2. Expolanka luôn quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của khách
3. Expolanka luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề phát
sinh DC3
4. Cấp quản lý của Expolanka thường xuyên thăm hỏi, lắng nghe ý
kiến và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng DC4
Phương tiện hữu hình HH
1. Nhân viên Expolanka ăn mặc gọn gàng, phong cách, chuyên nghiệp HH1 2. Văn phòng giao dịch của Expolanka khang trang và tiện nghi HH2 3. Vị trí văn phịng của Expolanka thuận tiện cho giao dịch HH3 4. Expolanka có mạng lưới văn phịng rộng khắp trên toàn cầu HH4 5. Website của Expolanka thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ truy tìm
thơng tin liên quan đến hàng hóa HH5
Thang đo sự hài lịng của khách hàngs
Bảng 3.2 Mã hóa thang đo sự hài lịng của khách hàng
TÊN BIẾN MÃ HĨA
Sự hài lịng với dịch vụ của Expolanka HL
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Expolanka HL1 2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Expolanka trong thời gian
tới HL2
3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng dịch
vụ của Expolanka HL3
3.3. Nghiên cứu định lượng
3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Bước đầu tiên của phương pháp nghiên cứu định lượng là gửi bảng câu hỏi khảo sát đến đối tượng được khảo sát. Một bảng câu hỏi tốt phải có đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu từ các trả lời và phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (phụ lục 4) bao gồm 3 phần chính như sau:
Phần 1: Gồm 28 câu hỏi. Trong đó có 25 câu hỏi đại diện cho 25 biến quan sát
của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 câu hỏi đại diện cho 3 biến quan sát của Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần độ tin cậy có 6 biến quan sát (6 câu hỏi khảo sát) - Thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát (5 câu hỏi khảo sát) - Thành phần đảm bảo có 5 biến quan sát (5 câu hỏi khảo sát) - Thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát (4 câu hỏi khảo sát)
- Thành phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát (5 câu hỏi khảo sát) - Sự hài lịng của khách hàng có 3 biến quan sát (3 câu hỏi khảo sát)
Phần 2: Gồm có 7 câu hỏi liên quan đến thông tin công ty được khảo sát,
những thông tin này sẽ hỗ trợ cho phần thống kê mô tả trong nghiên cứu.
Phần 3: Gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời, giúp
tác giả sàng lọc tính hợp lệ của mẫu thu về.
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), ưu điểm của phương pháp này đó là việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cách chọn mẫu thuận tiện về cơ bản phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả.
Đối tượng khảo sát là những công ty hiện đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka tại Việt Nam. Thông tin khách hàng được lấy từ cơ sở dữ liệu khách hàng của Expolanka Việt Nam năm 2013.
Kích thước mẫu:
Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8*m + 50
(Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình)
Mơ hình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 biến độc lập là 5 thành phần của chất lượng dịch vụ nên số lượng mẫu cần thiết là: n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.
Theo Hair et al. (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu cần đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x
(Trong đó: n là cỡ mẫu và x là tổng biến quan sát)
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 25 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng của khách hàng nên số mẫu tối thiểu là: n ≥ 5*25 = 125 mẫu.
Vì vậy, kích thước mẫu u cầu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện và chính xác cho nghiên cứu phải là 125 mẫu/ đối tượng khảo sát.
Theo cơ sở dữ liệu khách hàng của Expolanka năm 2013, hiện tại có trên 519 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka. Để đảm bảo tính đại diện cao cho nghiên cứu, tác giả sẽ thu thập khoảng 250 mẫu dùng cho nghiên cứu.
3.3.3. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin được thu thập thông qua việc gửi bảng câu hỏi bằng file word qua email/skype đến các đại diện của khách hàng, sau đó gọi điện thoại để nhắc nhở khách hàng và giải thích cho khách hàng hiểu mục tiêu của nghiên cứu, chỉ dẫn cách trả lời câu hỏi và chờ khách hàng phản hồi thông tin.
Danh sách khách hàng tham gia khảo sát đính kèm ở phụ lục 5.
3.3.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Bảng câu hỏi khảo sát thu về sẽ được kiểm tra, sàng lọc và loại đi những bảng câu hỏi khơng đạt u cầu. Sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Phần mềm này giúp tác giả phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết.
3.3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Phân tích thống kê mơ tả dùng để mơ tả các thuộc tính của mẫu như chức vụ người được khảo sát, ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty, loại dịch vụ mà công ty đã và đang được cung cấp bởi Expolanka, thời gian sử dụng dịch vụ của Expolanka …
3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Mục đích của phân tích hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm tra độ tin cậy của các biến, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác. Theo Nunnally & Berstein (1994), các biến quan sát được chấp nhận khi có hệ số tương quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau kết quả phân tích Cronbach’s Alpha loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt của các nhân tố. Khi phân tích nhân tố cần lưu ý những điểm sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn, từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 31).
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê, sig =<0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008).
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn, >=0.5 cho biết các biến và nhân tố càng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự, 1998).
- Trong phân tích nhân tố dùng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 34)
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50% (Hair & cộng sự, 1988).
3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Trước tiên, dùng hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Trong phân tích tương quan Pearson khơng có sự phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt thì cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008).
- Sau khi xác định được giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính, người viết cụ thể mối quan hệ nhân quả này bằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội, với sự hài lịng khách hàng là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R2 (R Square) và hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square)
- Sử dụng kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể, sử dụng kiểm định T để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy.
- Đo lường mức độ đa cộng tuyến của mơ hình thơng qua phân tích hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor), VIF < 10
- Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu giữa các biến thông qua hệ số Beta. - Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%)
Tóm tắt chương 3
Chương 3 giới thiệu chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và các thang đo để đo lường các thành phần và kiểm định mơ hình. Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp chuyên gia. Qua bước này, các thang đo nghiên cứu chính thức được xây dựng. Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0
Và tiếp theo ở chương 4, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức và giải thích kết quả kiểm định các giả thuyết.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức, đồng thời kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã được đề cập ở chương 1 và 3. Phần trình bày ở chương 4 gồm năm phần chính là Thống kê mẫu nghiên cứu, Phân tích thang đo, Hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu, Phân tích tương quan và hồi quy và cuối cùng là Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka.
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Trên cơ sở xác định cỡ mẫu tối thiểu ban đầu phải lớn hơn 125 mẫu, vì vậy số lượng bảng câu hỏi ban đầu được phát đi khảo sát là 314, thu về được 271 mẫu. Trong đó có 250 mẫu là hợp lệ và đầy đủ thông tin, 21 mẫu cịn lại là khơng hợp lệ do khách hàng bỏ sót nhiều câu hỏi, chỉ đánh một chỉ tiêu cho toàn bộ câu hỏi hoặc thiếu thông tin hỗ trợ.... Bảng câu hỏi được gởi tới đại diện khách hàng bằng file word qua email cơng ty. Bên cạnh đó, tác giả gọi điện hướng dẫn khách hàng cách trả lời bảng câu hỏi để đảm bảo khách hàng hiểu đúng nội dung câu hỏi và đưa ra câu trả lời chính xác nhất.
Thống kê thơng tin mẫu nghiên cứu chính thức được trình bày chi tiết ở Phụ lục 6 . Từ kết quả thống kê này, có thể nhận xét:
Về chức vụ của người đại diện tham gia trả lời
Chiếm đa số là các nhân viên XNK với 179 mẫu (chiếm 71.6%), tiếp theo là Trưởng/phó phịng XNK với 10% (25 mẫu), một số lượng nhỏ là Giám đốc/phó giám đốc với 9 mẫu (3.6%), còn lại 37 mẫu (14.8%) là những người giữ chức vụ khác như trưởng/ phó phịng sales, theo dõi đơn hàng… tất cả họ đều thường xuyên tiếp xúc với nhân viên Expolanka và hiểu biết rõ về dịch vụ của Expolanka.
Về loại hình doanh nghiệp
Phần lớn doanh nghiệp khảo sát là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, có 201 doanh nghiệp (chiếm 80.4%); tiếp theo là 41 doanh nghiệp tư nhân chiếm 16.4%) và có 8 doanh nghiệp Nhà nước (chiếm 3.2%) trong tổng số 250 bảng khảo sát hợp lệ.
Về loại hình loại hình kinh doanh
Có 138 doanh nghiệp sản xuất (chiếm 55.2%), 48 doanh nghiệp thương mại (chiếm 19.2%) và 64 doanh nghiệp vừa sản xuất vừa thương mại (chiếm 25.6%) trong tổng số 250 hồi đáp hợp lệ.
Về ngành nghề hoạt động
Từ thống kê câu trả lời về ngành nghề hoạt động có thể thấy khách hàng của Expolanka rất đa dạng ngành nghề kinh doanh. Doanh nghiệp May mặc, giày da chiếm phần lớn trong tổng hồi đáp, 150 doanh nghiệp (chiếm 60%); 41 doanh nghiệp trong ngành đồ gỗ, nội ngoại thất (chiếm 16.4%); 22 doanh nghiệp trong ngành nông sản thực phẩm (chỉ chiếm 8.8%); Bên cạnh đó, do các khách hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau nên các ngành khác cũng chiếm tương đối lớn, 37 doanh nghiệp ngành nghề khác (chiếm 14.8%).
Về loại dịch vụ mà các công ty đang sử dụng
Đây là câu hỏi cho chọn nhiều đáp án, từ thống kê của câu hỏi này cho thấy các doanh nghiệp đang sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau của Expolanka. Trong đó có 54.0 % cơng ty có sử dụng dịch vụ Vận tải đường biển; tiếp đến là dịch vụ Vận tải đường hàng không, 34.8% công ty, Kê khai hải quan chiếm 8.6% và cuối cùng là dịch vụ thuê kho bãi 2.6%..
Bảng 4.1. Bảng thống kê loại dịch vụ các công ty đang sử dụng
Dịch vụ Số lượng Tỉ lệ (%)
Vận tải đường biển 188 54.0 Vận tải đường hàng không 121 34.8
Kê khai hải quan 30 8.6
Thuê kho bãi 9 2.6
Về thời gian sử dụng dịch vụ
Có 26 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Expolanka dưới 1 năm (chiếm 10.4%), có 53 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Expolanka từ 1 đến 3 năm (chiếm 21.2%) và 171 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Expolanka trên 3 năm