2.3 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanhthẻ quốc tế tại Vietcombank
2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ quốc tế của Vietcombank
Đơn vị: tỷ đồng
2008 2009 2010 2011 2012
Số liệu Số liệu +/- % Số liệu +/- % Số liệu +/- % Số liệu +/- %
Thu từ phí 361 398 10,25% 530 33,16% 694 30,94% 725 4,46%
Thu từ lãi 130 305 134,61% 915 200% 2.475 170,5% 3.158 27,6%
Tổng 491 703 43,18% 1.445 105,54% 3.169 119,3% 3.883 22,53%
(Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ Vietcombank)
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đều tăng qua các năm,tính đến năm 2012 đạt 3.883 tỷ đồng. Tuy nhiên, nguồn thu từ phí trong hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế (phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn thẻ tại POS…) khơng tăng trưởng tương ứng với quy mô doanh số phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế tại VCB. Nguyên nhân chủ yếu là do tình hình cạnh tranh khơng lành mạnh về phí, các ngân hàng ráo riết giành giật đơn vị chấp nhận thẻ, có ngân hàng giảm phí đến 0% và phát triển không cần lợi nhuận. Trước áp lực cạnh tranh của thị trường, VCB cũng đã hạ phí để giữ các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong năm 2013, VCB đã triển khai thu phí giao dịch rút tiền ATM nội mạng, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu đáng kể cho hoạt động thẻ VCB thời gian tới.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, ngồi các khoản phí trên, ngân hàng phát hành cịn thu được lãi vay thẻ tín dụng. Theo đánh giá của các Tổ chức thẻ quốc tế, thị trường thẻ tín dụng của Việt Nam cịn rất nhiều tiềm năng, ước tính tiềm năng của thị trường khoảng 5,6 triệu thẻ tín dụng quốc tế, trong khi tồn thị trường hiện mới chỉ có trên 1,2 triệu thẻ. Trong thời gian tới, đẩy mạnh phát hành thẻ quốc tế là một hướng phát triển hiệu quả cho VCB.
Hiện nay, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế, đặc biệt là nguồn thu từ phí cịn khá khiêm tốn so với tổng nguồn thu từ các dịch vụ do VCB cung cấp. Tuy nhiên, chúng ta phải tính đến lợi ích từ nguồn thu ngoại tệ dồi dào đóng góp vào hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng; lợi ích thơng qua mối quan
hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ như số dư tài khoản tiền gửi, cho vay, phát triển các dịch vụ ngân hàng khác… Từ đó, VCB cần nỗ lực giữ vững thị phần về thanh toán thẻ quốc tế nhằm nâng cao uy tín, vị thế và thương hiệu của VCB trên thị trường.
2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế tại Vietcombank
Để có thể đánh giá một các khách quan nhất về dịch vụ thẻ quốc tế VCB đang cung cấp cho khách hàng, một khảo sát đã được thực hiện trong quá trình thực hiện luận văn.(Bảng khảo sát, kết quả khảo sát:Phụ lục). Bảng khảo sát được lập dựa trên tài liệu tham khảo của VCB (đường dẫn ở phần tài liệu tham khảo). Đối tượng khảo sát là những khách hàng giao dịch tại VCB, số lượng bảng khảo sát thu thập được: 200bảng.
Qua kết quả khảo sát, đa số khách hàng đánh giá Vietcombank tương đối tốt, với các thế mạnh là thương hiệu ngân hàng uy tín, áp dụng cơng nghệ kỹ thuật hiện đại vừa đem lại chất lượng phục vụ tốt, vừa đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của VCB tuy nhiên vẫn còn những điểm hạn chế sau:
Các phương tiện thông tin đại chúng hiện nay như mạng internet, báo chí… ngày càng phổ biến khi cơ sở hạ tầng công nghệ được phát triển ngày càng hiện đại, tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế của VCB được khách hàng biết đến qua kênh thơng tin này cịn khá khiêm tốn. Trong tương lai, VCB cần phải đầu tư hơn nữa cho hoạt động marketing để thông tin đến với khách hàng không những nhanh chóng và chính xác mà cịn phải đa dạng về nguồn thông tin.
Đội ngũ nhân viên VCB có rất nhiều nỗ lực trong cơng tác tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng, nhưng do một số điều kiện khách quan tác động làm cho thông tin đến với khách hàng có thể chưa đầy đủ. Để khắc phục tình trạng này, VCB nên có những phương pháp tổng hợp thông tin cơ bản về dịch vụ thẻ quốc tế như hướng dẫn sử dụng, bảo quản thẻ, phí thường niên… vào một sổ hướng dẫn phát kèm khi khách hàng đến nhận thẻ mới. Bên cạnh đó, do số lượng khách hàng ngày càng tăng khối lượng công việc của bộ phận thẻ là tương đối nhiều, tất cả các
nhân viên VCB nên trang bị những kiến thức cơ bản về thẻ quốc tế để có thể hỗ trợ bộ phận thẻ, tư vấn cho khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế được VCB đẩy mạnh phát triển trong những năm qua, nhưng hiện nay nhiều ngân hàng đã nắm bắt tâm lý của khách hàng muốn có hạn mức thẻ cao nhưng thủ tục tín chấp đơn giản, đang cạnh tranh gay gắt với VCB trong phát hành thẻ tín dụng quốc tế. VCB cần nghiên cứu đưa ra các biện pháp vừa đáp ứng được khách hàng, vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng tránh trường hợp nợ xấu do chậm thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng.
Về hoạt động sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán trong các giao dịch, khách hàng đã dần quen với việc hạn chế dùng tiền mặt, tuy nhiên mức độ sử dụng chưa thường xuyên. Nguyên nhân của tình trạng này một phần là do tâm lý, một phần là do mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cần được phát triển hơn nữa, để giải quyết vần đề này phải cần sự phối hợp giữa ngân hàng và các cơ quan chức năng.
Ngồi ra, các tiêu chí được coi là thế mạnh của VCB vẫn cần phải được duy trì, phát triển đồng đều, khơng chỉ là các tiện ích, cơng tác chăm sóc khách hàng mà cịn về phí và các chương trình khuyến mãi…, từ đó dịch vụ thẻ quốc tế của VCB mới có thể trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu.
2.3.3.5 Thực trạng kiểm sốt rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại
Ngày 27/04/2009, VCB chính thức khai trương thẻ chip Vietcombank MasterCard cội nguồn và Vietcombank Visa theo chuẩn EMV. VCB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành đồng thời hai sản phẩm thẻ mang thương hiệu Visa và MasterCard theo chuẩn EMV. Với công nghệ tiên tiến nhất đang được các quốc gia phát triển ứng dụng, sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV mang lại cho khách hàng độ an toàn cao với dữ liệu thẻ được bảo mật nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống. Đối với các giao dịch trực tuyến sử dụng thẻ quốc tế để thanh tốn, VCB đang nghiên cứu áp dụng cơng nghệ xác thực 3D secure, khách hàng sẽ được bảo vệ thơng qua một mã số bí mật do ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế. Mã số cá nhân này đóng vai trị như một chữ ký hoặc số PIN trong các giao dịch POS và ATM. Khi khách hàng mua hàng và thanh
toán trực tuyến, ngồi việc điền thơng tin thẻ thì họ sẽ khai thêm mã số cá nhân. Giải pháp này giúp cho các doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và giao dịch đòi bồi hồn từ phía chủ thẻ. Từ đó khiến cho niềm tin của khách hàng cũng như của doanh nghiệp về giao dịch trực tuyến tăng lên gấp bội.
Trong hoạt động phát hành thẻ 6 tháng đầu năm 2012, VCB đã xử lý rủi ro 10 trường hợp thẻ quốc tế bị phát sinh giao dịch giả mạo với tổng số 51 giao dịch giả mạo với số tiền là 239 triệu đồng. So với cả năm 2011 với giá trị giao dịch giả mạo thẻ quốc tế là 506 triệu đồng, cho thấy tổn thất do giao dịch giả mạo không tăng lên cho dù lượng thẻ phát hành và doanh số chi tiêu của các chủ thẻ gia tăng. Gần 100% giao dịch giả mạo xảy ra tại Mỹ, chủ yếu tại các trung tâm mua sắm, siêu thị (Walmart, Macy), các điểm bán xăng tự động… Trong hoạt động thanh tốn thẻ, đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang là khu vực nhắm đến của các tổ chức tội phạm thẻ. Song hành với sự phát triển là rủi ro có thể xảy ra trong q trình phát hành và thanh tốn thẻ quốc tế khiến VCB gặp nhiều khó khăn, thách thức. Trong thời gian gần đây, VCB phối hợp với Cục Cảnh sát phịng, chống tội phạm sử dụng cơng nghệ cao đã phát hiện, điều tra làm rõ một số vụ án gian lận thẻ với những thủ đoạn mới như sau:
Tình trạng phát tán, lây nhiễm virut để lừa chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ thanh tốn trực tuyến để lấy trộm thơng tin cá nhân của chủ thẻ tín dụng quốc tế: xuất hiện một số đối tượng hacker đã thiết lập website có giao diện, tên miền gần giống như tên miền website của ngân hàng, các trang bán hàng trực tuyến quảng cáo bán hàng hóa và các dịch vụ. Khi chủ thẻ, khách hàng truy cập vào các website này để chọn dịch vụ thanh tốn sẽ bị mất các thơng tin cá nhân như số thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật...
Gian lận, giả mạo, làm giả thẻ tín dụng, thanh tốn khống qua POS rút tiền, chiếm đoạt: Trong những tháng cuối năm 2012 và quý I/2013 cơ quan công an đã phát hiện, điều tra làm rõ một số ổ nhóm đối tượng người nước sang Việt Nam móc nối với các cửa hàng kinh doanh vàng, đá quí, nhà hàng, khách sạn…để làm giả thẻ tín dụng của người nước ngồi, thanh tốn khống qua POS rút tiền chia nhau. Hoạt
động của các nhóm tội phạm này thường thông qua phiên dịch để tìm, lựa chọn những khách sạn, nhà hàng, cửa hàng vàng với lý do đưa ra các phương án hợp tác đầu tư lâu dài do đó cần phải có thiết bị thanh toán POS để chuyển, đổi, rút tiền và sẽ chi trả dịch vụ theo thỏa thuận. Sau khi lắp POS các đối tượng sẽ thử một vài giao dịch, sau đó mới đưa người (nhóm thường từ 3-5 tên), thiết bị, phần mềm làm giả thẻ. Hoạt động của các đối tượng này khép kín từ khâu lấy thông tin thẻ tín dụng, in lên thẻ, sau đó quẹt liên tục qua POS đến khi hết hạn mức, thẻ này không được quẹt tiếp thẻ khác; các giao dịch thường cách nhau vài giây, ngồi giờ hành chính, làm việc của các ĐVCNT, có vụ án các giao dịch sau 23 giờ. Các ĐVCNT do hám lợi, thiếu hiểu biết hoặc không chú ý các điều kiện trong hợp đồng mẫu của ngân hàng nên đã tiếp tay, thông đồng làm giả thẻ tín dụng thanh tốn khống để chiếm đoạt tiền. Trong tháng 3/2013, Cục Cảnh sát phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao phối hợp cùng Cơng an Hải Phịng, Ngân hàng Ngoại thương phát hiện bắt giữ nhóm đối tượng đang nhận tiền tại Chi nhánh VCB Hải Phịng. Đấu tranh làm rõ, nhóm 4 người Trung Quốc khai đã móc nối với cơng ty Cảnh Hưng, khách sạn Hướng Dương ở Hải Phịng để lắp máy POS của VCB tại cơng ty và các khách sạn, làm giả thẻ, thanh toán khống rút tiền. Chỉ trong thời gian ngắn từ 17 đến 26/3 bọn chúng đã làm giả thẻ, rút được 428 triệu đồng của VCB.
Qua những kinh nghiệm thực tế đối phó với tình hình gian lận thẻ quốc tế, để đảm bảo an tồn cho khách hàng và phịng tránh những rủi ro, VCB đã thực hiện những biện pháp sau:
− Các cảnh báo về gian lận thẻ như: tên cá nhân sử dụng thẻ giả, thủ đoạn thực hiện, số hiệu thẻ giả… được thường xuyên cập nhật đến toàn hệ thống, các chi nhánh và phòng giao dịch.
− Tăng cường kiểm tra, đối chiếu tính xác thực và hợp lệ của thơng tin thẻ, chủ thẻ, những khách hàng giao dịch với VCB, kiểm tra kỹ các đơn vị chấp nhận thẻ.
− Quy định trong nghiệp vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa về những rủi ro đạo đức của cán bộ phụ trách thẻ: chữ ký niêm phong trên bì thư khi mở thẻ cho khách hàng, quy định về quản lý chứng từ mở, phát hành, giao thẻ…
− Đối với các máy ATM, Vietcombank cũng đưa ra những công văn chỉ đạo đến các chi nhánh qua việc yêu cầu lắp đặt buồng ATM ỡ những khu vực an tồn, có bảo vệ; thường xun kiểm tra tình trạng buồng máy, có phiếu theo dõi và quy trình xử lý khi sự cố xảy ra; lắp đặt các camera, có thiết bị báo động; có bộ phận hỗ trợ từ trung tâm thẻ nhắc nhở về việc máy hỏng hoặc có khiếu nại từ khách hàng.
− Thông báo đến khách hàng như cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, thường xuyên thay đổi số PIN nhằm tránh kẻ gian lấy cắp thơng tin… Từ những đánh giá về kiểm sốt và xử lý rủi ro trong phát hành và thanh tốn thẻ tại VCB, có thể thấy được nỗ lực của VCB trong công tác quản lý rủi ro, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để khách hàng có thể tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế với tâm lý thoải mái nhất.
2.4 Đánh giá quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế tại Vietcombank