Những mặt hạn chế:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và nước ngoài đua nhau chen chân vào lĩnh vực thẻ quốc tế thì việc Vietcombank mất đi vị thế độc quyền của mình là điều đang xảy ra. Hơn thế nữa, các ngân hàng thương mại cổ phần do có các cơ chế chính sách linh hoạt, nhiều chính sách ưu đãi với khách hàng, thủ tục đơn giản nhanh chóng, quy trình xét duyệt tín dụng thơng thống đã ngày càng thu hút được khách hàng nhiều hơn.
Các đối thủ cạnh tranh chính của VCB về hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là HSBC, Techcombank, ACB, Vietinbank và Sacombank. Nhiều khách hàng công tác tại vị trí quan trọng hay có uy tín cá nhân được các ngân hàng thương mại cổ phần ưu đãi, săn đón với chính sách khách hàng mở rộng, phục vụ tận nơi, trong khi đó, Vietcombank vẫn cịn những thủ tục cồng kềnh trong cung cấp tín dụng thẻ, giấy tờ phức tạp, khơng có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên nên việc một bộ phận không nhỏ khách hàng đã sang các đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, việc giữ vững được thị phần của mình là một vấn đề hết sức khó khăn với Vietcombank địi hỏi Vietcombank cần có chính sách và định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược trong việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ này. Nếu
như trước đây, Vietcombank là ngân hàng có lợi thế vượt trội về cơng nghệ so với các ngân hàng khác do được đầu tư hệ thống công nghệ tốt, đội ngũ các kỹ sư tin học vững vàng thì hiện nay Vietcombank khơng cịn duy trì được lợi thế này nữa. Các ngân hàng khác liên tiếp xây dựng nhiều trung tâm thẻ của mình, khơng tiếc tiền để đầu tư những hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất để thực hiện việc đi tắt, đón đầu. Vietcombank nếu khơng biết tận dụng những điểm mạnh của mình như thương hiệu, nhân sự, bên cạnh đó nếu khơng chú trọng hơn đầu tư về công nghệ, cải tiến hệ thống thì trong tương lai, việc Vietcombank phải chia sẻ lợi nhuận, nhường lại một phần bánh cho các ngân hàng khác là điều khơng thể tránh khỏi.
Sự phối hợp giữa các phịng ban cịn chưa đồng bộ. Việc nhập máy móc thiết bị phụ thuộc vào kế hoạch mua sắm của Vietcombank, Trung tâm thẻ chỉ đóng vai trị phân bổ máy ATM và POS nên nhiều lúc chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của Chi nhánh. Ngoài ra, do nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ ứng dụng công nghệ cao nên đôi khi công tác giải quyết các giao dịch thẻ lỗi còn chậm trễ do phải phụ thuộc vào hệ thống, đường truyền viễn thơng và các phịng ban khác nhiều khi gây hiểu lầm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các chi nhánh chưa chủ động trong vấn đề kinh doanh. Chưa đề ra chỉ tiêu kinh doanh cụ thể cho từng chi nhánh cũng như chưa có chế độ khen thưởng ưu đãi đối với nhân viên kinh doanh thẻ nên chưa tạo nhiều động lực cho các chi nhánh, các cán bộ phát triển thị trường, phát triển khách hàng , phát triển đơn vị chấp nhận thẻ.
Các sản phẩm bán lẻ còn quá chồng chéo và chưa đi vào thực tế. Nhiều sản phẩm bán lẻ chỉ nằm trên giấy chứ chưa đưa vào thị trường, điều này khiến cho các chi nhánh rất khó khăn trong việc phân loại khách hàng và định hướng phát triển sản phẩm của mình.
Các văn bản pháp lý quy định về hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tuy đã được sửa đổi và điều chỉnh song vẫn còn thiếu hay quy định vẫn còn chưa rõ ràng về một số hoạt động thẻ như các quy định về xử lý tranh chấp, rủi ro,... đặc biệt là quy chế về phòng ngừa và đấu tranh với bọn tội phạm, nhất là trong bối cảnh dịch
vụ thẻ đã có nhiều sản phẩm và dịch vụ mới ra đời thì đây là một yếu tố vô cùng bức thiết cho các ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thẻ.
Nguyên nhân:
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Mặc dù chỉ thịcủa nhà nước về
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy nhiên tập quán sửdụng tiền mặt trong tiêu dùng của người dân Việt Nam còn phổbiến, nhiều người vẫn còn muốn nhận lương bằng tiền mặt do sợrủi ro mất tiền, không hiểu rõ vềcông nghệ, chưa quen với việc sửdụng ATM, máy POS, các tiện ích khác của máy và các thiết bịthanh tốn khác, tâm lý người sửdụng khơng quen với việc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ, những bất lợi do trục trặc kỹthuật, mất cắp thông tin do sử dụng thẻ đi kèm. Các chủthẻvẫn chưa có thói quen sửdụng thẻ đểthanh tốn hàng hố, dịch vụ qua POS, thậm chí nhiều đơn vị chấp nhận thẻ mặc dù có máy POS kế bên nhưng vẫn từchối khách hàng khi thanh tốn bằng hình thức này, một số đơn vịkhi muốn thanh toán bằng thẻphải chuyển qua một quầy khác khiến thời gian chờ đợi của khách hàng rất lâu tạo tâm lý khơng thích dùng thẻcủa người sửdụng, điều này gây tổn thất rất lớn vềphía ngân hàng như tốn chi phí lắp đặt, khấu hao sản phẩm nhưng lại khơng tận dụng được máy móc.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: các loại tội phạm thẻ ra đời ngày
càng nhiều với tính chất ngày càng phức tạp. Theo số liệu thống kê, đối với nghiệp vụ thanh toán, tỷ lệ gian lận tại Việt Nam trong năm 2009 tương đối cao, gấp 3,1 lần so với thế giới, 9,94 lần so với các nước trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương và đối với nghiệp vụ phát hành, tỷ lệ này gấp đôi so với các nước trong khu vực. Trong năm 2011, tỷ lệ gian lận thẻ tăng gấp 3 đến 5 lần so với cùng kỳ năm 2010. Theo thống kê của tiểu ban quản lý rủi ro Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tổng giá trị giao dịch gian lận trong năm 2012 ước tính khoảng 1 triệu USD trong quý 1 và 1,5 triệu USD trong quý 2, gấp 3 – 5 lần so với cuối năm, trong đó thẻ Visa mất khoảng 1,9 triệu USD, Mastercard mất khoảng 1,2 triệu USD. Bên cạnh đó, nhiều cơ quan truyền thông đại chúng đưa những thơng tin trái chiều, phóng đại làm ảnh
hưởng đến tâm lý của người sử dụng thẻ, ảnh hưởng dến dịch vụ phát triển thẻ của các ngân hàng.
Chính sách marketing, chính sách khách hàngchưa được quan tâm đúng mức: các chương trình quảng cáo, khuyến mại cịn ít, các chương trình khuyến mại
sử dụng thẻ quốc tế Visa, Master tại các cửa hàng, siêu thị…chủ yếu tiếp cận với khách hàng bằng các tờ rơi quảng cáo khi khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh VCB, hình thức quảng cáo trên internet, báo chí cịn khá khiêm tốn; chương trình ưu đãi chủ yếu tập trung vào các sản phẩm thẻ quốc tế mới ra mắt của VCB ví dụ như thẻ JCB.Trong khi đó đối với các ngân hàng khác, liên tục áp dụng các chương trình chiết khấu/siêu chiết khấu khi thanh tốn hàng hóa bằng thẻ: Vietinbank, ACB, Standard Chartered…; triển khai các chương trình mua hàng trả góp tại các trung tâm điện máy với lãi suất 0%: HSBC, ANZ… hay giảm giá tại các siêu thị lên tới 20%: Vietinbank, ACB, Eximbank…, miễn phí thường niên, tặng tiền vào tài khoản khi phát hành thẻ ngay sau giao dịch chi tiêu đầu tiên, điều này vừa thu hút được số lượng khách hàng phát hành thẻ mới, vừa kích thích được chủ thẻ chi tiêu, tăng tỷ lệ active, tăng doanh số (HSBC, ANZ với chương trình “tặng 1 triệu đồng khi phát hành thẻ tín dụng”…). Do những hạn chế từ hoạt động marketing, khách hàng sử dụng thẻ khơng biết hết những lợi ích từ sản phẩm thẻ của VCB cũng như chương trình ưu đãi mang lại, họ có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng khác.
Xét duyệt hạn mức tín dụng cho thẻ tín dụng qc tế: hiện nay, hạn mức tín dụng VCB cấp cho khách hàng thấp hơn so với các ngân hàng khác, làm giảm khả năng cạnh tranh. VCB rất thận trọng trong hoạt động thẻ, hạn mức cấp cho khách hàng chủ yếu dựa vào tài sản thế chấp. Đối với các ngân hàng khác như: ANZ, Eximbank, HSBC, Sacombank…, chính sách cấp tín dụng thẻ rõ ràng, linh hoạt, thủ tục phát hành đơn giản, nhanh chóng: khơng u cầu khách hàng phải xác nhận từ công ty, chỉ cần cung cấp bản sao kê tài khoản cá nhân, CMND, hộ khẩu là có thể phát hành thẻ với hạn mức được quy định rõ ràng, chủ động liên hệ với khách hàng, trực tiếp tới tận nơi để phát hành thẻ.
Chưa chú trọng công tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn nhân lực thẻ: Với đội ngũ nhân viên ở nhiều độ tuổi, trong đó cán bộ trẻ ngày càng nhiều,
hoạt động đào tạo thẻ Vietcombank hiện nay chỉ mới chú trọng đến việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu tự đào tạo bằng cách tự nghiên cứu tài liệu và thảo luận với đồng nghiệp, chưa được đào tạo một cách bài bản, khơng có một cách nhìn tổng qt có chiều sâu. Khi có chương trình hoặc nghiệp vụ mới chỉ cử 1,2 nhân viên đại diện đi tập huấn sau đó về truyền đạt lại cho những nhân viên không đi tập huấn, việc này thường khơng hiệu quả vì các nhân viên này thường khơng có khả năng truyền đạt. Công tác phát triển nguồn nhân lực cũng chưa được đầu tư đúng mức vì mơ hình Phịng thẻ hiện tại cũng chưa hình thành được các cơ chế khuyến khích nhân viên thẻ gắn bó và tâm huyết lâu dài với Vietcombank trong thời gian tới.
Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên của WTO, chúng ta đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế trong khu vực và quốc tế. Có thể khẳng định, hội nhập đã mở ra cho Việt Nam nói chung và các chủ thể kinh tế nói riêng những cơ hội và thách thức mới đồng thời từng bước đang làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam thay đổi không ngừng, tạo ra các áp lực về cạnh tranh, đòi hỏi các chủ thể kinh tế phải có những nhận thức và hành động kịp thời để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Trong hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế những năm qua, Vietcombank đã gặp khơng ít khó khăn thách thức nhưng đi kèm là những cơ hội và lợi ích to lớn trong hiện tại lẫn tương lai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua phân tích và đánh giá thực trạng thẻ quốc tế tại Vietcombank cho thấy Vietcombank đã thu được nhiều thành cơng rất đáng khích lệ, góp phần khẳng định thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, khẳng định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ quốc tế.
Mặc dù vậy, trong quá trình hoạt động, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng của Vietcombank vẫn cịn bộc lộ nhiều bất cập. Do đó cần phải đưa ra các giải pháp và đề xuất nhằm mục đich phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế của Vietcombank nhằm mang lại những lợi ích to lớn cho các cá nhân, từng chủ thẻ, nền kinh tế và cho chính Vietcombank. Đồng thời mong rằng những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank so với các ngân hàng khác, chuẩn bị tốt các điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển thẻ quốc tế tại Vietcombank
Trong năm 2013 và những năm tiếp theo, Vietcombank tiếp tục phát huy những thế mạnh và lợi thế sẵn có của mình trong lĩnh vực kinh doanh thẻ quốc tế, Vietcombank sẽ cố gắng giữ vững vai trò là ngân hàng dẫn đầu về thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam với định hướng phát triển:
Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ:
Tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường, phát triển hoạt động phát hành và sử dụng theo hướng chất lượng và hiệu quả, đặc biệt về mảng phát hành thẻ quốc tế theo đó tăng số lượng thẻ tín dụng, tập trung theo thứ tự ưu tiên: Amex, Visa. Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng tín chấp, nhưng vẫn dựa trên cơ sở đảm bảo sự an tồn cho VCB, ví dụ như phát hành thẻ tín chấp cho các đối tượng là giáo viên, bác sĩ…đây là những đối tượng có thu nhập cao và ổn định.Tập trung vào phát triển dịng thẻ tín dụng Platinum dành cho phân khúc khách hàng cao cấp vì đây là khối khách hàng thường xuyên có nhu cầu sử dụng chi tiêu cao với doanh số sử dụng lớn.
Đẩy mạnh chiến lược Marketing để mở rộng thị trường: tăng cường chi phí cho cơng tác marketing để nghiên cứu phát triển các loại thẻ mới, tăng cường tiếp thị quảng cáo các sản phẩm thẻ của VCB để người dân có thể biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ VCB nhiều hơn, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để có thể thu hút nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế VCB.
Mở rộng tiếp thị thẻ đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt cần tận dụng khối khách hàng doanh nghiệp để gia tăng số lượng chủ thẻ và doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT tiếp tục là chính sách trọng tâm nhằm gia tăng việc sử dụng thẻ để thanh toán trong hoạt động mua bán hàng hóa của khách hàng. VCB nên giảm chi phí đối với các ĐVCNT có doanh số thanh tốn lớn, ổn định. Đẩy mạnh cơng tác tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT.
Phát triển dịch vụ thẻ theo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác trong nước và khu vực. Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng khi tham gia thanh toán bằng thẻ của VCB trong hoạt động mua bán hàng hóa, có chính sách chăm sóc đặc biệt cho khối khách hàng cao cấp.
Nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ:
Tổ chức tập huấn cho đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của cơng nghệ thẻ trên thế giới. Phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực thật sự, am hiểu về chuyên môn, đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực, có tinh thần trách nhiệm cao, có phẩm chất đạo đức tốt là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế một cách an toàn và hiệu quả. Nâng cao tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên để hồn thành tốt cơng việc.
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế tại Vietcombank Vietcombank
3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiều về chuyên mơn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho cơng nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong q trình xử lý cũng phải có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân
hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để giải pháp về nhân lực phát huy tác dụng, Vietcombank nên quan tâm đến các vấn đề sau :
Một là, chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ. Để hạn chế
rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, cần đào tạo được một đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thơng qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho