3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanhthẻ quốc tế tại Vietcombank
3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả thì Vietcombank phải xây dựng và thường xuyên cập nhập dữ liệu quản lý khách hàng, nghiên cứu hình thành các quyển cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (trong đó bao gồm hướng dẫn sử dụng thẻ, địa điểm các máy ATM, POS, địa điểm các đơn vị chấp nhận thẻ, các tiện ích khi sử dụng thẻ của Vietcombank,…), đồng thời phải thường xuyên hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ (trong việc sử dụng thiết bị thanh toán, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ khi chỉ dẫn khách hàng, khi thanh toán với ngân hàng,…). Tăng cường các đơn vị chấp nhận giảm giá trong cẩm nang mua sắm ở đầy đủ các loại hình kinh doanh. Đây là các tài liệu quan trọng giúp cho tất cả nhân viên của VCB hướng dẫn và quảng cáo dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng khách hàng. Ngoài ra cần chú trọng các hoạt động sau:
Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng. Ngồi ra cịn nên thành lập đường dây nóng để khách hàng có thể liên hệ khi cần vào bất cứ thời gian nào.
Củng cố dịch vụ trong khi bán hàng: nhân viên VCB cần thể hiện thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng, tặng khách hàng các ấn phẩm quảng cáo; ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Các máy rút tiền ATM phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (máy ATM phải khơng bị mất điện, có hướng dẫn chi tiết, ln có tiền trong máy ATM, có nhân viên bảo vệ ở gần máy ATM,…).
Củng cố dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán; tài liệu được phát cho chủ thẻ khi đến nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung như: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giai giao dịch tại máy ATM, tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mức rút tiền, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành. Tài liệu hướng này nên được in trong một cuốn sổ nhỏ, gọn để thuận tiện cho khách hàng khi đem theo bên mình. Sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho các chủ thể 24/24 giờ cho 7 ngày trong tuần; chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các đơn vị chấp nhân thẻ; tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản khách hàng đáp ứng về thời gian; mở rộng các điểm giảm giá, khuyến mãi cho chủ thẻ Vietcombank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ Vietcombank. Ngoài ra nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi và đón nhận.