5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
Thảo luận nhóm chuyên gia là nhóm các quản lý lãnh đạo của Amway Việt Nam tập trung vào việc tìm ra giải pháp và tính khả thi của các giải pháp này dựa trên thực trạng công ty và ý kiến khảo sát của Nhà Phân Phối, Khách hàng trực tuyến; mặt khác đảm bảo thực hiện theo mục tiêu 10 năm của Amway Việt Nam – tham khảo Phục lục 4.
Nội dung:
3.2.1. Nhóm giải pháp về việc sử dụng cơng cụ truyền thông xã hội để đẩy mạnh hoạt động bán hàng.
3.2.1.1. Giải pháp 1: Sử dụng truyền thông xã hội qua công cụ truyền miệng trực tuyến (e Word of Mouth) – đầu tƣ nguồn thơng tin chính thống có nguồn gốc rõ ràng & kế hoạch kiểm sốt các vấn đề trong khủng hoảng truyền thơng
Hoạt động truyền miệng không xa lạ với cách tiếp cận truyền thống và mặt đối mặt; với môi trường cơng nghệ phát triển như hiện nay thì hoạt động truyền miệng trực tuyến (eWOM) trở thành cơng cụ có uy lực nhất trong việc lan truyền thông tin đi xa và nhanh hơn đăc biệt với ngành Bán hàng đa cấp, khi mà việc kinh doanh dựa trên “quan hệ giữa người với người”.Bất kể đó là một đoan video, hay một câu chuyện, một trải nghiệm hấp dẫn đều có thể trở thành thơng tin hữu ích để chia sẻ một cách chân thực và nhanh chóng với người khác.
Theo khảo sát ở trên, 86,8% người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cho người khác và cũng không quá khắt khe khi từ chối việc nhận các thông tin chia sẻ từ những người trong mạng lưới của mình. Đây là hoạt động tiềm năng dành cho không chỉ cá nhân mà cả doanh nghiệp, vấn đề quan trọng là thông tin như thế nào được xác định là đáng tin cậy và không khiến người dùng bối rối trong việc tìm kiếm nguồn gốc xác thức. Trở lại thực tế tại Amway, thông tin được khách hàng đánh giá tin cậy chỉ vừa mức trung bình khá, điều đó cho thấy việc xác nhận thơng tin trước khi truyền thông ra bên ngồi là hết sức quan trọng, địi hỏi việc kiểm sốt và đảm bảo nguồn thơng tin từ cơng ty phải chính xác gần như tuyệt đối, cụ thể nên:
Chia sẻ thơng tin có nguồn gốc và căn cứ rõ ràng như các bài báo chính thống, các nội dung được cơ quan uy tín nhà nước thơng cáo có giá trị, giải thưởng ghi nhận hay những đóng góp xã hội giúp cho công ty nâng cao được danh tiếng và uy tín của mình.
Cập nhật thông tin nhanh chóng những trào lưu phù hợp với hoạt động kinh doanh để biến nó thành nội dung hấp dẫn để truyền thơng.
Có rất nhiều cuộc thảo luận diễn ra khi thông tin được chia sẻ xoay quanh về vấn đề được nhiều người quan tâm vì vậy nên kiểm tra mọi người đang nói gì, quan sát các đánh giá, nhận xét và thảo luận; nên có những kế hoạch dự phịng cho việc kiểm sốt khủng hoảng thơng tin.
Tìm ra những người có tiếng nói giá trị trong cộng đồng (hay cịn gọi là KOLs) hay nhóm đối tượng đặc biệt như nhà lãnh đạo cấp cao, giảng viên chuyên môn cộng tác, bác sĩ hay chuyên gia liên quan vấn đề để chia sẻ nội dung thông tin.
Liên kết với các kênh đánh giá (“Review”) có uy tín về các hoạt động trong ngành nói chung hay các vấn đề liên quan đến trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ nói riêng như Hiệp hội bán hàng đa cấp Việt Nam, tạp chí dinh dưỡng của Cục quản lý thực phẩm hay các đối tác về truyền thơng, các đơn vị chính quyền các cấp.
3.2.1.2. Giải pháp 2: Sử dụng truyền thông xã hội qua công cụ Mạng xã hội (Facebook) – xây dựng nội dung chiến lƣợc và phát triển Facebook trở thành kênh chiến lƣợc cho công ty tập trung vào việc nhận diện thƣơng hiệu nhãn hàng.
Khảo sát khách hàng trực tuyến cho thấy có đến 98% khách hàng trực tuyến có tài khoản mạng xã hội đặc biệt trang mạng xã hội Facebook, chính vì vậy cũng phần nào lý giải việc Amway có sự chú ý để lựa chọn việc xây dựng kênh thông tin từ cuối năm 2015 là sự nỗ lực lớn trong việc tiếp thu và điều chỉnh theo những thay đổi của thị trường hành vi.
Mặc dù kết quả cho thấy mức độ hài lịng được đánh giá cao ở cơng cụ truyền thơng này vì mức tác động rộng lớn của nó đến cộng đồng khách hàng trực tuyến nói chung và
nhà phân phối của Amway nói riêng bởi gần như cho đến hiện nay đây là kênh thông tin duy nhất tạo sự tương tác cao với người dùng. Thiết nghĩ, công ty cần phải xem đây thực sự là kênh tiếp thị chiến lược phối hợp các các công cụ truyền thông khác để xây dựng nội dung phong phú và thống nhất để hướng đến mục tiêu chiến lược 10 năm là đẩy mạnh hệ thống thương hiệu nhãn hàng chính là Nutrilite & Artistry bằng cách sử dụng truyền thơng tích hợp đa phương tiện, tối ưu hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh giá trị cộng thêm của nhãn hàng và tập trung vào chương trình trải nghiệm tiếp cận đối tượng mục tiêu như một giải pháp lâu dài.
Theo báo cáo của Michael A. Stelzner về ngành Tiếp thị Social Media, 05/2016, các lợi ích cốt lõi mà tiếp thị qua cơng cụ này mang lại được 89% các chuyên gia tiếp thị đồng ý đó là đẩy mạnh việc tương tác và 75% tăng cường lưu lượng người dùng truy cập vào cổng thơng tin có chủ đích dẫn dắt và 68% đồng ý rằng lợi ích tiếp theo là xây dựng lượng khách hàng trung thành cho thương hiệu.
Hình 3.2: Lợi ích của Tiếp thị truyền thơng xã hội – Nguồn: Michael A.Stelzner,
05-2016
Xây dựng kế hoạch nội dung truyền thông rõ ràng dựa trên câu chuyện và triết lý sản phẩm – một lợi thế của nhãn hàng và hỗ trợ thông tin hữu ích thơng qua các hoạt động của Marketing và trải nghiệm sản phẩm; tuy nhiên nên lựa chọn hình thức chia sẻ, quan tâm từ việc lắng nghe ý kiến của người dùng, biết được họ thực sự nghĩ gì để có được những hiểu biết về giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và ngành BHĐC và các chủ đề tổng quát hơn và kết nối một cách hiệu quả nhất.
Tiến hành xác nhận với Facebook về trang thơng tin chính thức của Amway Việt Nam (“Verify Page”) để tránh những thông tin sai lệch từ các trang giả khác, tác động đến những người tích cực nhất trong giới truyền thơng xã hội – người có sức ảnh hưởng mạnh đến người khác, nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ người dùng trực tuyến.
Với lợi thế là mạng xã hội có số lượng thành viên lớn nhất thế giới, hiện nay Facebook đã tích hợp đầy đủ chức năng bao gồm nhật ký, chia sẻ hình ảnh, video tự động, tạo sự kiện, tạo khảo sát và mới đây nhất là chia sẻ tương tác trực tuyến ngay tức khắc với giữa cá nhân với cộng đồng thông qua công cụ video – livestreaming, có đến 50% nhà tiếp thị mong muốn sử dụng chức năng này và hơn thế nữa. Đây sẽ là chức năng hữu hiệu trong việc chia sẻ hình ảnh hay thơng tin trải nghiệm thực tế tại Trung Tâm Phân Phối hay sự kiện liên quan, tạo hứng khởi đối với những người theo dõi trực tuyến.
Ngồi ra, doanh nghiệp có thể sử dụng chức năng quảng cáo của Facebook với chi phí hợp lý, linh hoạt để tối ưu hóa thơng tin đến nhóm đối tượng cụ thể, khách hàng tiềm năng hay đội nhóm Nhà Phân Phối bằng hình ảnh, video, chữ ngắn gọn để tạo hiệu quả như mong muốn.
3.2.1.3. Giải pháp 3: Sử dụng truyền thông xã hội qua công cụ Chia sẻ Media (Youtube) – thực hiện đồng bộ hình thức tiếp thị truyền thơng xã hội kết hợp video trực tuyến.
Báo cáo về ngành tiếp thị truyền thông xã hội tháng 5 -2016 của Michael A. Stelzner cho thấy một con số khá ý nghĩa về công cụ truyền thông xã hội Youtube, có đến 63% nhà tiếp thị đang có kế hoạch tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tiếp thị của mình trên kênh
này. Youtube đang là kênh hữu hiệu để tạo các hiệu ứng lan truyền đồng thời có thể tích hợp với các kênh truyền thơng khác để nâng cao các nội dung thú vị, gây sự chú ý và tương tác trực tuyến nhanh chóng, vì vậy công ty cần xem xét các giải pháp sau:
Tiến hành phân bổ ngân sách hợp lý: kết quả khảo sát cho thấy việc đánh giá mức độ quan trọng của kênh truyền thông này đang ở mức trung bình vì cơng ty chưa có sự đầu tư ngân sách vì vậy hiệu quả thực sự chưa thấy rõ. Việc đầu tư bao gồm cả nội dung và quảng cáo trên cơng cụ tìm kiếm vì cũng giống như Facebook, người dùng chưa rõ đâu là kênh chính thức của cơng ty.
Về nội dung các video: cần đầu tư, nhất quán với các nhãn hàng về nhận diện thương hiệu ví dụ như màu xanh lá của dinh dưỡng – Nutrilite, màu bạc hoặc vàng đồng của nhãn hàng làm đẹp – Artistry, các sự kiện công ty – thể hiện màu xanh dương theo logo của Amway. Mặt khác, cần đồng bộ các video chính thức với logo rõ ràng, hình ảnh đại diện liên quan đến công ty hoặc nhãn hàng và tiêu đề cần có sự thống nhất cho tồn bộ video.
Hình 3.3: Giao diện kênh Youtube của nhãn hàng Nuskin – Nguồn: Nuskin
Phối hợp xây dựng kênh chia sẻ Youtube và tối ưu hóa các cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)
+ Cơng cụ tìm kiếm lớn nhất Google Search thuộc tập đồn Google đã mua lại mạng chia sẻ video Youtube năm 2006, trở thành bước tiến lớn hơn trong việc phát triển dịch vụ quảng cáo tìm kiếm Search, Adwords/Adsense, Gmail, Maps, News và Blogger. Sự thay đổi này giúp cho cơng ty có thể đầu tư đồng bộ nội dung từ Website, Facebook, nhật ký trực tuyến đến kênh chia sẻ media này.
+ Kênh Youtube nên chứa đựng từ khóa trong tiêu đề, nội dung miêu tả ngắn và các đoạn tag có liên quan.Việc lặp lại từ ngữ ở các tiêu đề hay nội dung sẽ làm tần suất xuất hiện từ khóa tăng lên, đặc biệt là từ khóa được đồng bộ ở nhiều kênh của cơng ty. Hơn nữa, cần có bước tính tốn kỹ lưỡng về tiêu đề rõ ràng, dễ hiểu và nhắm đúng đối tượng và sử dụng hashtag #Amway, #AmwayVietnam, #Nutrilite_Vietnam, #Artistry_Vietnam, #Ban_Hang_Da_Cap…Để thực hiện tốt việc này, đội ngũ chuyên môn phát triển kỹ thuât số cần phối hợp với bộ phận truyền thông, đối ngoại để chắc chắn sự xuất hiện của các từ khóa trong nội dung truyền thơng.
+ Duy trì và cập nhật thường xuyên video và sử dụng chức năng video trực tuyến để chia sẻ hoạt động ngay tức thì (livestreaming), cho phép người dùng được bình luận có kiểm sốt, kích hoạt các chức năng “thích”, “chia sẻ” từ video và dẫn đường link đến các công cụ khác.
+ Ngoài ra, nhằm nâng cao hiệu quả của kênh này, cơng ty có thể dành ngân sách để tiến hành các quảng cáo trực tuyến và tìm kiếm tập trung vào các đối tượng liên quan đồng thời có thể đẩy mạnh hệ thống nhận diện thương hiệu ở khắp mọi nơi trên trực tuyến. Theo thống kê của tổ chức The Boston Consulting group (BCG) – Google Digital Consumer in Vietnam 2014, có đến 91% đối tượng người dùng trực tuyến theo dõi các video online hằng tuần, và dành trung bình 9.4 giờ/tuần để xem nội dung trên kênh này, tỷ lệ này cao nhất trong khu vực các nước Đông Nam Á.
3.2.1.4. Giải pháp 4: Sử dụng truyền thông xã hội qua công cụ Diễn đàn – Tìm kiếm và hợp tác với các diễn đàn có uy tín và lựa chọn các hình thức tài trợ quảng cáo thích hợp
Tích cực tìm kiếm và hợp tác các trang diễn đàn uy tín về lĩnh vực hay ngành hàng liên quan cả trong và ngồi nước:
Hình thức diễn đàn hay các trang web thảo luận cho phép người dùng đăng ký tham gia và thảo luận về bất kỳ chủ đề nào vì vậy việc liên kết với các công cụ này nhằm giúp công ty đến gần hơn với khách hàng, kiểm chứng những gì khách hàng đang bàn tán trên các diễn đàn từ đó có sự chuẩn bị tốt trong việc tiếp cận, kết nối hay điều chỉnh thơng tin sớm nhất có thể hoặc ngăn chặn những điều xấu, không tốt từ trong mầm mống trên diễn đàn.
Việc xác định rõ khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường là hết sức quan trọng để lựa chọn hình thức tài trợ cho một chuyên mục trực tuyến/hoạt động sự kiện liên quan đến ngành hàng. Sẽ có lợi hơn khi cơng ty xuất hiện với vai trò là nhà tài trợ về dinh dưỡng hay làm đẹp để cùng hỗ trợ trong việc tổ chức các hội nghị trực tuyến, giải đáp thắc mắc của khách hàng cùng với các chuyên gia. Đây là hình thức quảng cáo liên kết khơng tốn q nhiều chi phí nhưng lại được quảng cáo đúng nơi, đúng đối tượng và giúp người tham dự có cái nhìn thiện cảm hơn trong ngành hàng BHĐC này.
Để thúc đẩy bán hàng trên các diễn đàn hay trang web thảo luận, cần đảm bảo có kế hoạch cụ thể để xây dựng các chủ đề nóng hổi và thu hút người dùng quan tâm cùng với đó nội dung truyền tải phải khéo léo hướng đến dịch vụ, sản phẩm hoặc chia sẻ các thơng tin, kinh nghiệm có ích, các thắc mắc liên quan đến ngành… ví dụ trường hợp để thúc đẩy hình ảnh thương hiệu dinh dưỡng Nutrilite khẳng định là nhãn hàng sức khỏe tối ưu, công ty cần định nghĩa rõ sức khỏe tối ưu, nhóm đối tượng nào, phân khúc nào quan tâm dến sức khỏe, cân nặng, quản lý dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe…
Tổ chức các chương trình/hội nghị trực tuyến với sự tham gia và tư vấn của bác sĩ chuyên mơn hay những người có sự ảnh hưởng đại diện cho sản phẩm hay dịch vụ hoặc đại diện cơ quan ngôn luận và thơng tin chính quyền, trở thành một thành viên đóng góp
tích cực trong các cuộc thảo luận, đề nghị giúp đỡ hay tư vấn, thể hiện chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp.
3.2.1.5. Giải pháp 5: Sử dụng truyền thông xã hội qua công cụ Thƣ viện/Nhật ký trực tuyến – Đầu tƣ các chức năng tƣơng tác, quản lý dữ liệu và thực hiện hệ thống CRM – chăm sóc khách hàng & đối tác Nhà Phân Phối.
Phân loại khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng và nhà phân phối để gửi nội dung cho mỗi nhóm thích hợp.
+ Đối với nhóm Nhà Phân Phối – cần cập nhật liên tục các thơng tin về tình hình kinh doanh của công ty theo từng tháng, các lịch trình huấn luyện trong 3 tháng tiếp theo, những thay đổi sắp diễn ra và đặc biệt là các hoạt động bảo vệ người tiêu dùng mà công ty đang tham gia nhằm tăng cường uy tín cũng như danh tiếng cơng ty, hỗ trợ việc kinh doanh của nhà phân phối bằng những minh chứng việc thật, chứng nhận thật đến với khách hàng tiềm năng.
+ Đối với khách hàng tiềm năng, là những người có thể đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Amway và đang quan tâm đến hoạt động mà tổ chức đang thực hiện: cần cập nhật thơng tin về chương trình từ thiện hay đóng góp xã hội (CSR) hay các sự kiện liên quan như đầu tư vào Việt Nam lâu dài, xây dựng nhà máy, các hoạch định trong chiến lược sắp tới, mơi trường làm việc và văn hóa cơng ty, chính thức hóa về báo cáo trách nhiệm xã hội hằng năm của công ty. Tổ chức một ngày hoạt động từ thiện hay trách nhiệm xã hội theo tháng khuyến khích tất cả nhân viên và Nhà Phân Phối tham gia.
Kết quả khảo sát cho thấy vẫn chưa có được hiệu quả tốt nhất từ công cụ này khi mà Nhà Phân Phối vẫn đánh giá ở mức trung bình bởi việc cập nhật thơng tin liên quan đến hoạt động kinh doanh như bán hàng khuyến mãi, chương trình đặc biệt chậm chạp,