Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN
4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
Tổng số phiếu phỏng vấn là 300, sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu phỏng vấn khơng đạt u cầu thì thu được 265 phiếu hợp lệ. Như vậy, số lượng quan sát của mẫu là 265 lớn hơn 175, thỏa mãn điều kiện về cỡ mẫu.
4.2.1.1. Theo đối tượng phỏng vấn
Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn được trình bày tại bảng 4.2, cụ thể: Về vị trí cá nhân được phỏng vấn tại doanh nghiệp: 20,8% là Tổng Giám đốc/Phó Tổng Giám đốc; 67,5% là Cán bộ xuất nhập khẩu; 11,8% ở vị trí khác tại doanh nghiệp.
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn
Stt Chỉ tiêu Số lượng quan sát Tỷ lệ (%)
1 Vị trí cá nhân 265 100,0 Tổng Giám đốc/Phó Tổng Giám đốc 55 20,8 Cán bộ xuất nhập khẩu 179 67,5 Khác 31 11,8 2 Giới tính 224 100,0 Nữ 85 32,1 Nam 180 67,9
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Về giới tính: nam giới chiếm đa số trong mẫu phỏng vấn với tỷ lệ là 67,9%; nữ giới chiếm thiểu số với tỷ lệ 32,1%.
4.2.1.2. Theo địa bàn phỏng vấn
Bảng 4.3 cho thấy số lượng quan sát trong mẫu phỏng vấn phân bổ theo theo địa bàn phỏng vấn gồm: tỉnh Long An chiếm 75,1%; tỉnh Tiền Giang chiếm 18,1%, tỉn Bến Tre chiếm 6,8%.
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn
Stt Tỉnh Số lượng quan sát Tỷ lệ (%)
1 Long An 199 75,1
2 Tiền Giang 48 18,1
3 Bến Tre 18 6,8
Cộng 265 100,0
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
4.2.2. Đặc trưng của doanh nghiệp
Đặc trưng của doanh nghiệp được phỏng vấn được trình bày tại bảng 4.4. Cụ thể: Về thành phần kinh tế: 4,5% là doanh nghiệp nhà nước; 41,9% là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; 53,6% là doanh nghiệp ngoài nhà nước. Về hình thức quản lý dự án: 67,4% thuê tư vấn quản lý dự án; 32,6% chủ đầu tư trực tiếp quản lý dự án. Về loại hình doanh nghiệp: 80,8% cơng ty TNHH; 12,5% cơng ty cổ phần;
4,2% doanh nghiệp tư nhân; 2,6% thuộc loại hình khác.
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng của doanh nghiệp Stt Chỉ tiêu Số lượng Stt Chỉ tiêu Số lượng
quan sát
Tỷ lệ (%)
1 Thành phần kinh tế 265 100,0
Doanh nghiệp nhà nước 12 4,5 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi 111 41,9 Ngoài nhà nước 142 53,6
2 Loại hình doanh nghiệp 265 100,0
Công ty TNHH 214 80,8
Công ty cổ phần 33 12,5 Doanh nghiệp tư nhân 11 4,2
Khác 7 2,6
3 Lĩnh vực hoạt động 265 100,0
Công nghiệp chế tạo 37 14,0 Thương mại dịch vụ 101 38,1 Nông nghiệp 86 32,5 Khai khoáng 40 15,1 Khác 1 0,4 4 Số vốn 265 100,0 Đến 50 tỷ đồng 161 64,5 Trên 50 tỷ đồng 94 35,5 5 Số lượng lao động 265 100,0 Đến 200 người 143 54,0 Trên 200 người 122 46,0
6 Phương thức làm thủ tục hải quan 265 100,0
Tự thực hiện 176 66,4
Qua đại lý 75 28,3
Ủy thác 14 5,3
7 Kinh nghiệm làm thủ tục hải quan 265 100,0
Dưới 7 năm 159 60,0
Trên 7 năm 106 40,0
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Về lĩnh vực hoạt động: công nghiệp chế tạo chiếm 14,0%; thương mại dịch vụ chiếm 38,1%; nơng nghiệp chiếm 32,5%; khai khống chiếm 15,1%; lĩnh vực khác chiếm 0,4%.
Về lĩnh vực hoạt động: công nghiệp chế tạo chiếm 14,0%; thương mại dịch vụ chiếm 38,1%; nơng nghiệp chiếm 32,5%; khai khống chiếm 15,1%; lĩnh vực khác chiếm 0,4%.
Về quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp có vốn hoạt động đến 50 tỷ đồng chiếm 64,5%; trên 50 tỷ đồng chiếm 35,5%. Doanh nghiệp có số lượng lao động dưới 200 người chiếm 54,0%; trên 200 người chiếm 46,0%. Tỷ lệ lao động nữ trung bình trong doanh nghiệp được phỏng vấn là 55,2%.
Về hình thức thực hiện thủ tục hải quan hàng nhập gia công: tự thực hiện chiếm 66,4%; qua đại lý chiếm 28,3%; ủy thác chiếm 5,3%. Về kinh nghiệm tham gia làm thủ tục hải quan: doanh nghiệp có từ 7 năm trở lên chiếm 40,0%; dưới 7 năm chiếm 60,0%.
4.3. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HÓA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN
4.3.1. Kiểm định thang đo
4.3.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đặc trưng “Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan” - REL
Kết quả phân tích cho thấy, trị số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,701 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng là lớn hơn 0,3 (hệ số nhỏ nhất là 0,326 – REL3) nên thang đo REL có chất lượng tốt, thang đo cịn lại đủ 6 biến quan sát là REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6.
4.3.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đặc trưng “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” - RES
Kết quả phân tích cho thấy, trị số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,938 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng là lớn hơn 0,3 (hệ số nhỏ nhất là 0,722 – RES4) nên thang đo RES có chất lượng tốt, thang đo còn lại đủ 7 biến quan sát là RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7.
Kết quả phân tích cho thấy, trị số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,974 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng là lớn hơn 0,3 (hệ số nhỏ nhất là 0,830 – ASS10) nên thang đo ASS có chất lượng tốt, thang đo còn lại đủ 11 biến quan sát là ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11.
4.3.1.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đặc trưng “Sự đồng cảm” - EMP
Kết quả phân tích cho thấy, trị số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,964 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng là lớn hơn 0,3 (hệ số nhỏ nhất là 0,879 – EMP1) nên thang đo EMP có chất lượng tốt, thang đo cịn lại đủ 5 biến quan sát là EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.
4.3.1.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đặc trưng “Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật” - TAN
Kết quả phân tích cho thấy, trị số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,909 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng là lớn hơn 0,3 (hệ số nhỏ nhất là 0,805 – TAN1) nên thang đo TAN có chất lượng tốt, thang đo cịn lại đủ 3 biến quan sát là TAN1, TAN2, TAN3.
4.3.1.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đặc trưng “Sự hài lòng” - SAT
Kết quả phân tích cho thấy, trị số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,926 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng là lớn hơn 0,3 (hệ số nhỏ nhất là 0,793 – SAT3) nên thang đo SAT có chất lượng tốt, thang đo cịn lại đủ 3 biến quan sát là SAT1, SAT2, SAT3.
Sau khi kiểm định tất cả các thang đo thành phần cho kết quả đều đạt độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo gồm 6 biến đặc trưng (thang đo thành phần) và 35 biến quan sát.
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Stt Thang Stt Thang đo Cronbachs Alpha Biến
loại ra Biến còn lại
1 REL 0,701 - REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6 2 RES 0,938 - RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6,
RES7
3 ASS 0,974 - ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11 4 EMP 0,964 - EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 5 TAN 0,909 - TAN1, TAN2, TAN3
6 SAT 0,926 - SAT1, SAT2, SAT3
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
4.3.2. Phân tích nhân tố
Sau khi đã kiểm định độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu tiếp tục kiểm định giá trị của thang đo bằng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp trích nhân tố PCA (Principal Component Anlysis) với phép quay Varimax được sử dụng. Các trị số cơ bản cần thỏa mãn gồm: giá trị Eigenvalue dùng trích nhân tố tối thiểu bằng 1; hệ số tải nhân tố tối thiểu bằng 0,55 phù hợp với quy mô mẫu là 265; kiểm định 0,5 < KMO < 1, kiểm định Bartlett phải có (Sig.) < 0,05; tổng phương sai trích (Cumulative) > 50%.
4.3.2.1. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0,923 Kiểm định Bartlett's Hệ số Chi bình phương 10.040,00 Độ tự do 496,00
Sig. 0,00
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy từ 05 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hải quan với 32 biến quan sát đã hình thành 5 nhân tố mới với 29 biến quan sát. Có 3 biến quan sát bị loại qua phân tích nhân tố là REL1, REL2,
REL3 do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,55.
Hệ số 0,5 < KMO = 0,923 < 1 thỏa mãn điều kiện kiểm định nên EFA phù hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa (Sig.) = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
4.3.2.2. Phương sai trích các yếu tố
Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích các yếu tố
Yếu tố
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 15,189 47,464 47,464 15,189 47,464 47,464 9,009 28,154 28,154 2 4,210 13,155 60,619 4,210 13,155 60,619 5,469 17,091 45,244 3 2,260 7,063 67,683 2,260 7,063 67,683 4,528 14,149 59,393 4 1,921 6,005 73,688 1,921 6,005 73,688 3,099 9,685 69,079 5 1,344 4,199 77,886 1,344 4,199 77,886 2,818 8,807 77,886
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Phương sai trích được là 77,886% > 50%, nghĩa là 5 nhân tố rút ra giải thích được 77,886% biến thiên của dữ liệu, tương ứng với hệ số Eigenvalue = 1,344 > 1. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được.
4.3.2.3. Các nhân tố mới
Bảng 4.8 trình bày các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55. Có 5 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ hải quan (yếu tố ảnh hưởng) với các biến quan sát của nhân tố được sắp xếp lại. Cụ thể:
Nhân tố 1, bao gồm 11 biến quan sát: ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11 thuộc thang đo giả thuyết là “Năng lực phục vụ”, qua phân tích EFA vẫn giữ nguyên 11 biến quan sát. Đặt tên cho nhân tố này là “Năng lực phục vụ” – F1 – NANGLUC.
Bảng 4.8: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay Stt Thang đo Hệ số tải nhân tố Stt Thang đo Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 1 REL4 0,840 2 REL5 0,869 3 REL6 0,835 4 RES1 0,783 5 RES2 0,832 6 RES3 0,808 7 RES4 0,705 8 RES5 0,746 9 RES6 0,779 10 RES7 0,789 11 ASS1 0,778 12 ASS2 0,841 13 ASS3 0,815 14 ASS4 0,849 15 ASS5 0,871 16 ASS6 0,852 17 ASS7 0,845 18 ASS8 0,853 19 ASS9 0,852 20 ASS10 0,846 21 ASS11 0,807 22 EMP1 0,815 23 EMP2 0,919 24 EMP3 0,803 25 EMP4 0,926 26 EMP5 0,899 27 TAN1 0,740 28 TAN2 0,761 29 TAN3 0,792
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
RES7 – thuộc thang đo giả thuyết ban đầu là “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp”, qua phân tích EFA vẫn được giữ nguyên. Đặt tên cho nhân tố này là “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” – F2 – DAPUNG.
Nhân tố 3, bao gồm 5 biến quan sát: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 thuộc thang đo giả thuyết là “Sự đồng cảm”, qua phân tích EFA vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát. Đặt tên cho nhân tố này là “Sự đồng cảm” – F3 – DONGCAM.
Nhân tố 4, từ 6 biến ban đầu REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6 – theo giả thuyết thuộc thang đo “Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan”, sau phân tích EFA đã giảm đi 3 biến REL1, REL2, REL3 (do hệ số tải nhân tố nhr hơn 0.55) còn lại 3 biến quan sát là REL4, REL5, REL6. Các biến REL1 - Thông tin về thủ tục hành chính hải quan sản có dễ tìm; REL2 - Doanh nghiệp được cơ quan hải quan cung cấp thông tin thống nhất; REL3 - Cơ quan hải quan cung cấp thông tin nhanh chóng kịp thời bị loại đi (hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,55) là do hiện tại doanh nghiệp đã tiếp cận thơng tin trực tuyến nhanh chóng qua trang web của cơ quan Hải quan (www.customs.gov.vn) và doanh nghiệp được mời dự các hội nghị triển khai nội dung mới về pháp luật hải quan, vì vậy mà doanh nghiệp đánh giá không cao các yếu tố này. Đặt tên cho nhân tố mới này là “Sự tin cậy” – F4 – TINCAY.
Nhân tố 5, bao gồm 3 biến: TAN1, TAN2, TAN3 – thuộc thang đo theo giả thuyết ban đầu thuộc thang đo “Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật”, qua phân tích EFA vẫn giữ nguyên 3 biến quan sát. Đặt tên cho nhân tố này là “Cơ sở vật chất” – F5 – CSVC.
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Thang đo Cronbachs Alpha Biến còn lại
F1-NANG LUC 0,974 ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11 F2-DAP UNG 0,930 RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6,
RES7, CST1, CST2
F3- DONGCAM 0,964 EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 F4 -TINCAY 0,924 REL4, REL5, REL6
F5-CSVC 0,909 TAN1, TAN2, TAN3 Y - HAILONG 0,926 SAT1, SAT2, SAT3
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Qua các kiểm định chất lượng thang đo và kiểm định mơ hình EFA, nhận diện có 5 yếu tố (thang đo) đại diện cho chất lượng dịch vụ hải quan và 1 thang đo đại diện cho sự hài lòng của doanh nghiệp với tất cả 32 biến quan sát (Bảng 4.9). Các thang đo chất lượng dịch vụ mới được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha đều đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát
Stt Thang đo Giá trị trung bình Phương sai
1 REL4 3,70 0,919 2 REL5 3,57 0,978 3 REL6 3,64 0,955 4 RES1 3,48 0,758 5 RES2 3,58 0,690 6 RES3 3,66 0,704 7 RES4 3,43 0,814 8 RES5 3,66 0,693 9 RES6 3,41 0,732 10 RES7 3,33 0,815 11 ASS1 3,95 0,733 12 ASS2 3,90 0,671 13 ASS3 3,90 0,707 14 ASS4 3,92 0,673 15 ASS5 3,93 0,713
16 ASS6 4,02 0,675 17 ASS7 4,00 0,703 18 ASS8 3,94 0,698 19 ASS9 3,86 0,695 20 ASS10 3,90 0,712 21 ASS11 3,98 0,724 22 EMP1 3,37 0,867 23 EMP2 3,38 0,779 24 EMP3 3,38 0,864 25 EMP4 3,39 0,771 26 EMP5 3,41 0,758 27 TAN1 3,88 0,638 28 TAN2 3,95 0,616 29 TAN3 4,00 0,722
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Bảng 4.10 thống kê mô tả các biến quan sát, giá trị trung bình của các biến quan sát dao động trong khoảng từ 3,33 đến 4,02 tức là đều trên mức trung bình (trên 3,00) điều này cho thấy đánh giá của doanh nghiệp đối với những yếu tố liên quan đến sự hài lòng đều rất cao. Biến RES7 có giá trị nhỏ nhất là 3,33 và biến ASS6 có giá trị lớn nhất là 4,02.
4.3.3. Phân tích hồi quy
4.3.3.1. Phương trình hồi quy tổng qt
Nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định thang đo như trình bày ở phần trên, đồng thời xác định yếu tố nào trong các yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp, mức độ và chiều tác động, phương trình hồi quy tuyến tính được sử dụng như sau:
Bảng 4.11: Các biến số trong mơ hình phân tích hồi quy
Stt Biến số Giải thích biến Kỳ vọng tương quan
Biến độc lập
1 F1-NANG LUC Năng lực phục vụ + 2 F2-DAP UNG Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp + 3 F3-DONG CAM Sự đồng cảm với doanh nghiệp +