Chương 1 GIỚI THIỆU
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu ở chương 2, cho thấy mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất. Mơ hình này gồm 5 thành phần: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibility). Do vậy, tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) làm mơ hình đề xuất cho nghiên cứu này.
kiến chun gia thơng qua thảo luận nhóm chuyên gia (xem thêm phụ lục 1). Kết quả thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.1.
Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia
Stt Yếu tố ảnh hưởng Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)
1 Tin cậy 5 100,0 2 Đáp ứng 5 100,0 3 Năng lực phục vụ 5 100,0 4 Sự đồng cảm 5 100,0 5 Phương tiện vật chất 5 100,0 6 Yếu tố khác - -
Nguồn: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm chuyên gia
Như vậy, mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công gồm 5 biến độc lập:
(1) Tin cậy: thể hiện qua việc doanh nghiệp tin vào khả năng thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công là phù hợp và đúng đắn;
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức hải quan trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức hải quan đối với doanh nghiệp;
(4) Sự đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức hải quan đến từng doanh nghiệp khi có yêu cầu hỗ trợ.
(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục công chức, môi trường làm việc, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện quy trình thủ tục hải quan.
Và 1 biến phụ thuộc là mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: thể hiện mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất
Nguồn: Mơ hình Parasuraman và các đồng sự (1988), phỏng vấn chuyên gia (2015)
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng (thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An), với mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công, gồm:
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của doanh nghiệp đối với Cục Hải quan tỉnh Long An và sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia cơng;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An do doanh nghiệp đánh giá với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công chức Cục Hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm của công chức Cục hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;
H5 H4 H3 H1 H2 TIN CẬY ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM NĂNG LỰC PHỤC VỤ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An và mức độ hài lòng của doanh nghiệp.