Chương 1 GIỚI THIỆU
2.2.3. nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu của mình, Donnelly Mike, Wisniewski Mik, Dalrymple John F. và Curry Adrienne C. (1995) đã chỉ rõ: trong lĩnh vực tư sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng – được đảm bảo bằng các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao mang đến giá trị tương xứng với đồng tiền của khách hàng bỏ ra – được xem là điều thiết yếu cho sự sống còn trong dài hạn, cho sự thành công duy nhất trong dài hạn. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ KỸ NĂNG CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG THÁI ĐỘ & HÀNH VI SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG SỰ TIN CẬY SỰ PHỤC HỒI DANH TIẾNG & SỰ TÍN NHIỆM
Trong lĩnh vực cơng, khi áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng nói chung, các cơng cụ và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của marketing là hướng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp cho người dân, doanh nghiệp những giá trị công ngày càng tốt hơn, nhằm thực hiện thành cơng q trình chuyển đổi nền hành chính từ “cai trị” sang “phục vụ” cho người dân, doanh nghiệp, xã hội. Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) cho rằng khi nhà cung cấp hiểu được người dân cảm nhận về dịch vụ như thế nào, thì nó sẽ có thể xác định được cách thức kiểm soát được những đánh giá và điều khiển chúng theo hướng mong đợi. Donnelly Mike, Wisniewski Mik, Dalrymple John F. và Curry Adrienne C. (1995) thì cho rằng lĩnh vực cơng, đặc biệt là các chính quyền, khơng có các động lực để cải thiện chất lượng dịch vụ như khu vực tư, nhưng cũng phải cải tiến chất lượng dịch vụ bởi những áp lực từ bên trong do mong muốn thật sự của các nhà quản lý trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân, những áp lực được hình thành từ các quy định pháp lý, hay do sự gia tăng trong các hoạt động có tính định hướng khách hàng.
Theo Võ Nguyên Khanh (2011) thì việc đo lường sự hài lòng của người dân/doanh nghiệp đối với dịch vụ cơng sẽ đem lại các lợi ích sau:
Biết được đánh giá khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ về chất lượng chung của tổ chức, trong đó có tác động của tính năng của dịch vụ và sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ; tìm hiểu xem yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, xác định đúng yếu tố cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng và nhiệm vụ quản lý của Nhà nước.
Hiểu được mức độ hài lòng của người dân/doanh nghiệp để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lịng thơng qua việc xác định ngun nhân của kết quả mức độ hài lịng thấp/khơng hài lịng và triển khai các hoạt động khắc phục có thể được. Để xác định xem người dân/doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân/doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên
truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất/ Thông qua đánh giá của người dân/doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đốn những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát giúp lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân/doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.