Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính (hình 3-2) gồm: (1) xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang đo (3) kiểm định giả thuyết.
Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi. Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề nghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thơng tin. Q trình thu thập thơng tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát. Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu. Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Thiết lập và hiệu chỉnh thang đo
Kiểm định thang đo
Kiểm định mơ hình
Khuyến nghị chính sách Thu thập số liệu Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Phỏng vấn qua bảng câu hỏi
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê mơ tả; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy đa biến
3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua phương pháp chuyên gia và khảo sát thử. Bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Thông tin thu thập được từ phương pháp chuyên gia là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hải quan. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 10/2015 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: cán bộ ở vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp có nhập khẩu hàng gia cơng trên địa bàn nghiên cứu.
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi chính thức. Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn bằng thư tín hoặc phỏng vấn trực tiếp.
3.1.2. Xây dựng thang đo
Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hải quan (thang đo các yếu tố ảnh hưởng); thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
3.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan
Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hải quan được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)) kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lý thuế, Luật Hải quan, các văn bản dưới Luật, các quy định của ngành Hải quan Việt Nam cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành hải quan thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp. Từ đó, phiếu thu thập thơng tin
được xây dựng sơ bộ. Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan gồm các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm (Emphathy); (5) Phương tiện vật chất của cơ quan hải quan (Tangibility).
Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan
Thang đo Ký hiệu
1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability)
Thông tin về thủ tục hành chính hải quan sản có dễ tìm REL1 Doanh nghiệp được cơ quan hải quan cung cấp thông tin thống nhất REL2 Cơ quan hải quan cung cấp thơng tin nhanh chóng kịp thời REL3 Cơ quan hải quan có đầy đủ trang thiết bị máy tính để hỗ trợ tốt cho
doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thơng tin về thủ tục hải quan REL4 Thơng tin về thủ tục hành chính hải quan đơn giản dễ hiểu REL5 Biểu mẫu thủ tục hải quan dễ hiểu REL6
2. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
Thủ tục tiếp nhận hợp đồng gia công dễ dàng RES1 Thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư dễ dàng RES2 Thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công dễ dàng RES3 Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định
mức dễ dàng RES4
Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia công dễ dàng RES5 Thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị thuê mượn sang
hợp đồng gia cơng khác trong q trình thực hiện hợp đồng gia công dễ dàng
RES6
Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công dễ dàng RES7
3. Năng lực phục vụ (Assurance)
Lịch sự khi tiếp xúc ASS1 Cơng tâm phân tích khi thi hành cơng vụ ASS2 Nhanh chóng khi giải quyết cơng việc ASS3 Xem doanh nghiệp là đối tác ASS4 Thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao ASS5
Am hiểu về thủ tục thông quan ASS6 Am hiểu về kiểm tra thực tế hàng hóa ASS7 Am hiểu về thủ tục thuế ASS8 Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp kịp thời ASS9 Xử lý vi phạm của doanh nghiệp đúng quy định ASS10 Sự hỗ trợ đối với doanh nghiệp theo quy định ASS11
4. Sự đồng cảm (Emphathy)
Công chức hải quan luôn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp EMP1 Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về hải quan của
doanh nghiệp EMP2
Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về hải quan
của doanh nghiệp EMP3
Công chức hải quan nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến liên hệ
với cơ quan hải quan EMP4 Cơ quan hải quan luôn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp EMP5
5. Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibility)
Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại TAN1 Cơ sở vật chất (trụ sở, nơi làm việc) rộng, sạch, đẹp TAN2 Luôn ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc TAN3
Nguồn: Tổng hợp lý thuyết và tham khảo chuyên gia, 2015
Sau khi xác định thang đo 1, tiến hành khảo sát thử với 10 mẫu. Đối tượng khảo sát thử là cán bộ ở vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp có nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn nghiên cứu. Quá trình thu thập thơng tin khảo sát thử được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát và qua thư điện tử (email). Thái độ nhận thức và đánh giá của người được khảo sát được xây dựng trên thang đo khoảng Likert 5 điểm, tương ứng: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2 - Khơng đồng ý; 3 – Khơng có ý kiến; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý.
3.1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của doanh nghiệp được đo lường bằng mức độ hài lịng chung của các doanh nghiệp có hàng nhập gia công. Thang đo mức
độ thỏa mãn của doanh nghiệp trong nghiên cứu dựa vào thang đo của Hayes (1998), gồm 3 biến quan sát như sau: (1) Có sự tin cậy cao đối với cơ quan hải quan; (2) Hài lòng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của cơng chức hải quan; (3) Hài lịng về cơ sở vật chất của cơ quan hải quan.
Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo 1 và thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (bảng 3.3).
Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Stt Thang
đo
Cronbach’s Alpha
Biến
loại ra Biến còn lại
1 REL 0,883 - REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6 2 RES 0,921 - RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6,
RES7
3 ASS 0,953 - ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11 4 EMP 0,775 - EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 5 TAN 0,913 - TAN1, TAN2, TAN3
6 SAT 0,950 - SAT1, SAT2, SAT3
Nguồn: Kết quả điểm định sơ bộ thang đo
3.1.3. Điều chỉnh thang đo
Căn cứ vào kết quả kiểm định sơ bộ thang đo tại bảng 3.3, thang đo chính thức nghiên cứu định lượng (thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp được tổng hợp tại bảng 3.4.
Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan
Thang đo Ký hiệu
1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability)
Thơng tin về thủ tục hành chính hải quan sản có dễ tìm REL1 Doanh nghiệp được cơ quan hải quan cung cấp thông tin thống nhất REL2 Cơ quan hải quan cung cấp thơng tin nhanh chóng kịp thời REL3 Cơ quan hải quan có đầy đủ trang thiết bị máy tính để hỗ trợ tốt cho doanh
nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin về thủ tục hải quan REL4 Thông tin về thủ tục hành chính hải quan đơn giản dễ hiểu REL5 Biểu mẫu thủ tục hải quan dễ hiểu REL6
2. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
Thủ tục tiếp nhận hợp đồng gia công dễ dàng RES1 Thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư dễ dàng RES2 Thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công dễ dàng RES3 Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức dễ
dàng RES4
Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia công dễ dàng RES5 Thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị thuê mượn sang hợp
đồng gia cơng khác trong q trình thực hiện hợp đồng gia công dễ dàng RES6 Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công dễ dàng RES7
3. Năng lực phục vụ (Assurance)
Lịch sự khi tiếp xúc ASS1
Cơng tâm phân tích khi thi hành cơng vụ ASS2 Nhanh chóng khi giải quyết cơng việc ASS3 Xem doanh nghiệp là đối tác ASS4 Thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao ASS5 Am hiểu về thủ tục thông quan ASS6 Am hiểu về kiểm tra thực tế hàng hóa ASS7 Am hiểu về thủ tục thuế ASS8 Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp kịp thời ASS9 Xử lý vi phạm của doanh nghiệp đúng quy định ASS10 Sự hỗ trợ đối với doanh nghiệp theo quy định ASS11
4. Sự đồng cảm (Emphathy)
Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về hải quan của
doanh nghiệp EMP2
Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về hải quan của
doanh nghiệp EMP3
Công chức hải quan nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến liên hệ với
cơ quan hải quan EMP4
Cơ quan hải quan luôn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp EMP5
5. Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibility)
Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại TAN1 Cơ sở vật chất (trụ sở, nơi làm việc) rộng, sạch, đẹp TAN2 Luôn ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc TAN3
Nguồn: Kết quả khảo sát sơ bộ, 2015
3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm kết quả các nghiên cứu liên quan đến đề tài; số liệu thống kê về hải quan giai đoạn 2010 – 2014; tình hình kinh tế xã hội tại địa bàn nghiên cứu, … Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua qua sách báo, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước; Niên giám thống kê, các báo cáo của Bộ Tài chính, Tổng Cục Hải quan, Cục Hải quan tỉnh Long An.
3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
3.2.2.1. Chọn điểm điều tra
Đề tài chọn 3/3 tỉnh thuộc địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre để thu thập thông tin sơ cấp.
3.2.2.2. Phương pháp thu dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn in sẵn. Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Sử dụng thang đo khoảng Likert 5 điểm, từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” để đo lường
chất lượng và thái độ.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thử đồng thời lấy ý kiến 10 chuyên gia về hình thức cũng như nội dung bảng khảo sát.
Giai đoạn 3: Hình thành thang đo 2, gồm 35 biến quan sát thành phần với 2 mục hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ hải quan và 1 thang đo sự hài lòng chung của doanh nghiệp; chỉnh sửa và hoàn tất bảng khảo sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức các doanh nghiệp.
Bảng câu hỏi sử dụng hình thức câu hỏi “đóng” là chủ yếu, kết hợp với câu hỏi “mở”. Nội dung bảng câu hỏi gồm 03 phần: phần 1 giới thiệu mục đích nghiên cứu; phần 2: gồm những câu hỏi để doanh nghiệp cung cấp những thông tin chung của doanh nghiệp; phần 3: những câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát: Bên trái: nội dung các quan sát về dịch vụ hải quan; Bên phải: đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An theo thang đo 5 điểm: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý.
Một số câu hỏi mở được đưa vào để các doanh nghiệp đóng góp trực tiếp theo ý kiến chủ quan của doanh nghiệp về vấn đề khảo sát.
Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở Phụ lục 3 [xem phụ lục]
3.2.2.3. Cỡ mẫu điều tra
Tổng thể mẫu nghiên cứu là những doanh nghiệp có hoạt động nhập khẩu hàng gia công tại địa bàn 3 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre. Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần số biến quan sát (tiêu chuẩn 5:1). Nghiên cứu này có 35 biến quan sát, để đảm bảo chất lượng nghiên cứu cỡ mẫu phỏng vấn được xác định bằng 5 lần số biến quan sát = 5 x 35 = 175, dự phòng mất mẫu nên điều tra thêm 125 quan sát nên cỡ mẫu phỏng vấn là 175 + 125 = 300. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện.
3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS 18.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa trước. Q trình phân tích dữ liệu được thực hiện thơng qua các bước sau:
3.2.3.1. Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Hệ số α của Cronbach là một kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng; Chu Mộng Ngọc (2008)).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì thang đo được đánh giá tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Iterm – Total Correlation) của các biến quan sát lớn hơn 0,3.
3.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Hayes (2008). Để kiểm định giá trị của thang đo, trong phân tích EFA địi hỏi phải thực hiện các kiểm định chính sau (Đinh Phi Hổ, 2014):
Kiểm định tính thích hợp của EFA, sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mơ hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Khi trị số KMO thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO < 1 thì EFA phù hợp cho dữ liệu thực tế.
Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA tùy theo kích thước mẫu mà yêu cầu hệ số tải nhân tố tương ứng. Cụ thể nếu quy mơ mẫu nhỏ hơn 100 thì hệ số tối thiểu là 0,75; mẫu từ 100 đến 350 thì hệ số tối