Chương 1 GIỚI THIỆU
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Tại Việt Nam, Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mơ hình lý thuyết SERVQUAL (hình 2-4) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời ở TP.HCM.
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & đồng sự (2003)
Chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance) Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) Sự đồng cảm (Empathy)
Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình này phù hợp với thơng tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Cơng khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ.
Nghiên cứu của Ngơ Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính cơng khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân tố hình ảnh.
Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mơ hình của Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh nghiên cứu. Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo và ước lượng mơ hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và (4) Quy trình dịch vụ. Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là ‘Nghiệp vụ’ và ‘Thái độ phục vụ’) có tác động then chốt đến sự hài lòng của người dân, cũng như đóng vai trị quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh. Kết quả phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Phạm Tiến Thành (2009) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm các yếu tố bên ngồi (tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước, hệ thống pháp luật), thủ tục quy trình hải quan, các yếu tố thuộc đối tượng nộp thuế, năng lực và quản lý của hải quan. Nghiên cứu của Trần Thu Trang (2012) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm có các yếu tố về kinh tế, các yếu tố về pháp luật, các yếu tố về xã hội, các yếu tố mang tính chất ngoại giao và thơng thương quốc tế, các yếu tố về con người.
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An, đây chính là tính mới của đề tài.