Câu hỏi khảo sát
Tỷ trọng mức độ đánh giá Điểm đánh giá (tổng điểm/số mẫu) Rất không hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng (5) 3.1. Thơng tin về dự án dễ tìm
kiếm và tham khảo. 0% 37% 56% 8% 0% 2.71
3.2. Đánh giá về độ tin cậy của
các thông tin xung quanh dự án. 0% 13% 69% 17% 0% 3.04 3.3. Đối với dự án căn hộ cao cấp,
quý khách muốn được tham quan trực tiếp căn hộ mẫu trước khi ra quyết định.
0% 0% 40% 58% 2% 3.62
3.4. Đánh giá về cách thức tư vấn
bán hàng của sàn giao dịch. 0% 13% 52% 35% 0% 3.21 3.5. Đánh giá về chuyên môn
nghiệp vụ của các nhân viên này 0% 15% 48% 37% 0% 3.21 3.6. Đánh giá về thái độ ứng xử
của nhân viên giao dịch 0% 23% 63% 13% 0% 2.90
hợp đồng mua bán
3.8. Đánh giá về các thủ tục hỗ trợ
vay vốn ngân hàng của dự án 0% 48% 48% 4% 0% 2.56 3.9. Thời gian bàn giao là đúng
tiến độ cam kết. 0% 42% 48% 10% 0% 2.67
3.10. Quý khách hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của các sàn giao dịch bất động sản.
0% 15% 40% 44% 0% 3.29
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát của tác giả)
Khi được hỏi phổ biến của dự án, nhiều khách hàng cho rằng các thông tin chưa thật phổ biến trên thị trường, tỷ trọng này chiếm đến 37% khách hàng được khảo sát. Đa số khách hàng cịn lại đánh giá mức độ phổ biến thơng tindự án chỉ ở mức trung bình, với tỷ trọng 56%. Chỉ 8% khách hàng đánh giá thông tin dự án của công ty là phổ biến trên thị trường. Bên cạnh đó, trong q trình tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm, có đến 69% khách hàng đánh giá độ tin cậy thông tin chỉ ở mức trung bình,13% khách hàng đánh giá là chưa đủ tin cậy. Còn lại 17% khách hàng cho rằng các thông tin dự án là đáng tin cậy. Qua đó, ta thấy rằng một số khách hàng vẫn gặp khó khăn khi muốn tiếp cận với dự án và độ tin cậy của các thông tin này.
Đối với dự án căn hộ cao hộ cao cấp, khách hàng có xu hướng muốn được tận mắt xem về căn hộ mẫu, độ hoàn thiện của dự án. Đây là những thông tin quan trọng để khách hàng có thể đánh giá về chất lượng dự án, độ tin cậy về xây dựng của chủ đầu tư. Tỷ trọng 60% khách hàng đồng ý rằng muốn được tham quan, xem tận mắt các căn hộ dự hơn là những hình ảnh đồ họa bắt mắt nhưng khơng thực tế. 40% khách hàng còn lại giữ quan điểm trung lập.
Vềtiêu chí tư vấn bán hàng của các sàn môi giới bất động sản, 13% khách hàng tỏ ra khơng hài lịng ở tiêu chí này. 52% khách hàng cịn lại đánh giá tiêu chí
này cũng ở mức trung bình. Kết quả này cho thấy hoạt động của các sàn môi giới chưa đạt hiệu quả cao. Các lý do mà khách hàng này đưa ra là một số đại lý tư vấn khơng nhiệt tình, chưa đầy đủ thơng tin về dự án cho khách hàng.Bên cạnh đó lực lượng bán hàng của sàn môi giới này được khách hàng ghi nhận chưa tốt về nghiệp vụ. Nhiều khách hàng đánh giá cao khả năng chuyên môn của nhân viên công ty, với tỷ trọng chiếm 15%. Tiếp đến, 58% khách hàng đánh giá chuyên môn của họ ở mức chấp nhận được, và chỉ một 1/3 khách hàng không đánh giá tốt tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 37%. Các khách hàng này đánh giá rằng một số nhân viên này chưa được trang bị hoàn thiện về kiến thức nên việc tư vấn chưa làm hài lòng họ. Thái độ, cách ứng xử trong công việc của nhân viên công ty là một tiêu chí tiếp theo nhiều khách hàng đánh giá chưacao, với tỷ trọng 13%. 63% khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức chấp nhận được. Chỉ một phần khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên, chiếm tỷ trọng 23%.
Khi đánh giá các thủ tục mua bán của công ty, các khách hàng đánh giá có nhiều vấn đề khiến họ không thật sự hài lòng. Nhiều khách hàng đánh giá công đoạn hồ sơ thủ tục của dự án là cịn rườm rà, nhiều loại giấy tờ khơng cần thiết dẫn đến việc kéo dài thời gian để làm hoàn tất việc ký kết hợp đồng, tỷ trọng khách hàng khơng hài lịng chiếm 48%. 37% khách hàng còn lại chỉ đánh giá ở mức trung bình và cho rằng cần phải đơn giản hóa các thủ tục. Chỉ một số ít khách hàng hài lòng với các thủ tục này với tỷ trọng 15%, các khách hàng này chủ yếu là khách hàng lớn, có địa vị trong xã hội nên được công ty chú trọng và chăm sóc tốt hơn.
Khi được hỏi về thủ tục hỗ trợ vay vốn từ ngân hàng, nhiều khách hàng tỏ ra khơng hài lịng ở tiêu chí này. Có đến 48% khách hàng cho rằng cơng ty chưa hỗ trợ cho họ tốt để tiếp cận được nguồn tài chính từ các ngân hàng. 48% khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Chỉ có 4% khách hàng đánh giá công ty hỗ trợ họ tốt để vay vốn từ các ngân hàng.
Thời gian triển khai vàbàn giao dự án là một điểm hạn chế tiếp theo trong q trình giao dịch với khách hàng. Có đến 42% khách hàng khơng hài lòng, họ cho dự án đã bàn giao nhà trễ so với cam kết từ khi ký kết hợp đồng. 48% khách hàng cịn
lại đánh giá mức trung bình, Chỉ 10% khách hàng đánh giá hài lòng về tiến độ nhận hàng đúng cam kết.
Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng trong suốt q trình giao dịch với các sàn môi giới, nhiều khách hàng tỏ ra hài lịng ở hoạt đơng này, chiếm tỷ trọng đến 44%. 40% đánh giá tiêu chí này ở mức trung bình với nhiều lý do như, chậm tương tác với khách hàng, các thông tin thơng báo đến với khách hàng cịn chậm… Còn lại 15% khách hàng đánh giá hoạt động này còn kém, cần phải cải thiện thêm
2.4.4. Xúc tiến
Kết quả khảo sát về hoạt động xúc tiến của dự án căn hộ cao cấp như sau: Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá hoạt động xúc tiến
Câu hỏi khảo sát
Tỷ trọng mức độ đánh giá Điểm đánh giá (tổng điểm/số mẫu) Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) 4.1.Nội dung và hình thức quảng
cáo, truyền thơng vềdự án gây ấn tượng với quý khách.
0% 10% 60% 31% 0% 3.21
4.2. Các mẫu quảng cáo này là
phổ biến. 0% 42% 54% 4% 0% 2.62
4.3. Các hình thức khuyến mãi
của dự án là đa dạng. 0% 10% 75% 15% 0% 3.06
4.4. Quý khách hài lịng với các
hình thức khuyến mãi này. 0% 30% 58% 12% 0% 2.81 4.5. Đánh giá hoạt động
marketing trực tiếp của công ty như: tiếp thị bằng catalog sản phẩm, email, mạng xã hội.
Câu hỏi khảo sát Tỷ trọng mức độ đánh giá Điểm đánh giá (tổng điểm/số mẫu) Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lịng (4) Rất hài lòng (5) 4.6. Đánh về các hoạt động hỗ trợ sau ký kết hợp đồng. 0% 13% 50% 37% 0% 3.23 4.7. Q khách hài lịng về chính sách giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
0% 19% 60% 21% 0% 3.02
4.8. Đánh giá các hình thức hậu
mãi của công ty. 0% 17% 79% 0% 4% 2.90
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát )
Về nội dung của các mẫu quảng cáo của dựa án, khách hàng cho rằng mẫu quảng cáo cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho dự án, tuy nhiên hình thức và trình bày không tạo được ấn tượng. Do đó, đa số khách hàng chỉ đánh giá nội dung và hình thức quảng cáo ở mức trung bình, chiếm tỷ trọng 60%, tỷ trọng khách hàng đánh giá tốt ở chiếm 31% và 9% khách hàng đánh giá nội dung chưa hay, chưa truyền tải hết nội dung và thơng điệp của cơng ty. Bên cạnh đó, mức độ phổ biến của mẫu quảng cáo sản phẩm dự án là chưa cao, nhiều khách hàng chưa tiếp cận được, với tỷ trọng chiếm đến 42%. 54% khách hàng giữ quan điểm trung lập khi cho rằng các kênh để quảng bá sản phẩm là vừa đủ để cho khách hàng thực có nhu cầu để tiếp cận. 4% còn lại cho rằng mẫu quảng cáo sản phẩm là phổ biến, đã từng nhìn thấy qua vài lần ở các phương tiện thơng tin khác nhau.
Về tiêu chí đa dạng của thơng tin, hình thức khuyến mãi, kết quả cho thấy chỉ một phần nhỏ khách hàng đánh giá tốt với tỷ trọng 15%.Đa phần khách hàng đều tỏ quan điểm trung lập khi được hỏi vấn đề này, tỷ trọng 75%. Một số ít khách hàng cho rằng các hình thức khuyến mãi không đa dạng, chiếm tỷ trọng 10%. Do việc
không đánh giá cao các tiêu chí về quảng cảo và khuyến mãi sản phẩm, dẫn đến nhiều khách hàng không ấn tượng với các hình thức khuyến mãi của cơng ty, với 58% khách hàng cho mức điểm trung bình, 30% khách hàng khơng hài lịng. Nhóm khách hàng hài lịng với hình thức khuyến mãi chỉ chiếm 12%.
Về hoạt động tiếp thị trực tiếp của công ty lại tiếp tục cho thấy những điểm hạn chế tiếp theo trong hoạt động tiếp thị cho dự án của công ty. Hơn 90% khách hàng đánh giá hoạt động này chỉ từ mức trung bình trở xuống, trong đó có 44% khách hàng cho đánh giá thấp. 10% khách hàng cịn lại đánh giá tốt.
Về các hình thức hỗ trợ sau khi ký hợp đồng mua bán, đa số khách hàng cho rằng hoạt động này chỉ ở mức chấp nhận được, chiếm tỷ trọng 50%. Các khách hàng đánh giá khơng tốt chỉ chiếm 13%, cịn lại các khách hàng đánh giá tốt chiếm tỷ trọng 37%.
Đánh giá về tiêu chí giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, các khách hàng đánh giá công tác này công ty chỉ thực hiện ở mức độ chấp nhận được. Với 60% khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình, 21% khách hàng đánh giá tốt và 19% khách hàng cịn lại cho rằng cơng tác này chưa tốt, cần phải cải thiện thêm. Các lý do mà khách hàng phàn nàn đó là thời gian giải quyết các khiếu nại cho khách khá lâu. Tiếp đến, khách hàng đánh giá công ty khá cứng nhắc vào các quy định nên một số trường hợp giải quyết không thỏa đáng cho khách hàng. Một số trường hợp các nhân viên chủ động đưa ra phương án giải quyết theo ý kiến chủ quan cá nhân nên dẫn đến việc không thống nhất trong công việc.
Kết quả đánh giá tiêu chí hậu mãi của cơng ty cho thấy cơng ty chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng sau khi hồn tất mua bán. Có 17% khách hàng đánh giá thấp các hình thức hậu mãi của cơng ty, 79% khách hàng cịn lại đánh giá tiêu chí này ở mức trung bình và có 4% khách hàng nào đánh giá tốt. Họ cho rằng các dự án của chủ đầu tư khác rất ưu đãi khách hàng sau khi hai bên đã hoàn tất mua bán nên khách hàng mong muốn công ty quan tâm đến khách hàng hơn, nên có các nhiều chương trình hay hoạt động hậu mãi hơn nhằm giữ mối quan hệ tốt đẹp.
2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dự án căn hộ cao cấp Hồng Lĩnh 2.5.1. Ưu điểm 2.5.1. Ưu điểm
Sản phẩm: Cơ sở hạ tầng của dự án đầu tư khá tốt, gây ấn tượng và đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng. So với các dự án cùng loại trên thị trường, dự án căn hộ cao cấp Hồng Lĩnh nổi bật hơn. Bên cạnh đó, chất lượng cơng trình là một điểm mạnh tiếp theo của dự án. Khách hàng đánh giá, dự án được triển khai và xây dựng rất tốt, chăm chút ở từng chi tiết. Tựu chung về sản phẩm khách hàng khá là hài lòng.
Giá là điểm mạnh nhất của dự án, nhiều khách hàng đánh giá khá tốt ở
các tiêu chí về giá. Đầu tiên là giá sản phẩm hợp lý với chất lượng, dịch vụ cung cấp theo dự án. Mức giá cụ thể cho từng loại căn hộ đã hỗ trợ rất tốt cho khách hàng tính tốn được suất đầu tư cho dự án. Do đó khi so với các dự án khác, mức giá được đưa ra là rất cạnh tranh. Điều này phù hợp với diễn biến trên thị trường, khi thương hiệu Hồng Lĩnh đang trong giai đoạn khẳng định vị thế trong lĩnh vực các dự án cao cấp.
Phân Phối: Trong hoạt động phân phối, các sàn môi giới hoạt động khá
tốt, nhân viên kinh doanh vững về nghiệp vụ. Khách hàng được trực tiếp xem qua nhà mẫu và trải nghiệm về căn hộ.
Xúc tiến : Hoạt động chăm sóc khách hàng được công ty quan tâm đúng
mức, các khách hàng hài lịng về q trình tương tác với nhân viên và hỗ trợ sau bán hàng.
2.5.2. Hạn Chế
Sản phẩm : Thiết kế của dự án cả ngoại thất và nội thất chưa gây được
ấn tượng với phân khúc khách hàng có thu nhập cao. Đây là một trong những hạn chế cần khắc phục sớm vì quy cách thiết kế có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng trong phân khúc này. Kế đến thương hiệu Hồng Lĩnh do đang trong giai đoạn khẳng định vị thế trong phân khúc cao cấp, nên nhiều khách hàng còn khá đắn đo trước khi quyết định song hành cùng chủ đầu tư.
Giá :Phương thức thanh toán là một hạn chế cần tháo gỡ tiếp theo trong
chuỗi hoạt động mua bán. Khách hàng cần thời hạn thanh toán linh động hơn và không quá cứng nhắc.
Phân phối :tiêu chí này bị đánh giá thấp nhất trong 4 tiêu chí khảo sát.
Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến lượng hàng tồn kho của dự án vẫn còn khá nhiều. Đầu tiên là hạn chế về độ bao phủ của thơng tin, thơng tin chưa thể tìm đến đúng khách hàng tiềm năng trong phân khúc khách hàng có thu nhập cao. Bên cạnh đó, các khách hàng tiềm năng này khi tìm kiếm thơng tin về dự án lại tỏ ra khơng hồn tồn tin tưởng với các cam kết của chủ đầu tư.Các thủ tục và giấy tờ là một hạn chế tiếp theo cần khắc phục ngay.
Xúc tiến : là tiêu chí khách hàng đánh giá khá thấp. Các hoạt động tiếp
thị và truyền thông chưa tạo được độ bao phủ thị trường. Các chương trình khuyến mãi kích thích người mua chưa tạo được sự thu hút. Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đồng bộ, dẫn đến sự không nhất quán trong vấn đề tiếp xúc giữa các phòng ban và khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKEITNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CĂN HỘ CAO CẤP
3.1. Muc tiêu để xây dựng giải pháp
3.1.1. Mục tiêu chiến lược của công ty
- Thay đổi nhận diện thương hiệu Hồng Lĩnh trở thành nhà đầu tư bất động sản
thương hiệu Quốc gia.
- Phát triển mở rộng khai thác thị trường và thực hiện chăm sóc bảo lưu khách hàng đang có.
- Xúc tiến tìm kiếm quỹ đất, phát triển thành công sản phẩm mới đi vào nhu cầu thực của xã hội.
- Xây dựng và duy trì sản phẩm của Hồng Lĩnh là sản phẩm cao cấp,ổn định chất lượng.
- Tạo một lối sống mới cho người Việt trên đất Việt.
- Đảm bảo các dự án triển khai xây dựng và bán hàng đúng kế hoạch. - Phát huy tìm kiếm và hợp tác với đối tác bất động sản & tài chính tại ViệtNam.
- Nâng cao và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và kinh doanh. - Xây dựng và thực hiện các chính sách kinh doanh theo xu hướng tồn cầu hố.
- Tăng cường xây dựng phát triển nguồn nhân lực và đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên.
3.1.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp Marketing
Công ty CP ĐT và XD GT Hồng Lĩnh đã có 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng và đầu tư kinh doanh bất động sản. Công ty đã trở thành thương hiệu mạnh, có chỗ đứng trên thị trường bất động sản Hồ Chí Minh.
vực kinh doanh bất động sản của cơng ty, từng bước khác họa hình ảnh, định vị vị trí của cơng ty trong tâm trí khách hàng. Hiện nay mục tiêu thơng tin về các dư án của công ty rất chú trọng. Từ chỗ hoạt động chính trong lĩnh vực xây dựng công nghiệp và dân dụng…công ty chuyển dần sang lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Mục tiêu do đó chính là xây dựng Hồng Lĩnh trở thành một thương hiệu mạnh, có