5. Kết cấu luận văn
3.2.5 Giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng đối với khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng của Cơng ty GHN chưa tốt, cịn thua kém so với các đối thủ. Nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng nhanh chóng, nhân viên chưa chuyên nghiệp. Do đó, Cơng ty cần chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bộ phận chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần thiết lập các chuẩn mực về phục vụ khách hàng. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên phịng chăm sóc khách hàng trong việc tiếp cận yêu cầu và xử lý yêu cầu của khách hàng. Tất cả nhân viên của Công ty GHN phải được trang bị đồng phục, bảo hộ lao động theo tiêu chuẩn của Công ty và tuân thủ quy trình làm việc của Cơng ty GHN.
Gấp rút đào tạo nhân sự phịng chăm sóc khách hàng, nhân viên của phịng chăm sóc khách hàng phần lớn đều thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách hàng về thái độ, lịch sự, chuyên nghiệp, ... nên việc đào tạo là một nhu cầu bắt buộc. GHN cần thuê các tổ chức về đào tạo kỹ năng quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tổ chức khóa học cho nhân viên định kỳ nữa năm một lần trong giai đoạn năm 2017 và sau đó lên kế hoạch cho những năm tiếp theo. Khóa học thường có thời gian 1 tháng đến 1,5 tháng và sẽ đào tạo liên tục vào các buổi tối và cuối tuần cho những nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng để có thể kết hợp giữa lý thuyết
và thực hành cho tốt, cũng như phù hợp với đặc thù ngành của GHN.
Mặt khác, GHN nên đẩy mạnh tổ chức các buổi giao lưu giữa các vùng miền, các chương trình chia sẻ giữa các cấp lãnh đạo, để qua đó, các kinh nghiệm quý báu được tích lũy sẽ được trao đổi, truyền đạt giữa các nhân sự, tạo cơ hội cho nhân sự mới học hỏi và trau đổi thêm kinh nghiệm cho bản thân, đáp ứng yêu cầu cơng việc ngày càng địi hỏi cao hơn.
Xây dựng các chính sách động viên, khuyến khích nhân viên khi thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng. Các chính sách động viên, khuyến khích sẽ tạo động lực cho nhân viên phấn đấu, phát huy tối đa những sáng tạo cá nhân và năng lực của bản thân, nhằm khơng ngừng hồn thiện mình và đáp ứng yêu cầu công việc tốt hơn, góp phần cho sự thành cơng bền vững của Công ty GHN.
Đề xuất một số giải pháp để thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng:
Giải pháp để duy trì phát triển mối quan hệ sâu rộng với những khách hàng thân thiết, những đối tác lâu năm như thường xuyên gửi email/điện thoại cho khách hàng để thăm hỏi nhằm duy trì sự trao đổi thơng tin giữa hai bên, tham khảo thông tin, giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ mới, có chính sách chiết khấu về giá cho những khách hàng thân thiết. Ngồi ra Cơng ty nên cần phải có các chính sách về hoa hồng, tặng q cho khách hàng dựa trên các tiêu chí phân loại khách hàng, đặc biệt đó là tần suất và quy mơ giao dịch của khách hàng.
Giải pháp giúp chủ dộng tìm kiếm khách hàng mới như tích cực quảng cáo thông qua các mạng xã hội, gửi mail/điện thoại đến các khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, cũng như các chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Giải pháp giúp đầu tư nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường như nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing.
GHN cần tổ chức các cuộc hội thảo, tri ân khách hàng hàng niên hay các chiến thăm quan công ty để tạo thêm sự gắn kết, thân thiệt với khách hàng.
Cơng ty nên có bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và cũng như cần đầu tư nhiều hơn vào bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Và đặt biệt cần đầu tư nhiều hơn vào website để có thể hỗ
trợ khách hàng tốt hơn, hoặc các hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng,…để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi thơng tin về đơn hàng của mình.
3.2.6 Giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin
Thời đại cơng nghiệp nên máy móc thiết bị, cơng nghệ là những yếu tố hết sức cần thiết đối với bất cứ một đơn vị kinh doanh. Công ty cần đánh giá đúng đắn thực trạng máy móc thiết bị, cần nâng cao trình độ cơng nghệ để nâng cao sức cạnh tranh của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh.
GHN cần thiết lập hệ thống thông tin, bộ phận kỹ thuật cần kết hợp với bộ phận marketing và bộ phận nghiên cứu và phát triển, để cùng nhau thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng nhằm đánh giá đúng thực trạng khách hàng, phân loại khách hàng,…để có chiến lược kinh doanh hiệu quả. Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác quản trị hệ thống dữ liệu về khách hàng
Để nâng cao năng lực cạnh tranh hơn nữa lãnh đạo Công ty phải không ngừng học hỏi, tiếp nhân các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các cơng nghệ mới, áp dụng vào quy trình vận hành dịch vụ Cơng ty.
Bảo trì, nâng cấp phần mềm, phòng kỹ thuật cần kết hợp với phòng nghiên cứu và phát triển để nâng cấp phần mềm, phát triển những ứng dụng mới phục vụ cho việc ký gửi hàng hóa, quản lý đơn hàng,…để khách hàng có thể dễ dàng thuận tiện hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.
3.2.7 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về giá
Giá là yếu tố quan trọng được khách hàng cân nhắc rất nhiều khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, so với các đối thủ thì giá dịch vụ của GHN xếp vào loại cao. Điều này đặt ra các yêu cầu cấp thiết về hạ giá thành.
Hiện nay GHN định giá chủ yếu dựa vào chi phí, dựa trên chi phí để đưa ra tỉ suất lợi nhuận mục tiêu. Tuy nhiên, mức giá này khó cạnh tranh so với đối thủ vì chi phí để tính dựa vào từng dịch vụ cụ thể, từ đó đưa ra mức giá cho từng dịch vụ cụ thể. Như vậy, mức giá sẽ cao vì tất cả các dịch vụ đều có lợi nhuận. tuy nhiên
trong thực tế cạnh tranh tốt, mức giá cần phải điều chỉnh để đến gần với khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận mục tiêu đã đề ra.
Để đưa ra quyết định về lựa chọn giá thì GHN nên tập trung vào các vấn đề sau:
Phân tích sản phẩm dịch vụ, chi phí và giá cả của đối thủ cạnh tranh:
- Doanh nghiệp cần có mức chuẩn về chi phí của Cơng ty so với chi phí của
đối thủ cạnh tranh để biết mình có đang hoạt động ở mức lợi thế về chi phí hay khơng.
- Doanh nghiệp sử dụng chiến lược định giá để tạo vị trí cho sản phẩm dịch
vụ của mình so với vị trí của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Lựa chọn phương pháp định giá:
- Định giá dựa vào chi phí tổn (Corporation, Cost).
- Định giá dựa vào giá trị cảm nhận của người mua. (Customers)
- Định giá dựa vào cạnh tranh. (Competitors).
Lựa chọn mức giá:
- Xem xét một số yếu tố khác trước khi ra quyết định giá.
- Khả năng chấp nhận giá đó của khách hàng.
- So sánh giá với chính sách giá mục tiêu của doanh nghiệp.
Trong các chiến lược giá của Philip Kotler & Armstrong, GHN có thể lựa chọn các chiến lược giá sau để tăng khả năng cạnh tranh cho mình.
Chiến lược giá hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ (Product mix pricing strategies)
Vì đối với ngành giao nhận, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ kèm theo như đóng gói, thu tiền hộ (COD).
Trong chiến lược giá này có thể áp dụng cơng cụ như sau:
- Giá theo tính năng tùy chọn (Optional – product pricing): có thể định giá
từng gói dịch vụ, hoặc định giá trọn gói dịch vụ để khách hàng có khả năng chọn lựa gói phù hợp cho Cơng ty mình.
- Chiến lược điều chỉnh giá (Price adjustment strategies): điều chỉnh giá trên
Tuy nhiên, GHN muốn cạnh tranh tốt về giá, Công ty nên tập trung vào việc giảm chí phí. Có thể giảm chi phí nhân cơng vì nhân cơng đơng đúc nhưng chất lượng không cao, nên nâng cao chất lượng nhân công và cắt giảm nhân sự dư thừa, giảm chi phí hoạt động.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày 07 giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh, đó là giải pháp phát triển nguồn nhân lực, giải pháp nâng cao năng lực tài chính, giải pháp nâng cao năng lực marketing, giải pháp nâng cao năng lực nghiên cứu và phát triển, giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ, giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về giá. Các giải pháp này được đưa ra dựa trên kết quả phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp cho Công ty nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Vì nguồn nhân lực và vật lực có hạn cho nên trong giai đoạn năm 2016 – 2020, tác giả đề xuất tập trung thực hiện giải pháp nâng cao hiệu quả marketing, tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực và cải thiện nâng cao năng lực cạnh tranh về giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Và bên cạnh đó GHN cần thuê các tổ chức chuyên giảng dạy đào tạo các khó học để có thể nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên của công ty là một lộ trình cấp thiết và dài lâu cho sự phát triển của GHN.
Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa ra một vài kiến nghị đối với cơ quan nhà nước nhằm tháo rỡ những khó khăn bên ngồi làm ảnh hưởng đến hoạt động của Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh.
KẾT LUẬN
Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tác động đến đời sống kinh tế đất nước nói chung và Cơng ty Giao Hàng Nhanh nói riêng. Mơi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới, đưa các doanh nghiệp hoạt động trong ngành giao nhận đứng trước thách thức cạnh tranh vơ cùng lớn, vì vậy nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Giao Hàng Nhanh là một việc làm cấp thiết trong giai đoan hiện nay.
Đề tài đã hệ thống hóa các lý thuyết về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và một số chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để phục vụ cho đề tài này, tác giả đã khảo sát thực tế, phỏng vấn chuyên gia và tìm hiếu sâu về Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh. Các dữ liệu thứ cấp cũng được thu thập phục vụ cho việc phân tích.
Đề tài đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Cơng ty, từ đó xác định các cơ hội và nguy cơ đối với GHN. Và đề tài tập trung phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh và xác định được các điểm mạnh, điểm yếu làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp. Trên cơ sở kết quả phân tích, luận văn đã trình bày một số giải pháp mà Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh cần thực hiện trong thời gian tới để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Việc thực hiện hiệu quả các giải pháp sẽ góp phần phát triển Cơng ty trong giai đoạn 2016 - 2020. Cuối cùng, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh nói riêng và các doanh nghiệp giao nhận nói chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Báo cáo số liệu thống kê năm 2012, 2013, 2014, 2015 của Tổng cục thống kế
Việt Nam
2 Báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014, 2015 của Công ty Giao Hàng Nhanh,
Công ty VN – Post, Công ty Viettel Post, Công ty Kerry Express, Công ty giao hàng tiết kiệm.
3 Bùi Văn Nỉ (2015) “Giải pháp nâng cao năng lực cho Công ty TNHH may
mặc Khang Thịnh đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Kinh Tế
Thành Phố Hồ Chí Minh
4 Michael E.Porter (1985), Chiến lược cạnh tranh, dịch giả: Nguyễn Phúc Hoàng
(2009), Nhà xuất bản trẻ
5 Michael E.Porter (1990) Lợi thế cạnh tranh quốc gia, dịch giả: Nguyễn Ngọc
Toàn – Ngọc Hà – Quế Nga – Thanh Hải (2008), Nhà xuất bản trẻ
6 Mơ hình 05 áp lực (http://www.mindtools.com/page/article/newTMC-08.htm).
7 Phạm Xuân Lan Và Đinh Thái Hồng, Mơi trường bên trong: các nguồn lực,
các năng lực tiềm tàng và năng lực cốt lõi, Bài giảng tại Viet Trainning –
Management Consultancy.
8 Từ điển bách khoa Việt Nam 1 (1995), Nhà xuất bản: Trung tâm biên soạn Từ
Điển Bách Khoa Việt Nam. Hà nội
9 Từ điển bách khoa việt nam 3 (2003), Nhà xuất bản: Từ điển bách khoa. Hà
Nội
10 Từ điển thuật ngữ kinh tế học (2001), Nhà xuất bản từ điển bách khoa. Hà Nội
Các website: Http://www.giaohangnhanh.vn/ Http://www.giaohangtietkiem.vn/ Http://www.vnpost.vn/vi-vn/ Http://www.viettelpost.com.vn/ Http://www. kerryexpress.com.vn
DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT Ý KIẾN
TT Họ và tên Chức Vụ Cơng ty
01 Lương Duy Hồi CEO Giao Hàng
Nhanh
02 Nguyễn Trần Thi GĐ Kinh Doanh Giao Hàng
Nhanh
03 Trịnh thị hành Trưởng P. Tài
Chính – Kế Tốn
Giao Hàng Nhanh
04 Nguyễn Thị Mai Phương Trưởng bộ phận
Tuyển Dụng
Giao Hàng Nhanh
05 Nguyễn Khánh Huyền Trưởng bộ phận
CSKH
Giao Hàng Nhanh
06 Nguyễn Văn Khởi Giám đốc CN
TP.HCM Viettel Post
07 Trần Hữu Hồn Giám đốc CN tỉnh
Bình Dương Viettel Post
08 Chu Thị Lan Hương P. Tổng Giám Đốc VN - Post
09 Chu Quang Hào P. Tổng Giám Đốc VN - Post
10 Phạm trịnh phong Giám đốc CN
TP.HCM Kerry Express
11 Huỳnh Tử Thục Giám đốc CN tỉnh
Bình Dương Kerry Express
12 Phạm Hồng Quân CEO GHTK
13 Nguyễn Tiến Bình Giám đốc Kinh
PHỤ LỤC 01
BẢNG XÁC LẬP CÁC CÂU HỎI
PHẢN ÁNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG NHANH BẰNG PHƯƠNG PHÁP DELPHI
STT Tiêu chí Chuyên gia
Trung bình Độ lệch chuẩn % Thay đổi Quyết định 1 Năng lực quản lý 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.1
Năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ
quản lý 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.80 0.4216 2.08%
Chấp nhận 1.2
Khả năng đưa ra chủ trương, kế
hoạch kinh doanh. 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3.80 0.4216 2.63%
Chấp nhận 1.3
Khả năng sáng tạo trong công việc
của đội ngũ quản lý 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3.20 0.4216 6.25% loại bỏ
1.4 Cơ cấu tổ chức tinh gọn, hiệu quả.
5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4.30 0.4830 2.33%
Chấp nhận 1.5
Truyền đạt tầm nhìn, chiến lược rõ
ràng đến nhân viên. 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3.70 0.4830 2.70%
Chấp nhận
1.6 Khả năng đưa ra quyết định hiệu quả
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.80 0.4216 5.26%
Chấp nhận 1.7
Nhà lãnh đạo dám mạo hiểm để nắm
bắt cơ hội 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3.40 0.5164 8.82% loại bỏ
1.8
Có các hệ thống quản lý về an toàn,
chất lượng hữu hiệu. 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4.70 0.4830 2.13%
Chấp nhận 1.9 Quy trình dịch vụ được tổ chức hợp lý. 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4.30 0.4830 4.65% Chấp nhận
2 thống thông tin
2.1 Máy móc thiết bị hiện đại
5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4.70 0.4830 8.51%
Chấp nhận
2.2 Quy trình dịch vụ tự động hóa cao 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3.70 0.4830 2.70%
Chấp nhận 2.3
Ứng dụng công nghệ hiện đại để
quản lý đơn hàng 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4.20 0.4216 2.38%
Chấp nhận 2.4
Hệ thống website thuận tiện và hiệu
quả. 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.80 0.4216 2.63%
Chấp nhận 2.5
Đầu tư công nghệ mới trong nghiên
cứu về quy trình dịch vụ 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4.00 0.4714 5.00%