CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
3.3 Nhận xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Tuy đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhưng trong hoạt động của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định sau đây, cần sớm được khắc phục để hoàn thiện hơn nữa.
− Về các sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có,
chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng như Ngân hàng Công thương với thế mạnh trong chi trả kiều hối từ trước, Ngân hàng Ngoại thương đi đầu trong việc phát hành thẻ ATM và các loại thẻ khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng Ngoại thương phát triển rất nhanh ngay từ năm 2006, được đặt tại hầu hết những khu dân cư đông đúc như trung tâm thương mại, siêu thị, khu công nghiệp.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu gồm các chủng loại như: huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ thẻ,… Mặt khác, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại cịn ít.
Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ, phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí Internet Banking, SMS…
Việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu cầu của khách hàng mà chỉ theo khả năng cung cấp, như vậy sẽ tạo ra sự bị động, thiếu linh hoạt cho Chi nhánh so với các ngân hàng khác.
Về các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể chiếm một tỷ trọng lớn nhưng Eximbank vẫn chưa có sản phẩm ưu đãi với lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh cịn hạn hẹp, chưa có nhiều chủng loại với các tiện ích nổi trội hồn tồn so với các ngân hàng khác, các tiện ích thẻ mà Eximbank có thì các ngân hàng khác đều có nhưng khơng phải các tiện ích thẻ mà các ngân hàng khác có thì Eximbank đã có như các chương trình liên kết giảm giá,.... Nền tảng khách hàng chủ yếu của Eximbank Chợ Lớn trong dịch vụ thẻ chủ yếu là do việc mở tài khoản chi trả lương cho các doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ vì mục đích cá nhân, để tiện cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn ít.
− Về công tác marketing và cung cấp dịch vụ
Các hoạt động marketing của Chi nhánh vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu “bán hàng” trực tiếp. Chi nhánh vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ
thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì Ngân hàng cũng chưa thực hiện được hồn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng, mới chỉ là hình thức treo băng rơn quảng cáo tại các điểm, phịng giao dịch. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm.
− Hệ thống Công nghệ thơng tin: cịn lạc hậu hơn so với các ngân hàng
bạn, hệ thống máy ATM chậm, chưa được nâng cấp. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có sự liên kết với hệ thống thanh tốn của tồn bộ ngân hàng nên khi sử dụng thực hiện chuyển tiền đi ngân hàng khác còn chậm do phải xử lý bằng tay
Nguyên nhân
- Các điều kiện về môi trường kinh tế xã hội, tập quán sinh hoạt của người dân; mơi trường pháp lý cịn nhiều bất cập, trình độ phát triển của nền kinh tế còn thấp kém chưa thực sự hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ NHBL. Việt Nam là nước có số lượng dân số đơng, số lượng người đang trong độ tuổi lao động lớn, tuy nhiên do xuất phát của nền kinh tế là một nước nơng nghiệp, đang trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, mơi trường kinh tế xã hội tạo nên tập quán của người dân và cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều này là lực cản lớn nhất và cơ bản nhất cho quá trình phổ cập các dịch vụ NHBL đến với người dân trong nước.
- Hệ thống luật pháp và các văn bản pháp lý đã được rà sốt, chỉnh sửa hồn thiện nhiều nhưng vẫn còn rất nhiều bất cập, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ cho ngân hàng còn quá rườm rà và bất lợi cho ngân hàng, tạo tâm lý ngại mở rộng các sản phẩm đến với người dân và doanh nghiệp.
- Chưa quan tâm đúng mức tới mảng dịch vụ NHBL; chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL tương xứng với lợi thế và tiềm năng vốn có. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được xây dựng và đang từng bước triển khai, tuy nhiên việc triển khai còn chậm. Do vậy, kết quả thu được từ mảng dịch vụ NHBL, đặc biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng cịn rất khiêm tốn.
- Chưa đạo tạo và phát triển được đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực NHBL. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành cơng, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL thì điều đó là hết sức quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, lực lượng cán bộ nói chung và cán bộ thuộc lĩnh vực NHBL hiện nay cịn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được yêu cầu. Để hoạt động dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ, tạo được sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ, thì Eximbank nói chung và Eximbank Chợ Lớn nói riêng cần xây dựng cho được đội ngũ cán bộ từ cơ sở đến trụ sở chính, có trình độ, am hiểu cơ chế quy trình nghiệp vụ, làm việc hết mình vì màu cờ sắc áo của Eximbank.
- Mơ hình tổ chức của ngân hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng. Mơ hình tổ chức hiện nay đang hướng đến sự quản lý tập trung và tăng cường chức năng kiểm tra, giám sát của trụ sở chính, hầu hết các khoản cấp tín dụng và cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng đều được kiểm sốt và phê duyệt bởi các phòng ban Hội Sở. Điều này giúp hạn chế rủi ro trước khi cho vay, nhưng do số lượng hồ sơ trình Hội Sở trụ sở chính rất lớn nên đã xảy ra tình trạng hồ sơ khách hàng nhiều khi được xử lý chưa kịp thời. Bộ phận quản lý rủi ro và tái thẩm định được tập trung tại Hội Sở, tại chi nhánh chỉ còn các phòng khách hàng (phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp), phòng giao dịch thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, thẩm định và cung cấp thơng tin trình về Hội Sở xem xét phê duyệt, ngoại trừ trường hợp khoản cấp tín dụng có mức độ rủi ro thấp (như cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá …) hoặc trong mức phán quyết theo phân cấp của Hội Sở.
- Nền tảng công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ còn chưa tốt. Hoạt động dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng tự động
đòi hỏi yêu cầu rất cao về hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng là phải được xử lý nhanh, chính xác và mức độ bảo mật thông tin cao.
- Các sản phẩm dịch vụ chưa mang tính trọn gói, sự kết hợp bán chéo các sản phẩm còn chưa nhiều. Các sản phẩm dịch vụ NHBL của Eximbank trong những năm qua đã được đầu tư nghiên cứu và phát triển khá phong phú, đa dạng với mục tiêu hướng tới đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình như: các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử… nhưng nhìn chung các sản phẩm cịn mang tính đơn lẻ, rất ít các sản phẩm dịch vụ trọn gói, nhìn chung thủ tục cịn khá rườm rà phức tạp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã nêu ra những vấn đề khái quát nhất về Eximbank Chợ Lớn, quá trình hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2015. Bên cạnh đó, điều cốt lõi nhất là đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, qua đó rút ra những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt động của Chi nhánh, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chợ Lớn, đóng góp vào sự phát triển của Eximbank Chợ Lớn nói riêng và hệ thống Eximbank nói chung.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK
CHỢ LỚN