CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
4.3.1.1 Các giải pháp về hoạt động hệ thống
Thứ 1: Xây dựng một số chiến lược chung trong hoạt động NHBL
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
- Chiến lược quản lý chi phí: tập trung vào việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, phân bổ các nguồn lực hợp lý. Dưới góc độ Chi nhánh, để quản lý hiệu quả chi phí tập trung vào việc phát triển mạng lưới phịng giao dịch có chọn lọc, đa dạng kênh phân phối ATM, POS, Internet…bên cạnh kênh phân phối truyền thống; sử dụng hiệu quả, hợp lý các chi phí quảng cáo, khuyến mãi, lựa chọn hình thức phù hợp từng phân khúc khách hàng; chun mơn hóa và nâng cao vai trị đầu mối hoạt động ngân hàng bán lẻ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, bố trí nhân lực phù hợp.
- Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng, được hình thành từ tính tiện ích, giá trị tài chính, sự hài lịng, các dịch vụ tăng thêm… cho khách hàng. Do tính chất tương đồng trong danh mục sản phẩm bán lẻ của các NHTM, chiến lược khác biệt hóa sản phẩm tại Chi nhánh tập trung vào sự khác biệt trong hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng, linh hoạt; phong cách phục vụ chuyên nghiệp, văn hóa doanh nghiệp; khả năng liên kết với các nhà cung cấp khác (điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình,…) nhằm tăng tiện ích sản phẩm; phương thức phân phối sản phẩm tại quầy, tại nơi khách hàng yêu cầu.
- Chiến lược khách hàng trọng tâm: với mỗi phân đoạn khách hàng, Chi nhánh cần có sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính sách giá, khuyến mãi riêng biệt, phương thức chăm sóc và bán hàng hiệu quả. Trong điều kiện, tuân thủ trần lãi suất, cạnh tranh giá hạn chế, khách hàng lớn chuyên đầu tư tiền gửi có độ nhạy cảm với giá cao. Chi nhánh theo đuổi chiến lược “Hiệu quả – chất lượng – bền vững”, việc tập trung các nguồn lực khai thác các phân khúc khách hàng phổ thông đến phân khúc khách hàng thân thiết là cần thiết hơn, đối với phân khúc khách hàng quan trọng đặt mục tiêu duy trì.
Thứ 2: Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng
Một xu thế tất yếu mà các ngân hàng hiện đại đang hướng đến là đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo tính ổn định và phát triển bền vững.
Do đó, Eximbank Chợ Lớn cần gia tăng chiếm lĩnh thị phần khách hàng. Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. Những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Eximbank. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ.
Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn ít (chỉ khoảng 20% dân số), trong khi thu nhập người dân tăng nhanh là cơ hội rất lớn cho Eximbank phát triển sản phẩm bán lẻ, do đó cần phải xây dựng hoạt động Marketing hữu hiệu và đưa ra được những sản phẩm có sự khác biệt cho người tiêu dùng.
TPHCM là trung tâm kinh tế của cả nước, tại đây dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phát triển, đặc biệt có sự tham gia mạnh mẽ của khối NHTM Nước Ngoài. Theo dự báo giai đoạn 2016-2020, sẽ là cuộc chạy đua gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngồi có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nếu Eximbank Chợ Lớn
khơng quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến đầy khốc liệt này.
Thứ 3: Đa dạng hóa kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ NHBL. Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhưng ngày nay khách hàng muốn được giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp khi mua những món hàng có giá trị cao, cịn đối với những giao dịch thường xuyên và không cấp thiết: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, lệnh thanh tốn định kỳ thì khách hàng sử dụng các kênh cịn lại. Do đó, Eximbank Chợ Lớn cần chú trọng phát triển mạng lưới thơng qua các phịng giao dịch, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch... để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho Eximbank Chợ Lớn.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank Chợ Lớn phải nhanh chóng hồn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - vốn dĩ có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tập trung triển khai nhanh và đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử Internet banking và Mobile banking cho mọi đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu quả kênh phân phối mới. Tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức, các trung gian thanh toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay…) để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh tốn
thẻ bank net, smart link…
Ngồi kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, Eximbank Chợ Lớn cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện chiến lược Khách hàng của khách hàng.