CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
4.3.1.2 Các giải pháp về phát triển sản phẩm
Thứ 1: Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư
Hoạt động huy động vốn dân cư của Eximbank Chợ Lớn trong thời gian qua đã đạt được một số kết quả nhất định, hoạt động này đã có những chuyển biến tích cực, nguồn vốn dân cư với tính chất ổn định tiếp tục đóng góp đáng kể vào tăng trưởng nền vốn của Chi nhánh.
Trong điều kiện thị trường được dự báo sẽ diễn biến căng thẳng, phức tạp, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn gay gắt hơn khi nguồn vốn từ các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế ngày càng khó khăn, cơng tác huy động vốn dân cư tiếp tục được xác định là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động huy động vốn. Để đảm bảo thực hiện tốt công tác huy động vốn dân cư địi hỏi nỗ lực của tồn thể Chi nhánh. Một số giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới được xác định cụ thể như sau:
1. Cơng tác nắm bắt, phân tích thị trường
Nghiên cứu xây dựng kênh thơng tin thị trường từ các nguồn trong hệ thống, ngoài hệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh tranh đang áp dụng, tìm hiểu chiến lược về sản phẩm, lãi suất của đối thủ cạnh tranh từ đó có cơ sở để đề xuất chính sách áp dụng phù hợp.
- Về kênh thông tin bên ngồi: Chi nhánh phối hợp Hội sở chính nghiên cứu thiết lập kênh mua thơng tin thị trường từ các đối tác có khả năng cung cấp và có biện pháp đánh giá chất lượng thông tin đối tác cung cấp.
- Về kênh thông tin nội bộ:
+ Chi nhánh chủ động thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin thị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách điều hành lãi suất phù hợp.
+ Chủ động khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh.
2. Công tác chỉ đạo điều hành hoạt động huy động vốn dân cư:
- Tiếp tục điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN;
- Thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, biến động lớn trong huy động vốn dân cư của từng chi nhánh để đưa ra các giải pháp chỉ đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường.
- Triển khai các biện pháp nâng cao phong cách giao dịch và chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và nắm vững nghiệp vụ chun mơn, có đủ năng lực, phẩm chất và kinh nghiệm đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và thái độ ân cần, niềm nở đối với khách hàng.
Nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đối với công tác huy động vốn. Giao chỉ tiêu về huy động vốn đến từng phòng ban, đơn vị một cách quyết liệt, đưa chỉ tiêu huy động vốn là một chỉ tiêu lớn làm căn cứ để bình xét thi đua.
3. Cơng tác Marketing, quảng bá sản phẩm
- Các chương trình Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi cần đồng bộ, thống nhất và có hướng dẫn rõ ràng về cách thức triển khai (tồn hệ thống, từng chi nhánh).
- Thơng tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Eximbank: địa điểm, phương thức giao dịch cũng như các chương trình khuyến mại của Eximbank.
- Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng những hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn hoặc với các kỳ
hạn dài như tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng trước đây như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà…
- Đẩy mạnh công tác tư vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ sẽ nhận được khi gửi tiền tại Eximbank ở các kỳ hạn dài để có thể huy động được nguồn vốn dài hạn từ dân cư.
- Tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trước khi quyết định thường tham khảo thông tin từ những người thân quen để tìm được Ngân hàng tin cậy nhất.
- Chi nhánh tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền và quảng bá thương hiệu, tham gia tài trợ cho các chương trình được phát sóng trên các phương tiện thơng tin đại chúng có khả năng thu hút được đơng đảo người xem.
- Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ nhân viên và thường xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này, trong đó đánh giá, so sánh sản phẩm của Eximbank với các đối thủ cạnh tranh để cán bộ nhân viên dễ dàng nắm được các đặc tính, vị trí của sản phẩm của Eximbank để giới thiệu cho khách hàng.
4. Cơ chế động lực cho hoạt động huy động vốn dân cư:
- Xây dựng cơ chế động lực cho cán bộ trực tiếp tham gia huy động vốn dân cư theo giai đoạn. Cơ chế thưởng có thể gắn với điểm thưởng trong xét hồn thành nhiệm vụ các kỳ, thưởng bằng các giải thưởng cụ thể theo chi nhánh hoặc theo cụm chi nhánh…
- Triển khai chương trình ghi nhận doanh số bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới từng cán bộ để có cơ chế khen thưởng, đánh giá cán bộ kịp thời.
Thứ 2: Đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ
Để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh đảm bảo có các bộ phận chuyên trách triển khai thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần tổ chức các hoạt động thi đua triển khai thực hiện kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán lẻ như: tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng, bán nhiều sản phẩm dịch vụ....Các cán bộ tín dụng cần nắm vững quy định, quy trình, có kỹ
năng tác nghiệp thành thạo, thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân, tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý khoản vay. Song song, cán bộ cần chủ động thực hiện bán chéo, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác cho cán bộ, công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.
Nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, Chi nhánh cần phải chú trọng một số vấn đề sau:
- Đơn giản hố thủ tục cấp tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ:
Xây dựng quy trình tín dụng, trong đó các bước thu thập thơng tin, lập hồ sơ tín dụng, phân tích tín dụng, phê duyệt và giải ngân nên được đơn giản hoá nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay như: đơn giản hoá những nội dung yêu cầu trong phương án vay và tập trung vào tính hiệu quả của phương án, cắt bớt những phần chỉ được xem là hình thức trong các giấy tờ có liên quan đến món vay nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay.
- Đa dạng hố các sản phẩm tín dụng và áp dụng các hình thức cho vay phù hợp
+ Việc áp dụng phương thức cho vay phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng đồng thời đảm bảo việc thu hồi vốn vay theo đúng tiến độ. Do vậy, tuỳ vào nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng bán lẻ cũng như khả năng giám sát, kiểm tra và thu hồi nợ vay.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay đối với những lĩnh vực có vịng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ.
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại Eximbank, khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán được một phần giá trị hợp đồng, khách hàng thế chấp bằng tài sản có đầy đủ tính pháp lý và khả năng phát mại cao.
+ Cho vay mua ô tô: Với địa bàn trú đóng tại quận 5, gần cạnh các trung tâm phân phối ô tô tại địa bàn (khu đường An Dương Vương, Trần Hưng Đạo), đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp là nhà phân phối ôtô... trên địa bàn, tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao
Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ chất
lượng tín dụng bán lẻ, kiểm sốt rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh như sau:
tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định, quy trình tín dụng, có các biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán bộ để kịp thời phát hiện các vi phạm và hạn chế tổn thất.
Để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần tuân thủ nghiêm túc cơ
chế cho vay theo lãi suất thỏa thuận và hướng dẫn của Hội sở chính về định giá đối với từng dịng sản phẩm. Để tăng tính cạnh tranh trên địa bàn, chi nhánh chủ động có chính sách ưu đãi về lãi suất và phí cho khách hàng. Chi nhánh cần tập trung cơ cấu lại khách hàng, lựa chọn khách hàng có thu nhập ổn định, có khả năng tài chính tốt để nâng cao hiệu quả và đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
Thứ 3: Đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ
Đối với hoạt động phát triển thẻ
Với định hướng công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ năm 2016, xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững và có mức tăng trưởng tốt, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ, Eximbank Chợ Lớn cần phải:
- Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm, chủ chốt.
- Phân công lãnh đạo, cán bộ phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS và các dịch vụ gia tăng khác).
- Xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ được phân giao cho chi nhánh trên tinh thần kiên quyết hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu được giao.
- Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Đánh giá hiệu quả
triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu quả trong phát triển dịch vụ thẻ.
- Đối với công tác bán hàng: tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… Tăng cường thu hút khách hàng mới thơng qua hình thức cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng.
- Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: Thực hiện nghiêm túc các hướng dẫn của Hội sở chính trong các kế hoạch truyền thông, chủ động nghiên cứu và thực hiện thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp với đặc thù của địa bàn Chi nhánh.
- Tích cực chủ động thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn như tổ chức các chương trình thi đua cho cán bộ Chi nhánh, các chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng.
Đối với hoạt động thanh toán thẻ
- Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời giữ vững các khách hàng đã phát triển được thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao.
- Chủ động tiến hành một số biện pháp Marketing tại địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định. Đồng thời như phối hợp cùng ĐVCNT phát triển các điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới cũng như hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số cho ĐVCNT.
- Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông tại địa bàn để đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM như thanh toán vé máy bay Jetstar, thanh tốn hóa đơn tiền điện, mua bảo hiểm…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ Eximbank, tăng nguồn thu từ mạng lưới.
- Đối với cơng tác chăm sóc và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS: Nghiêm túc thực hiện theo các quy trình và hướng dẫn của Hội sở chính nhằm nâng cao chất lượng và tính ổn định của hệ thống ATM/POS của Chi nhánh.
Thứ 4: Đối với dịch vụ bán lẻ khác
Dịch vụ thanh toán
Để tăng cường chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, Chi nhánh ln rà sốt, bố trí đủ nguồn nhân lực đảm bảo cán bộ giao dịch không bị quá tải bởi công việc do phải kiêm nhiệm nhiều.
Nâng cao chất dịch vụ, triển khai các chương trình Marketing hấp dẫn khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng, ....
Dịch vụ SMS
- Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp tại chi nhánh (qua rà sốt dữ liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ra…), thực hiện hàng quý.
- Chú trọng cơng tác chăm sóc các khách hàng hiện tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng hiện tại; miễn phí SMS đối với khách hàng lâu năm,…), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có SMS đi kèm.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking/ Mobile
banking:
Hiện nay, quảng cáo trực tuyến tạo ra nhiều cơ hội hơn cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, đồng thời giúp giảm chi phí so với các kênh quảng bá truyền thống. Chi nhánh cần phối hợp giữa các phòng DVKH lập danh sách khách hàng có u cầu nhận thơng tin từ Eximbank. Khi giao dịch viên tiếp cận khách hàng, chủ động xin ý kiến về việc gửi thông tin, email quảng cáo..., lập danh sách khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp để phân loại khách hàng mà gửi email quảng cáo với nội dung phù hợp.