CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
4.3.1.4 Các giải pháp khác
Thứ 1: Tạo sự khác biệt thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp
- Đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu bài bản, có chiều sâu của chính sách khách hàng, chính sách động lực của NHBL thống nhất, đồng bộ.
- Bước đầu tiếp cận và xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, nắm bắt nhanh nhất thông tin, phản hồi của khách hàng để có những sản phẩm đáp ứng kịp thời nhất, phù hợp nhất tới từng đối tượng khách hàng
- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng thái độ, cung cách giao dịch, văn hóa doanh nghiệp của Eximbank Chợ Lớn và các yếu tố trực quan khác như thiết kế, bố trí quầy bàn giao dịch, biểu hiện,… theo chuẩn bộ nhận diện thương hiệu của Eximbank.
- Phương thức phân phối sản phẩm khơng chỉ giới hạn tại quầy mà cịn tại nơi khách hàng yêu cầu (áp dụng có chọn lọc đối với khách hàng quan trọng/thân
thiết).
- Hướng tới triển khai và quản lý danh mục sản phẩm tập trung và thống nhất có chọn lọc nhằm:
+ Duy trì hiệu quả triển khai các sản phẩm truyền thống; + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ bán lẻ bán chéo
Thứ 2: Chính sách khách hàng
- Tập trung vào khách hàng mục tiêu với sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính sách giá, khuyến mãi riêng biệt, phương thức chăm sóc và bán hàng hiệu quả
Thị trường NHBL đang thay đổi với tốc độ cao, theo hướng hiện đại và đa dạng. Chi nhánh cần nghiên cứu lại, sâu sắc hơn về thị trường để có cách đánh giá đầy đủ, chính xác và dự báo những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời.
Do nguồn lực của Chi nhánh là hữu hạn, cần thiết lựa chọn phân đoạn thị trường có thế mạnh, phù hợp với công nghệ và thế mạnh của mình, khơng né tránh nhưng không quá tập trung vào những phân đoạn thị trường đã có quá nhiều ngân hàng có thế mạnh. Cụ thể là duy trì tính đa dạng của nền vốn, nền khách hàng song song với khai thác có hiệu quả các phân khúc khách hàng mục tiêu:
- Phân khúc khách hàng quan trọng: Lãnh đạo/chủ doanh nghiệp đang có quan hệ tại Eximbank Chợ Lớn, khối đại lý vé số,…
- Phân khúc khách hàng thân thiết: khách hàng cá nhân có thu nhập cao quan hệ với Chi nhánh, hộ kinh doanh trên địa bàn, khách hàng là cán bộ nhân viên trả lương qua Chi nhánh trên 10 triệu đồng…
- Phân khúc khách hàng phổ thông: đối tượng trả lương khác, khách hàng lân cận khu vực Chi nhánh trú đóng, khách hàng vãng lai khác.
Trong năm 2016 Chi nhánh cần chú trọng phát triển mạnh phân khúc phổ thông đến thân thiết, nỗ lực duy trì sự tăng trưởng ổn định của phân khúc quan trọng.
Việc triển khai chính sách khách hàng mục tiêu ưu tiên tính hiệu quả, thống nhất và phù hợp.
Thứ 3: Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực
- Xây dựng và triển khai cơ chế tài chính, cơ chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ và đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ đối với từng cán bộ.
- Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ đi kèm đó là các chi phí marketing, quảng bá, chi phí dịch vụ... tuy nhiên phải đảm bảo chi nhánh có lãi và mang tính nhất qn, nhằm khuyến khích chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL. Chi nhánh cần ban hành cơ chế động lực tạo động lực, khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cơng bằng, minh bạch và đảm bảo tới từng cán bộ.