3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công trong sự nghiệp phát triển của đất nước cũng như của hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp, ngân hàng nào. Các NHTM tại Việt Nam đều rất quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ, nhân viên. Xuất phát từ nền kinh tế liên tục biến động, cạnh tranh diễn ra gay gắt, để nâng cao vị thế cạnh tranh thì vấn đề nhân lực là một vấn đề tối quan trọng, các lớp tập huấn, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ khách hàng thường
xuyên được tổ chức. Trong bối cảnh yêu cầu cấp thiết về thực hiện hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng và sớm hoà nhập với cộng đồng quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh tốn thì yếu tố con người chiếm vị trí hàng đầu trong việc tổ chức vận hành, quản lý các nghiệp vụ Ngân hàng. Một thực tế là hầu hết các NHTM khi triển khai dịch vụ thu NSNN đều tổ chức huấn luyện nhân viên thực hiện giao dịch thu tương đối bài bản về khả năng phục vụ khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một vài trường hợp cán bộ của NHTM chưa quen với nghiệp vụ thu nộp NSNN mới, nên còn lúng túng trong việc hướng dẫn các thủ tục thu, nộp cho NNT; việc nhập liệu chứng từ thu của cán bộ NHTM cịn sai sót về mục lục NSNN, mã số thuế, những sai sót đặc biệt là sai mã địa bàn thu thuế dẫn đến việc điều tiết sai địa bàn thụ hưởng NSNN, nhất là trong lĩnh vực thu thuế trước bạ và đôi khi khách hàng vẫn có ý kiến phàn nàn về khả năng xử lý giao dịch của nhân viên ngân hàng cịn chậm và chưa linh hoạt.
Bên cạnh đó, để trở thành một ngân hàng ln đổi mới nghiệp vụ kinh doanh một cách có hiệu quả, cán bộ và nhân viên mỗi ngân hàng, nhất là người đứng đầu các bộ phận phải có trách nhiệm cao, làm việc với động cơ vì uy tín và sự thành đạt của ngân hàng. Những người này cịn phải có trình độ nghiệp vụ cao, hiểu biết và có khả năng xử lý nhiều loại giao dịch phức tạp, đồng thời phải có khả năng giao tiếp tốt và thành thạo ngoại ngữ. Muốn làm được điều này, bản thân ngân hàng phải có chế độ làm việc, khuyến khích tặng thưởng, đề bạt nhân sự phù hợp. Đồng thời, ngân hàng nên nghiên cứu, áp dụng các biện pháp khuyến khích vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ, tăng cường cơng tác giáo dục chính trị, tư tưởng, động viên tồn cán bộ phát huy hết khả năng góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, quan trọng hơn tất cả là hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ của ngân hàng. Việc đào tạo chun mơn của tồn ngân hàng nói chung và của phịng thanh tốn nói riêng sẽ là bước đầu cho việc áp dụng và nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán cũng như dịch vụ thu NSNN (trong đó có thu thuế). Việc đào tạo cần quan tâm đến kiến thức mới của kinh tế thị trường như: Marketing ngân hàng, phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, phân tích hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, dự đốn rủi ro có cơ sở khoa học, mơi trường vi mơ và môi trường vĩ mô trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho chính khách hàng mà cịn củng cố thêm vị trí của sở trong thời gian tới. Sau đây là một số giải pháp cụ thể:
- Đào tạo và đào tạo lại, nâng cao trình độ cán bộ cũ, đào tạo bổ sung kiến thức cho nhân viên mới tuyển dụng. Cụ thể: đối với nhân viên phục vụ khách hàng cần có ý tức trau dồi và củng cố kiến thức, phải nắm rõ quy trình thanh tốn nói chung cũng như quy trình thu thuế nói riêng nhằm hạn chế tối thiểu sai sót mang tính nghiệp vụ ảnh hưởng đến thời gian thực hiện giao dịch nộp thuế của khách hàng, qua đó ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh của ngân hàng trong lịng khách hàng.
- Đa dạng hố loại hình đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, cử cán bộ đi học nâng cao. Đặc biệt là các khố tập huấn liên quan đến thu NSNN (trong đó có thu thuế).
- Tổ chức các buổi dự thảo nhằm truyền đạt kinh nghiệm trong xử lý tình huống. Tổ chức các kỳ thi sát hạch kiểm tra và tuyển chọn cán bộ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm.
- Định kỳ hàng quý, hàng năm ngân hàng nên tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề, tổng kết tập huấn nghiệp vụ để các cán bộ làm cơng tác quản lý có thể trao đổi, thảo luận những vướng mắc xuất phát từ thực tiễn cơng việc để từ đó rút kinh nghiệm nâng cao hiệu quả quản lý điều hành. Bên cạnh đó cần thường xuyên trao đổi kinh nghiệm và tổ chức các cuộc thi trong phạm vi từng ngân hàng hoặc giao lưu giữa các ngân hàng với nội dung nhấn mạnh đến hiệu quả công tác phục vụ khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó nâng cao uy tín của hoạt động ngân hàng, mở rộng phạm vi dịch vụ thanh tốn cả về quy mơ khách hàng và giá trị giao dịch, điều này đóng vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn nói chung và dịch vụ thu NSNN (trong đó có thu thuế) nói riêng.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới, mỗi NHTM cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Trong đó chú trọng cơng tác nâng cao
chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển dụng người lao động tốt nghiệp các trường đại học có uy tín, có kiến thức về tài chính kinh tế tài chính – ngân hàng, trình độ ngoại ngữ và khả năng tin học tốt.
Bên cạnh đó, các NHTM cần chú trọng đến công tác xây dựng cơ chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý hơn nữa để khuyến khích nhân viên.
Cần tăng cường công tác quản lý cán bộ, hạn chế các tiêu cực xảy ra. Xử lý nghiêm những cán bộ sai phạm, thực hiện thưởng, phạt đúng người, đúng việc. Để làm được điều này cần xây dựng một hệ thống quy trình đánh giá chất lượng nhân viên định kỳ, thường xuyên thẩm định lại đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng bao che cho những sai sót trong q trình phục vụ khách hàng, đặc biệt là vấn đề thu thuế hộ NSNN rất dễ xảy ra sai sót nếu nhân viên không nắm rõ quy trình hoặc khơng có kiến thức về các loại thuế, khoản, mục, chương của thuế do Nhà nước quy định.