3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG
3.2.5. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ ngân hàng
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng thì việc trau dồi, xây dựng phong cách, văn hố giao dịch đóng một vai trị vơ cùng quan trọng bởi đội cán bộ giao dịch với Khách hàng thể hiện bộ mặt của ngân hàng, phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, ứng xử có văn hố sẽ rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với ngân hàng, trên cơ sở đó tạo sự gắn kết trung thành của khách hàng giúp cho ngân hàng có được một hệ thống khách hàng ổn định, mang lại nguồn thu cho các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ thu thuế. các NHTM tại Việt Nam mặc dù rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như hoàn thiện tác phong phục vụ khách hàng, xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, các NHTM vẫn chưa xây dựng được văn hoá doanh nghiệp theo một hệ thống chuẩn mực, quy tắc phù hợp trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát, tư vấn và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho toàn bộ nhân viên ngân hàng.
Để xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ, các NHTM cần chú ý thực hiện một số giải pháp sau đây:
- Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng
phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ, trong quá trình nộp thuế qua NHTM, nhân viên cần hỗ trợ, tư vấn tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng trong khâu hoàn thiện hồ sơ, thủ tục
giấy tờ nhanh nhất nhằm rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch.
- Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
- Mơi trường sạch sẽ: Mơi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phịng giao dịch, chi nhánh cũng phải sạch sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thơng thống, không đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng .
- Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có sự cam kết đối với cơng việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ.
- Giao tiếp: Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
- Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định… và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc.
- Linh hoạt: Linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong cơng việc cả về
phía ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm đúng quy định, quy chế. Xét về góc độ khách hàng, việc linh hoạt trong công việc tạo cho
khách hàng thấy được phục vụ tốt hơn và được ưu tiên hơn nên muốn gắn bó lâu dài hơn đối với ngân hàng.
- Thân thiện: Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch.
- Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc. Không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất cơng, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng.
- Đáng tin: Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hệ thống chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến với ngân hàng khi họ có niềm tin vào ngân hàng, vào uy tín cũng như sự cam kết của ngân hàng. Vì thế, CBNV phải thể hiện làm cho khách hàng tin tưởng vào mình và ngân hàng mà họ đến giao dịch.
- Có trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, phải chịu trách nhiệm đối với cơng việc mình phụ trách và phải có trách nhiệm đối với khách hàng.
- An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. CBNV phải cam kết với khách hàng về sự an tồn của giao dịch thu NSNN (trong đó có thu thuế) và thơng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu thuế tại ngân hàng, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của ngân hàng và quy định pháp luật.
- Đối với nhân viên marketing: Nhiệm vụ của nhân viên marketing là thu
hút được số lượng khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng cũ không bỏ đi, hay khách hàng giao dịch lần đầu xong sẽ tiếp tục quay trở lại giao dịch các lần tiếp theo. Nói cách khác là khơng ngừng làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.
3.2.6. Tăng cường và nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp
Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thanh tốn nói riêng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động của các NHTM, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường. Nó giúp NHTM ngăn chặn, phát hiện và xử lý các thiếu sót, sai phạm, yếu kém trong hoạt động thu thuế (các sai
phạm có thể gặp phải như: nhầm chương, khoản, mục các loại thuế, nhầm số tiền, lỗi kĩ thuật trung tâm thanh toán bù trừ...) giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thu thuế của ngân hàng.
Muốn nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp cần phải xác định rõ ràng mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác kiểm tra, xây dựng và thực hiện tốt các chương trình kế hoạch kiểm tra cụ thể:
- Tăng cường lực lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kiểm tra, đặc biệt về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm và ý thức trách nhiệm trong công tác kiểm tra đối với dịch vụ thu thuế tại ngân hàng như có tn thủ đúng quy trình đề ra không? Tác phong, mức độ phối hợp, mức độ chính xác, nhiệt tình trong việc tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế.
- Kiểm tra việc chấp hành và triển khai thực hiện các chỉ đạo của NHNN cấp trên, các chính sách và định hướng trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thu thuế, chính sách cán bộ, chấp hành công tác kiểm tra...
- Khơng ngừng hồn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt các biện pháp kiểm tra tuỳ thuộc vào tình hình thực tế, đối tượng kiểm tra, mục tiêu kiểm tra...nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Cụ thể: kiểm tra chọn mẫu về hố sơ, chứng từ những giao dịch thu thuế một cách ngẫu nhiên, sau đó tập trung vào một số giao dịch thu thuế có giá trị lớn.
- Kết hợp kiểm tra tồn diện của bộ phận kiểm sốt chun trách với kiểm tra theo chuyên đề của bộ phận cán bộ làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Kiểm tra theo định kỳ, theo chương trình hàng tháng, hàng quý, hàng năm của NHNN cấp trên kết hợp với việc kiểm tra đột xuất, kiểm tra chéo giữa các chi nhánh cùng cấp nhằm phát hiện kịp thời những sai phạm, xử lý nghiêm minh tạo mơi trường phục vụ khách hàng chun nghiệp, chính xác, hiệu quả không chỉ với hoạt động huy động vốn, tín dụng, mà với cả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thu NSNN (trong đó có thu thuế) qua hệ thống NHTM.