Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.3.1 Sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ vủa BIDV đa dạng và phong phú, được chia thành 3 nhóm: Nhóm sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, nhóm sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và nhóm dành cho các định chế tài chính. Các sản phẩm này ln được cải tiến, dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn cao, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
doanh nghiệp và các định tế tài chính bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ thông qua các sản phẩm chủ yếu là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, BIDV áp dụng nhiều loại kỳ hạn gửi khác nhau tương ứng với các mức lãi suất theo quy định và có nhiều phương thức trả lãi như: trả lãi định kỳ, trả lãi trước hoặc trả lãi cuối kỳ. BIDV cũng áp dụng nhiều hình thức để khách hàng tham gia gửi tiết kiệm như: tiết kiệm linh hoạt, tích lũy trẻ em, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm tích lũy hưu trí, chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi như ý, giấy tờ có giá,... Ứng với mỗi hình thức tiết kiệm thì BIDV sẽ có những mức lãi suất khác nhau để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
Các sản phẩm tín dụng: BIDV đang có các sản phẩm cho vay cá nhân, hộ sản xuất và doanh nghiệp, định chế tài chính bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức cho vay như: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay tín chấp khơng có tài sản đảm bảo. Theo mục đích vay vốn thì BIDV cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi qua tài khoản, cho vay đầu tư các dự án,... Bên cạnh đó, các nghiệp vụ về bảo lãnh, tài trợ, chiết khấu, tái chiết khấu cũng đã được BIDV triển khai đến khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ: BIDV đã và đang cung cấp các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước như chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, thu hộ ngân sách Nhà nước,...; các dịch vụ kinh doanh ngoại hối như mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán quốc tế,...; các dịch vụ về thẻ như phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, dịch vụ internet banking, SMS banking, Mobile Banking, ...; Các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ, liên kết ngân hàng – bảo hiểm, giữ hộ tài sản quý và giấy tờ có giá,...
Có thể thấy rằng, các sản phẩm dịch vụ của BIDV nhìn chung ln mang lại sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế do các khách hàng lớn tuổi không quen sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các giao dịch trực tuyến mà vẫn cịn giữ thói quen sử dụng tiền mặt khi giao dịch, một số sản phẩm vẫn chưa được triển khai
hoặc triển khai chậm hơn so với các ngân hàng khác như: sản phẩm tiết kiệm tích lũy trẻ em, tích lũy hưu trí.
Cơng tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại BIDV đã được triển khai nhưng thực hiện chưa đồng đều, chưa phổ biến rộng rãi đến từng địa bàn hoạt động, từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là các địa bàn khu vực nông thôn, các vùng ven… do đó khách hàng sử dụng thẻ ATM và các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu là khách hàng ở khu vực thành thị, cán bộ công nhân viên các cơ quan, doanh nghiệp. Hơn nữa, do trình độ dân trí ở khu vực nơng thơn cịn hạn chế, tâm lý khách hàng còn ngại khi tiếp cận với các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm có sử dụng cơng nghệ hiện đại nên BIDV cũng gặp khó trong việc quảng bá và phổ biến các sản phẩm này.
Hiện tại, các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV khá phong phú, cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm Khách hàng cá nhân tại BIDV Sản phẩm tiền gửi –
Tiết kiệm Sản phẩm tín dụng cá nhân
Dịch vụ
Tích lũy trẻ em “Lớn lên
cùng yêu thương” Cho vay nhu cầu nhà ở Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi Tiền gửi chuyên dùng
đầu tư gián tiếp nước ngồi vào VN
Cho vay mua ơ tơ đối với khách hàng cá nhâ, hộ gia đình
Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng
Tiền gửi đầu tư trực tiếp
từ nước ngoài vào VN Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh Dthanh toán trong nước ịch vụ chuyển tiền, Tiền gửi online cá nhân Cho vay tiêu dùng đảm
bảo bằng bất động sản Dtế ịch vụ chuyển tiền quốc Tiền gửi thanh tốn
thơng thường Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo Dịch vụ ngân quỹ Tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm Dịch vụ chuyển và nhận kiều hối Tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn thông thường Cho vay hỗ trợ chi phí du học Dịch vụ thanh tốn hóa đơn Tiền gửi Tích lũy Bảo an Cho vay chứng minh tài
chính
Dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng
Sản phẩm tiền gửi –
Tiết kiệm Sản phẩm tín dụng cá nhân
Dịch vụ
Tiền gửi Tích lũy Hưu trí Sản phẩm thấu chi khơng
có tài sản đảm bảo Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tiền gửi Tích lũy kiều
hối Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết để đầu tư kinh doanh chứng khoán
Dịch vụ đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến
Tiền gửi kinh doanh
chứng khoán Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
(Nguồn: BIDV)
Bên cạnh đó, các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính tại BIDV cũng khá đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Danh mục các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính được trình bày tại Phụ lục 8.
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm dịch vụ STT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐỘ LỆCH
CHUẨN
1 Sản phẩm dịch vụ của BIDV dễ tiếp cận 3.40 1.307 2 Sản phẩm dịch vụ của BIDV rất đa dạng 3.60 1.304 3 Các tiện ích sản phẩm dịch vụ của BIDV đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng 3.43 1.224
Điểm đánh giá chung 3.48
(Nguồn: kết quả khảo sát khách hàng)
Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV. Theo kết quả khảo sát khách hàng (bảng 2.4) thì mức độ đồng ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV được đánh giá khá tốt. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng dễ tiếp cận và khá hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ do BIDV cung ứng. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có khả năng thu hút và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn cịn một số ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, BIDV vẫn cần phải cải tiến hơn nữa về sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.3.2 Giá
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm lãi suất, hoa hồng và phí. Chính sách giá là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải xác định mức giá sao cho phù hợp với chiến lược hoạt động của ngân hàng và lợi ích khách hàng. Giá cả khơng chỉ là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Thực tế, các ngân hàng quyết định giá dựa trên cơ sở chi phí, khách hàng, tình hình cạnh tranh, sự khác biệt về sản phẩm và mục tiêu ngân hàng trong từng thời kỳ.
Chính sách giá là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải xác định giá cả sao cho phù hợp với chiến lược hoạt động của ngân hàng và lợi ích khách hàng. Giá cả ở đây chủ yếu đề cập đến vấn đề lãi suất. Các chi nhánh BIDV có thể áp dụng các mức lãi suất linh hoạt nhưng phải tuân thủ theo quy định của BIDV và trong giới hạn trần quy định của NHNN.
Tình hình lãi suất huy động và lãi suất cho vay của BIDV và một số ngân hàng khác như bảng 2.5 và bảng 2.6.
Theo đó, các mức lãi suất huy động của BIDV có tính cạnh tranh chưa cao so với các ngân hàng lớn khác. Tuy nhiên, lãi suất cho vay của BIDV hiện tại thấp hơn so với các ngân hàng khác trên nguyên tắc mua vốn thấp thì bán vốn thấp. BIDV có các mức lãi suất cụ thể cho mỗi khách hàng có tình hình tài chính khác nhau, có nhu cầu sử dụng vốn khác nhau có thể sử dụng mức lãi suất khác nhau.
Đây là ưu thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của BIDV so với các ngân hàng khác. Trong những năm qua, BIDV ln có những ưu đãi về lãi suất đối với các khoản cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, cho vay đầu tư dự án bất động sản, thủy điện…
Bảng 2.5: Lãi suất huy động của một số ngân hàng đến 31/12/2016
Đơn vị tính: %/năm
Kỳ hạn BIDV Vietcombank Vietinbank AGRIBANK Sacombank
Không kỳ hạn 0,2 0,3 0,2 0,3 0,3
Kỳ hạn BIDV Vietcombank Vietinbank AGRIBANK Sacombank 3 tháng 4,8 4,8 4,8 4,8 5,4 6 tháng 5,3 5,4 5,3 5,3 6,0 9 tháng 5,5 5,8 5,3 5,5 6,0 12 tháng 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 24 tháng 7,0 6,9 6,8 6,8 7,0
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước)
Bảng 2.6: Lãi suất cho vay của một số ngân hàng đến 31/12/2016
Đơn vị tính: %/năm
Kỳ hạn BIDV Vietcombank Vietinbank AGRIBANK Sacombank
Ngắn hạn 7,0 – 8,0 7,5 – 9,5 7,5 – 9,5 7,5 – 9,0 8,0 – 9,5 Trung, dài hạn 9,0 – 11,5 10,5 - 12 10,5 - 12 10,0 – 11,5 10,5 – 12,5
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước)
Bên cạnh yếu tố lãi suất, phí sử dụng dịch vụ khi giao dịch cũng rất quan trọng trong chính sách giá của ngân hàng. Phí dịch vụ tại BIDV bao gồm: phí dịch vụ tài khoản tiền gửi; phí chuyển tiền trong nước; chuyển tiền nước ngoài; dịch vụ bảo lãnh; thư tín dụng chứng từ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ ngân quỹ; giao dịch séc; dịch vụ thu hộ và thanh tốn hóa đơn; dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác.
Bảng 2.7 thể hiện kết quả khảo sát khách hàng về giá. Trong đó trung bình điểm của thang đo là 3,52 điểm, mức điểm tương đối cao. Nhìn chung các khách hàng được khảo sát đều cho rằng chi phí cho sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được. Bên cạnh đó BIDV cũng đang áp dụng biểu phí và mức lãi suất cho vay tương đối thấp. Tuy vậy lãi suất huy động của BIDV cũng được cho là khá thấp so với mức kỳ vọng của khách hàng.
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát của khách hàng về giá cả dịch vụ