b. Các hoạt động cụ thể được thực hiện:
LỆCH CHU ẨN
1 Các giao dịch của BIDV được thực hiện một cách nhanh chóng 3.25 1.502 2 Các thủ tục của BIDV thực hiện đơn giản 3.14 1.489
3 Quy trình nghiệp vụ của BIDV an tồn 3.20 1.532
Điểm đánh giá chung 3.20
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá quy trình nghiệp vụ tại BIDV là tương đối an toàn. Tuy nhiên, so với các ngân hàng TMCP đại chúng thì quy trình tại BIDV vẫn cịn phải trải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận xử lý đối với quy trình cho vay. Bên cạnh đó, thủ tục giao dịch tương đối dễ hiểu nhưng chưa được tinh
gọn, do vậy thời gian giải quyết hồ sơ còn kéo dài.
2.2.3.7 Cơ sở vật chất
Qua 60 năm hoạt động, hiện nay BIDV có 191 chi nhánh ngân hàng với hơn 1.000 phòng giao dịch/điểm giao dịch, 32.000 điểm kết nối ATM/POS trên phạm vi tồn lãnh thổ. Từ 2 chiếc máy tính đầu tiên năm 1991, đến nay BIDV đã có 1.000 máy chủ, gần 7.000 thiết bị mạng, truyền thông, 1.000 mạng LAN…; Hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ các đơn vị thành viên trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN đạt các tiêu chuẩn cao; Hệ thống bảo mật được đầu tư giải pháp toàn diện, nhiều lớp. Từ gần 10 nhân viên công nghệ đầu tiên đến nay đã trở thành một “binh chủng” tinh nhuệ với gần hơn 700 cán bộ tin học giỏi... Mỗi năm lực lượng công nghệ thơng tin BIDV hồn thành một khối lượng sản phẩm phần mềm tương đương 25.000 ngày công, cho ra đời từ 50 - 60 phần mềm có chất lượng cao...
Màu sắc chủ đạo của BIDV là xanh, đỏ, trắng được phối hợp hài hòa tại tất cả các chi nhánh và phịng giao dịch. Đặc điểm này cũng đóng góp vào việc nhận diện thương hiệu BIDV.
Bộ mặt của các ngân hàng ngoài việc được thể hiện thơng qua các hình ảnh chính như một hội sở chính hồnh tráng bề thế tại các khu vực đắc địa; các phòng giao dịch khang trang, hiện đại; đội ngũ nhân viên trẻ trung, thân thiện, chuyên nghiệp, nhiệt tình mà cịn là sự tỉ mỉ trong việc chăm chút hệ thống máy ATM, nơi mà các khách hàng của họ thực hiện các giao dịch một cách thường xuyên nhất. Các máy ATM của BIDV được xây dựng khá tiện lợi với màu sắc nhận diện chủ yếu là màu xanh, luôn được vệ sinh sạch sẽ và đặt ở những điểm phù hợp, tập trung nhiều khách hàng.
Không gian giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch đều được thiết kế theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV với hệ thống quầy giao dịch, bàn ghế, các công cụ, dụng cụ, máy móc thiết bị làm việc được bố trí hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên, kiểm soát viên, khách hàng sử dụng và giao dịch. Bên cạnh đó, bảng thơng báo tỷ giá, lãi suất được cập nhật kịp thời và được treo ở vị trí thuận tiện để khách hàng dễ theo dõi. Các loại sổ vay vốn, ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, các túi
đựng tài liệu, các mẫu biểu đều được bố trí đầy đủ, ngăn nắp và tiện dụng cho khách hàng, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế tại từng chi nhánh. Ngoài ra, kệ tờ rơi, báo chí, tivi, bình nước uống nóng lạnh cũng được bố trí tại sảnh giao dịch để khách hàng thư giãn trong khi chờ đợi giao dịch. Nhìn chung phong cách trang trí các vật dụng đơn giản nhưng thể hiện được sự trang trọng, gần gũi và chuyên nghiệp. Song song đó, khơng gian bãi đậu xe trước trụ sở các chi nhánh BIDV hiện tại đa số rộng rãi, thơng thống, thuận tiện cho xe máy, ô tơ đến giao dịch, có bảo vệ trơng coi và sắp xếp xe trật tự, gọn gàng, trật tự đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Tất cả nhân viên đều được làm việc trong môi trường làm việc sạch sẽ, khang trang, cơ sở vật chất kiên cố. Do vậy, BIDV ln khuyến khích nhân viên thực hiện công tác vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, hướng dẫn nhân viên thực hiện chương trình “5S” (Sàn lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) và sẽ được đánh giá định kỳ. Do đó, mọi lúc mọi nơi trong ngân hàng đều sạch sẽ để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Đối với công nghệ thông tin, hệ thống SIBS của BIDV hoạt động khá hiệu quả, cho phép lưu trữ và truyền tải dữ liệu một cách nhanh chóng, an tồn với dung lượng lớn. Quy trình cơng việc của ngân hàng được tổng hợp một cách khoa học.
Bảng 2.13: Các tiêu chí cơ sở vật chất tại chi nhánh BIDV Tiêu chí Tình trạng
Máy móc, trang thiết bị Bố trí đầy đủ, hiện đại, bố trí hợp lý Các biểu mẫu, ấn phẩm Bố trí đầy đủ, ngăn nắp, tiện dụng Các thiết bị, vật dụng khác: Bảng thông
báo tỷ giá, kệ báo, tạp chí, tivi… Bố trí gọn gàng, tiện dụng Không gian sảnh giao dịch, môi trường
làm việc, … Thân thiện, gần gũi, chuyên nghiệp
Trụ sở, máy ATM Tương đối tốt, đảm bảo giao dịch an tồn, thơng suốt.
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát của khách hàng về cơ sở vật chất
STT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐỘ LỆCH CHUẨN CHUẨN
1 Các điểm giao dịch của BIDV khang trang, được
trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại 3.67 1.134 2 Khơng gian phịng giao dịch của BIDV thơng
thoáng, đáp ứng yêu cầu của anh/chị 3.62 1.183 3 Điểm giao dịch của BIDV có nhiều hình ảnh đẹp
liên quan đến dịch vụ 3.63 1.169
4 Điểm giao dịch của BIDV có đầy đủ khơng gian để
đỗ ôtô/ xe máy 3.58 1.282
Điểm đánh giá chung 3,63
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Bảng 2.14 thể hiện kết quả đánh giá về cơ sở vật chất. Trong các hoạt động marketing của BIDV thì cơ sở vật chất cũng được khách hàng đánh giá khá cao với số điểm trung bình là 3,63 với các chỉ tiêu có điểm trung bình khơng chênh lệch nhau nhiều. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về hệ thống cơ sở vật chất đồng đều của BIDV. Các Chi nhánh, Phòng Giao dịch với hệ thống nhận diện thương hiệu bắt mắt ln được đặt tại những vị trí trung tâm, dễ dàng cho khách hàng tiếp cận.