PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.3.4 Mạng lưới phân phố
Về mạng lưới phân phối, mục tiêu chung của BIDV là đảm bảo và tăng cường mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng, thực hiện phân phối có hiệu quả những sản phẩm dịch vụ trên cơ sở tăng năng suất lao động, tiết giảm chi phí giao dịch. Từng bước thực hiện quản lý đa kênh, khai thác, phát triển trên kênh phân phối tự động với sản phẩm dịch vụ, tiện ích hiện đang cung ứng qua kênh chi nhánh, phòng giao dịch đảm bảo an toàn, phù hợp. Nâng cao chất lượng hoạt động của kênh truyền thống, mở rộng sản phẩm dịch vụ trên kênh hiện đại như Mobile
Banking, Internet Banking, ATM/POS, phát triển kênh phân phối tự động, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến để giảm tải giao dịch tại quầy.
Một số giải pháp BIDV cần thực hiện nhằm hoàn thiện mạng lưới phân phối như sau:
Đối với kênh phân phối truyền thống:
- Đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các chi nhánh để có hướng đề xuất sắp xếp lại cho phù hợp, cơ cấu lại các đơn vị hoạt động có hiệu quả chưa cao và tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ khơng lành mạnh
- Trên cơ sở đánh giá, phân loại các chi nhánh, tiếp tục mở thêm điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ tại các khu vực dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
- Nghiên cứu mở rộng thêm các điểm giao dịch tại các khu chế xuất, khu công nghệp ở vùng ven của thành phố; ở các địa bàn vùng sâu, vùng xa ở khu vực nông thôn nhằm tạo kiện thuận lợi hơn cho công nhân, bà con nông dân đến giao dịch và có điều kiện tiếp cận với các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng góp phần tăng trưởng nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng và tăng nguồn thu cho ngân hàng.
- Bố trí các nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt, am hiểu các sản phẩm, dịch vụ để trực tiếp phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng nhanh chóng, chính xác và nhiều hơn cả về số lượng lẫn chất lượng.
- Thực hiện giao chỉ tiêu kinh doanh cho từng nhân viên, áp dụng cơ chế thi đua, khen thưởng để tạo động lực khuyến khích, động viên kịp thời tập thể, cá nhân đạt thành tích cao. Đồng thời, phải ln đào tạo và cập nhật sản phẩm mới cho mỗi nhân viên để họ hiểu rõ từng sản phẩm, dịch vụ và có thể bán sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng một cách hợp lý hơn.
- Bên cạnh đó để củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng về cơ sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tượng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng giao dịch, BIDV cần đưa ra bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho các chi nhánh và phòng giao dịch. Và là cơ sở để chấm điểm đánh giá kết quả ảnh hưởng đến việc
phân phối lợi nhuận đến từng chi nhánh, buộc các chi nhánh phải thực hiện tốt. - Tiếp tục rà soát thực trạng các cơng ty thành viên trong và ngồi nước, văn phòng đại diện để có kế hoạch phát triển tổng thể cũng như có phương án nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nước ngoài để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối của khách hàng từ nước ngoài chuyển về đảm bảo được nhanh chóng, chi phí rẻ hơn. Thực hiện kế hoạch đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường.
Đối với kênh phân phối hiện đại:
- BIDV cần phát huy lợi thế về mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin, luôn nâng cao chất lượng của hệ thống giao dịch. Chú trọng nâng cấp, phát triển các kênh phân phối trực tuyến như: Mobile Banking, E-Banking, ATM,…
- BIDV cần nhận thức được việc đầu tư cơ sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng cả về số lượng lẫn chất lượng để nỗ lực gia tăng thị phần. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của các máy ATM bằng cách thường xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần được chú trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
- Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM.
- Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ BIDV. Chắc chắn rằng trong tương lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và dần chiếm tỉ trọng lớn trong giao dịch mua bán hàng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ của ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao
dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế trong để phát triển sau này. BIDV cần phải đi trước, đón đầu và mở rộng hình thức thanh tốn sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
- Bên cạnh việc đưa ra các chỉ tiêu về lắp đặt các đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV cần phải đưa thêm chỉ tiêu về doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu quả cao.
- Triển khai thực hiện các kênh phân phối mới như: ngân hàng lưu động, đại lý liên kết,…để tăng cường tiếp cận, gần gũi với khách hàng hơn, đặc biệt là khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, góp phần tiết giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng
Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử: BIDV cần nghiên cứu thực hiện một số giải pháp sau:
- Tập trung nghiên cứu để bổ sung thêm một số dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng như trả tiền tiền thoại cố định, chuyển khoản, thanh tốn truyền hình cáp…
- Cần thường xun bảo trì, nâng cấp hệ thống máy chủ và đường truyền để đảm bảo việc gửi tin nhắn đến đến khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất.
- Khuyến khích khách hàng thanh tốn, chuyển khoản qua mạng bằng cách áp dụng mức phí chuyển tiền rẻ hơn so với khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Mở rộng các kênh chuyển tiền như: chuyển tiền cho người nhận bằng CMND cùng hệ thống BIDV, chuyển tiền khác hệ thống BIDV, chuyển tiền ra nước ngoài…
- Vận động tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đăng ký và sử dụng để mỗi người đều hiểu biết và có thể giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.
Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng một cách chủ động: chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời những khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa đăng ký dịch vụ này.
3.3.5 Chiêu thị
trên hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng); ln duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: kinh doanh vốn, thanh toán, bán lẻ và là ngân hàng tiên phong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, BIDV phải chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả bằng cách:
- Xây dựng hình ảnh, thương hiệu BIDV là ngân hàng hiện đại, có truyền thống, uy tín, được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng; là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu.
- Phát triển thương hiệu BIDV thơng qua: đa dạng hóa hình thức, kênh quảng bả, giới thiệu hình ảnh thương hiệu BIDV. Lựa chọn hoạt động quảng bá thương hiệu có ý nghĩa, quy mơ quốc gia, tương xứng với vị thế, vai trị và phân khúc khách hàng theo mục tiêu hoạt động của BIDV. Tổ chức hoạt động cộng đồng gắn với thương hiệu BIDV có quy mơ quốc gia một cách thường xuyên; Tăng cường hợp tác, đồng hành cùng các cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng nhà nước, đối tác, khách hàng có uy tín để lan tỏa thương hiệu BIDV, trong đó có sự tương tác với đối tác, khách hàng và cộng đồng. Tham gia các giải thưỏng uy tín trong nước, quốc tế để tăng vị thế, mức độ tin tưởng của đổi tác, khách hàng và cộng đồng. Triển khai các hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá thương hiệu BIDV.
Ngoài ra, BIDV cần tiến hành định giá thương hiệu. Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, BIDV cũng cần có các giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình:
- Đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.
- Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thương hiệu. Phải kết hợp một cách linh hoạt tâm lý về mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng, tâm lý về mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tượng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác… Nên chủ động thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về BIDV và gia tăng lòng tin vào ngân hàng.
- Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ và cách thức sử dụng và lợi ích của từng sản phẩm.
Hoạt động quảng cáo:
- Khai thác tối đa năng lực sẵn có của BIDV như trụ sở làm việc, hệ thống ATM, màn hình LCD, đặc biệt là các cán bộ nhân viên để sử dụng và tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Xây đựng đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
- Thành lập các tổ tiếp thị tại chi nhánh để trực tiếp chăm sóc, tặng quà cho khách hàng, phát tờ rơi, gửi thư,… và tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Tăng cường các hình thức quảng cáo ngồi trời như băng rơn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, ở các trường đại học…
- Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s đối với những chương trình đang ăn khách của các đài truyền hình vì đây là hình thức được nhiều khách hàng biết đến. Đặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thơng tin đến với khách hàng.
- Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM.
- Cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng VIP như gửi thư thơng báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm…
Hoạt động khuyến mãi:
Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng khi gửi tiền cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyến mãi. Do đó BIDV cần thực hiện một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động khuyến mãi:
- Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, đặc biệt là những khách hàng doanh nghiệp có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với
BIDV để tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm để BIDV phục vụ tốt hơn và đưa ra những cam kết tiếp tục hoàn thiện trong thời gian tới.
- Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả khách hàng khi đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất đối với khách hàng lớn tuổi, khách hàng thân thiết, khách hàng có số dư tiền gửi cao.
- Thường xun có những chương trình tiết kiệm dự thưởng với những phần thưởng có giá trị nhằm thu hút hơn nữa khách hàng gửi tiền
- Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn hệ thống, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có ý nghĩa thiết thực trong cuộc sống như: Xe máy, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, lị vi sóng…
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi kỷ niệm các ngày lễ, tết, ngày thành lập BIDV.
Quan hệ công chúng (PR)
Trong một xã hội phát triển, nơi mà các mối quan hệ và truyền thơng có ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của một thương vụ làm ăn hay nói rộng hơn là sự phát triển của một ngân hàng thì PR đang dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy hoạt động PR của BIDV sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.
Hội sở chính nên có những chính sách nhằm khuyến khích các chi nhánh nhỏ mới thành lập, nếu khơng đủ kinh phí thực hiện các hoạt động PR thì nên liên kết 3- 4 chi nhánh với nhau để thực hiện các hoạt động như: “Xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng”…
Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện lớn ít nhất mỗi năm 1 lần để có thể tạo tiếng vang, đưa thương hiệu BIDV gần gũi hơn đến cơng chúng.
Nên tài trợ cho các chương trình hay, có ý nghĩa trên các kênh truyền hình phổ biến như “Vượt lên chính mình”, “Ngơi nhà mơ ước”…
Cần có sự kết hợp nhịp nhàng giữa trung tâm dịch vụ khách hàng với phịng quan hệ cơng chúng để thống nhất về các chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh BIDV hiệu quả.
Mặc dù BIDV đã là một thương hiệu lớn và đã triển khai hoạt động PR từ nhiều năm nay qua, tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay muốn kinh doanh tốt, có hiệu quả thì phải thực hiện hoạt động PR thật tốt. Do vậy, hoạt động PR phải chuyên nghiệp, bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống để các chi nhánh có cùng tiếng nói chung với hội sở chính, tạo sự cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sự là vũ khí hiệu quả để duy trì và phát triển thương hiệu BIDV.
Trong thời gian tới cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động PR theo hướng:
- Duy trì và làm tốt hơn nữa công tác PR nội bộ nhằm tạo nên sự gắn bó giữa cán bộ nhân viên với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy sự cống hiến và gắn bó của người lao động với ngân hàng.
- Củng cố và không ngừng mở rộng mối quan hệ với các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộ của giới truyền thông đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Mở rộng hoạt động PR ra các kênh truyền thơng ngồi Việt Nam (báo chí nước ngồi, các kênh truyền thơng của Việt Nam được phát hành, phát sóng ra nước ngồi, có đối tượng độc giả/khán giả là người nước ngồi, người VN ở nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng của BIDV ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị thế hàng đầu của BIDV trong mọi lĩnh vực hoạt động như từ việc định vị đến đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc, biển quảng cáo thơng qua các chương trình, sự kiện quan trọng có ý nghĩa trong cộng đồng, quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng qua tờ thông tin.