TT Thang đo RM gốc Thang đo RM điều chỉnh hiệu Ký
I Niềm tin – Sin & cộng sự (2005) TR
1 Giữa Công ty X và Anh/Chị ln có
sự tin tưởng lẫn nhau Giữa Cơng ty X và Anh/Chị có sự tin tưởng lẫn nhau TR1 2 Công ty X được Anh/Chị tin tưởng
trong những vấn đề quan trọng Công ty X được Anh/Chị đánh giá cao trong sản xuất kinh doanh TR2
3
Theo như mối quan hệ kinh doanh trước đây, Anh/Chị nghĩ Công ty X là đáng tin cậy
Theo như mối quan hệ kinh doanh trước đây, Anh/Chị nghĩ Công ty X là đáng tin cậy
TR3
4 Anh/Chị tin tưởng ở Công ty X Anh/Chị tin tưởng ở Công ty X
trong hợp tác kinh doanh TR4
5 Cơng ty X kinh doanh chính trực TR5
II Mối ràng buộc – Sin & cộng sự (2005) BO
1 Anh/Chị và Công ty X dựa vào nhau
để phát triển Anh/Chị và Cơng ty X có sự hợp tác mật thiết để phát triển BO1 2 Anh/Chị và Công ty X cố gắng thiết
lập mối quan hệ lâu dài
Anh/Chị và Công ty X cố gắng
thiết lập mối quan hệ lâu dài BO2 3 Anh/Chị và Công ty X hợp tác rất
thân thiết Anh/Chị và Công ty X hợp tác rất thân thiết BO3
4 Anh/Chị và Công ty X thường xuyên liên lạc với nhau
Anh/Chị và Công ty X thường
xuyên liên lạc với nhau BO4
III Truyền thông – Sin & cộng sự (2005) CO
1
Anh/Chị và Công ty X thông tin cho nhau các quan điểm một cách nhanh chóng và kịp thời
Cơng ty X có năng lực trong việc thông tin các quan điểm nhanh chóng và kịp thời
CO1
2 Anh/Chị và Công ty X chỉ rõ sự bất bình với nhau qua thông tin liên lạc
Công ty X tạo cơ hội cho Anh/Chị phàn nàn qua thông tin liên lạc (điện thoại, mail, trang web)
CO2
3 Anh/Chị và Công ty X liên lạc với nhau một cách thân mật
Anh/Chị và Công ty X liên lạc với
nhau một cách thân mật CO3
4 Các thông tin từ Công ty X rất
TT Thang đo RM gốc Thang đo RM điều chỉnh hiệu Ký IV Chia sẻ các giá trị – Sin & cộng sự (2005) SV
1 Anh/Chị và Công ty X chia sẻ thế giới quan với nhau
Anh/Chị và Cơng ty X có cùng
quan điểm với nhau SV1
2 Anh/Chị và Cơng ty X chia sẻ những
góp ý về vấn đề của nhau Anh/Chị và Cơng ty X có chung ý kiến về những vấn đề của nhau SV2
3
Anh/Chị và Công ty X chia sẻ sự đồng cảm về những vấn đề xung quanh nhau
Anh/Chị và Công ty X chia sẻ sự đồng cảm về những vấn đề xung quanh nhau
SV3
4 Anh/Chị và Công ty X chia sẻ những giá trị với nhau
Anh/Chị và Công ty X chia sẻ những giá trị (thành công, quan điểm) với nhau
SV4
V Sự cảm thông – Sin & cộng sự (2005) EM
1 Anh/Chị và Công ty X luôn đồng ý
với nhau Công ty X hiểu rõ vấn đề theo quan điểm của Anh/Chị EM1
2 Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ cảm xúc của nhau
Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ
cảm xúc của nhau EM2
3 Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ giá trị
và mục tiêu của nhau. Anh/Chị và Công ty X hiểu rõ giá trị và mục tiêu của nhau. EM3 4 Anh/Chị và Công ty X quan tâm đến
cảm xúc của nhau.
Anh/Chị và Công ty X quan tâm
đến cảm xúc của nhau. EM4
5 Công ty X sẵn sàng giúp đỡ và hồi
đáp các yêu cầu của Anh/Chị EM5
VI Sự hỗ trợ lẫn nhau – Sin & cộng sự (2005) RE
1 Anh/Chị thường đề cập đến việc ủng
hộ Công ty X Anh/Chị thường đề cập đến việc ủng hộ Công ty X RE1 2 Anh/Chị và Công ty X giữ lời hứa với
nhau trong bất kỳ tình huống nào
Anh/Chị và Công ty X giữ lời hứa với nhau trong bất kỳ tình huống nào
RE2
3
Nếu Cơng ty X hỗ trợ Anh/Chị khi Anh/Chị gặp khó khăn thì sau đó anh chị sẽ đền đáp lại với sự tử tế đó
Cơng ty X hỗ trợ Anh/Chị khi Anh/Chị gặp khó khăn, sau đó anh chị đền đáp lại với sự chân thành
RE3
4 Anh/Chị và Công ty X thành công
TT Thang đo RM gốc Thang đo RM điều chỉnh hiệu Ký VII Quản lý xung đột – Ndubisi & cộng sự (2007) CH
1 Công ty X cố gắng tránh các nguy cơ xung đột
Công ty X cố gắng tránh các xung
đột có thể xảy ra CH1
2
Công ty X cố gắng giải quyết các xung đột rõ ràng trước khi nó trở thành vấn đề
Cơng ty X cố gắng giải quyết biểu hiện xung đột trước khi nảy sinh các vấn đề
CH2
3
Cơng ty X có năng lực phân tích và giải quyết các vấn đề một cách minh bạch
Cơng ty X có các giải pháp tốt cho
các vấn đề một cách minh bạch CH3
4 Công ty X giải quyết vấn đề phát
sinh nhanh chóng CH4
VIII Lòng trung thành của khách hàng – Ndubisi & cộng sự (2007)
1 Công ty X là lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị trong lĩnh vực này
Công ty X là lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị khi có nhu cầu giao dịch
CL1
2
Công ty X xuất hiện đầu tiên trong suy nghĩ của Anh/Chị khi quyết định mua hàng
Công ty X xuất hiện đầu tiên trong suy nghĩ của Anh/Chị khi quyết định mua hàng
CL2
3 Anh/Chị sẽ giới thiệu tốt về Công
ty X cho người quen biết của mình CL3
4
Anh/Chị tiếp tục giữ quan hệ với Công ty X trong tương lai dù đang tồn tại quan hệ với những Công ty khác
CL4
3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ định lượng:
Mục đích của giai đoạn khảo sát sơ bộ là nhằm điều chỉnh phát biểu trong
điều kiện khảo sát thực tế, tránh các sai sót trong q trình thiết kế bảng câu hỏi. Theo Dillman (2007), đối với nghiên cứu thơng thường có số biến quan sát khơng quá 40 thì cỡ mẫu cho khảo sát sơ bộ từ 30 đến 50 là đạt yêu cầu. Tuy nhiên, để thống kê sơ bộ có tính đại diện tốt hơn, Dillman (2007) đề nghị cỡ mẫu cho khảo sát sơ bộ nên từ 100 đến 200 cho những nghiên cứu trên phạm vi rộng.
Tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ các khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ (1= Hoàn tồn khơng đồng ý, 2= Khơng đồng ý, 3= Trung lập, 4= Đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý) để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố rút ra được từ nghiên cứu sơ bộ định tính. Tác giả phát ra 150 bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, số bảng câu hỏi thu về sau khi tác giả loại bỏ những bảng câu hỏi có nhiều ơ trống hoặc câu trả lời đồng nhất một thang điểm, còn lại 117 bảng câu hỏi hợp lệ, đạt tỷ lệ 78%. Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện).
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu sơ bộ định lượng sẽ được dùng để đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định giá trị thang đo. Từ đó, điều chỉnh các biến quan sát một lần nữa cho phù hợp để có bảng câu hỏi phỏng vấn nghiên cứu định lượng chính thức.
3.2.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng
(a) Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, giúp loại đi thang đo và những biến khơng phù hợp (biến rác) vì biến rác có thể tạo nên nhân tố giả mà khi phân tích EFA khơng có cơ sở giải thích. Theo Nunnally & Bernstein (1994) một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0.7 – 0.8, nếu những khái niệm có tính mới thì Cronbach’s Alpha có thể từ 0.6 trở lên vẫn chấp nhận được. Biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sơ bộ (phụ lục 4.1) cho thấy các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Ngoại trừ thang đo chia sẻ giá trị (SV) có Cronbach’s Alpha là 0.313 < 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều nhỏ hơn 0.3. Do vậy cả 4 biến của thang đo này (từ SV1 đến SV4) đều không thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA. Điều này
cũng có thể được giải thích là do thị trường ngày càng đơng đúc và ồn ào hơn, sự cạnh tranh là tranh giành từng khách hàng nên việc tạo ra các giá trị là chưa có sự khác biệt nhiều và khoảng cách giữa các doanh nghiệp ngày càng được rút ngắn. Biến quan sát EM4 (Anh/Chị và Công ty X quan tâm đến cảm xúc của nhau) trong thang đo sự cảm thơng có tương quan biến tổng là 0.126 nhỏ hơn 0.3 nên loại biến quan sát này. Sau khi liên hệ với tình hình thực tế tác giả nhận thấy có sự phù hợp nên loại biến. Tác giả kiểm tra lại thấy các thang đo đều đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Như vậy sau kết quả đánh giá sơ bộ Cronbach’s Alpha thì có 6 nhân tố với 29 biến quan sát đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
(b) Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Đây là kỹ thuật phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Tác giả sử dụng phương pháp rút trích Principal Component Analysis với phép quay vng góc Varimax để rút trích nhân tố. Tiêu chí đánh giá như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin: 0.5 ≤ KMO ≤ 1) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Theo Gerbing và Anderson (1988) chỉ những nhân tố có hệ số eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Theo Nunnally & Bernstein (1994) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Trọng số nhân tố (Factor loading) > 0.5, nếu biến quan sát nào có trọng số nhân tố < 0.5 sẽ bị loại, tuy nhiên trọng số nhân tố ≥ 0.4 cũng có thể chấp nhận được trong trường hợp biến quan sát đo lường giá trị nội dung quan trọng của thang đo (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Theo Jabnoun và Al-Tamimi (2003) chênh lệch giữa các trọng số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (trích dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 (phụ lục 4.2) cho thấy: Kiểm định KMO và Barlett cho thấy Sig=0.000<0.05 và hệ số KMO=0.654>0.5, điều này cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp. Dựa vào hệ số Eigenvalue >1 và sử dụng phương pháp rút trích Principal Component Analysis với phép quay vng góc Varimax, cho phép rút trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát và tổng phương sai trích được 63.591%. Tuy nhiên biến quan sát BO2 (Anh/Chị và Công ty X cố gắng thiết lập mối quan hệ lâu dài) có trọng số nhân tố nằm trên hai nhân tố với khoảng cách nhỏ hơn 0.3 nên bị loại do không đạt giá trị phân biệt và phù hợp với tình hình thực tế. Tác giả tiến hành chạy EFA lần 2.
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (phụ lục 4.3) cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với hệ số KMO=0.660 và Sig= 0.000<0.05 Dựa vào hệ số Eigenvalue >1 và sử dụng phương pháp rút trích Principal Component Analysis với phép quay vng góc Varimax, cho phép rút trích được 6 nhân tố từ 24 biến quan sát và tổng phương sai trích được 64.822%.
3.2. 5. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu sơ bộ
Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ là biến EM4 (vì có tương quan biến tổng <0.3) và 1 biến độc lập là biến Chia sẻ giá trị, gồm 4 biến qua sát ký hiệu từ SV1 đến SV4 (vì có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.313 < 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều nhỏ hơn 0.3). Tiếp tục phân tích nhân tố EFA cho thấy biến quan sát BO2 bị loại (vì có trọng số nhân tố nằm trên hai nhân tố với khoảng cách nhỏ hơn 0.3). Như vậy, nhóm nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng gồm 6 nhân tố và 24 biến quan sát. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh lại thang đo sau nghiên cứu sơ bộ (Bảng 3.2).