CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.2. Lòng trung thành khách hàng
Rossister và Percy (1987) thì cho rằng: Lòng trung thành của khách hàng biểu hiện đặc trưng bởi thái độ thiện cảm đối với một thương hiệu và mua lại thương hiệu đó qua thời gian.
Oliver (1999) định nghĩa: Lịng trung thành của khách hàng như một sự cam kết sâu sắc và bền vững sẽ mua lại một sản phẩm hoặc quay lại một dịch vụ ưa thích trong tương lai, mặc dù có những ảnh hưởng tình huống hoặc có những nỗ lực tiếp thị có khả năng gây ra chuyển đổi hành vi.
Yoo và cộng sự (2001) định nghĩa: Lòng trung thành là khuynh hướng trung thành với một thương hiệu trọng tâm, được minh chứng bởi dự định mua thương hiệu đó như lựa chọn đầu tiên.
Ravesteyn (2005) chỉ ra lợi ích mang lại của lòng trung thành là sự mua lại và sẵn sàng giới thiệu sẽ dẫn đến sự tăng trưởng doanh thu và thị phần. Khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng cung cấp các tham khảo nhiệt tình và những lời giới thiệu miệng, điều này sẽ tạo ra quảng cáo miễn phí.
Bal (2006) cho rằng lịng trung thành khách hàng được biểu thị rằng khách hàng đã thiết lập sự cam kết giao dịch với doanh nghiệp để mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành qua các nghiên cứu của các học giả. Nhưng các khái niệm đều có điểm chung là: lịng trung thành của
khách hàng thể hiện qua việc khách hàng vừa tiếp tục sử dụng thương hiệu đó, vừa ln ghi nhớ thương hiệu cho dự định tương lai, đồng thời sẵn sàng giới thiệu tư vấn cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng thương hiệu đó.
Có được lịng trung thành khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp sẽ đạt được mục tiêu là tăng lợi nhuận thông qua việc tăng số lượng mua hàng trong lĩnh vực của mình. Và nó cịn giúp doanh nghiệp giữ được mối quan hệ thân thiết với những khách hàng chủ chốt và có lợi nhuận thơng qua mối quan hệ này (Uncles và cộng sự, 2013).
trung thành như một sở hữu cam kết có chiều sâu của khách hàng rằng khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp và trở thành khách quen của doanh nghiệp. Do đó, lịng trung thành khách hàng nên được xem như là 1 nguồn lực có giá trị giúp hoạch định kế hoạch trong tương lai. Sau hết, lòng trung thành khách hàng sẽ giúp tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp.
Việc sở hữu lòng trung thành khách hàng cũng được xem như là chiến lược marketing hiệu quả để giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng hơn và giúp doanh nghiệp phục vụ nhu cầu này hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh và cuối cùng nó sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí và có được mối quan hệ gắn bó với khách hàng (Badara, 2013).
Theo Lombard (2011), để xác định và đo lượng lòng trung thành khách hàng, có thể dựa vào hành vi, thái độ hoặc cả hai. Sự trung thành về hành vi đề cập đến việc mua hàng lặp lại của khách hàng, cho thấy sự ưa thích của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Các thang đo hành vi điển hình của sự trung thành bao gồm tỉ lệ mua hàng, trình tự mua hàng và khả năng mua hàng. Sự trung thành về thái độ đề cập đến ý định mua hàng lặp lại và sự khuyến nghị của khách hàng. Khách hàng có cảm giác gắn bó, tâm lý liên kết với một nhà cung cấp và ln lựa chọn nhà cung cấp đó như một sự ưa thích.