CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu có 22 nhân tố gồm 5 biến quan sát đƣợc đặt tên nhƣ sau :
Nhân tố thứ nhất gồm có 5 biến quan sát :
HH23: Website có giao diện đẹp
HH22: Tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ
HH21: Mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng, thuận tiện cho giao dịch HH20: Nhân viên có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng
DB 15: Đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh
Nhân tố này đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình đƣợc ký hiệu là HH
Nhân tố thứ hai gồm có 5 biến quan sát :
DC18: Các nhà quản trị thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng HH19: Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp
DU7: Luôn cập nhật thông tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ DC17: Ln quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng
Nhân tố này đƣợc đặt tên là đồng cảm đƣợc ký hiệu là DC
Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát :
TC5: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách có hiệu quả DU10: Ln sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ
DU9: Mọi yêu cầu, thắc mắc đƣợc hồi đáp trong thời gian ngắn DU11: Hỗ trợ khách hàng
TC6: Thông báo những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ Nhân tố này đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng đƣợc ký hiệu là DU
Nhân tố thứ tƣ gồm có 3 biến quan sát :
DB14: Có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ DB13: Có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn DB12: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
Nhân tố này đƣợc đặt tên là đảm bảo đƣợc ký hiệu là DB
Nhân tố thứ năm gồm có 4 biến quan sát :
TC2: Thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan
TC4: Thực hiện đúng thời gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại TC1: Tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS
TC3: Thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng Nhân tố này đƣợc đặt tên là tin cậy đƣợc ký hiệu là TC
Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau :
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh
Hiệu chỉnh giả thuyết
Giả thuyết H1: Thành phần phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là tài liệu, mạng lƣới giao dịch càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ logistics của TRASAS càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng, nghĩa là sự quan tâm, lắng nghe càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là mọi yêu cầu, thắc mắc đƣợc giải quyết càng nhanh chóng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Thành phần đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng, nghĩa là nhân viên có trình độ, kiến thức nghiệp vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Thành phần tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng, nghĩa là mức độ nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỒNG CẢM ĐÁP ỨNG ĐẢM BẢO TIN CẬY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG