Nguồn : Parasuraman và cộng sự (1985) [25]
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Do nghiên cứu thị
trƣờng chƣa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và
các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu
chí chất lƣợng Cảm nhận của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Kho ảng cách 1 KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG C Ấ P
tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ƣu tiên của khách hàng.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được
chuyển giao. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo
những tiêu chí đã đƣợc xác định.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thơng tin
bên ngồi. Do thông tin khơng đầy đủ, những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng khi chúng không đƣợc thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là tốt.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 và khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì vậy để gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị phải rút ngắn các khoảng cách này : cách xác định khách hàng kì vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hƣớng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu diễn nhƣ sau :
CLDV = (KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4))
Trong đó : CLDV : Chất lƣợng dịch vụ
KC1-5 : Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mơ hình chất lƣợng dịch vụ
Mơ hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ :
Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ là mơ hình tổng quát về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) [25] đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần :
Tính tiếp cận (Access) : bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là
dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng); thời gian chờ dịch vụ không quá lâu; thời gian hoạt động thuận tiện; vị trí thuận tiện cho phƣơng tiện dịch vụ.
Tính tin cậy đƣợc (Reliability) : bao gồm sự thực hiện thích hợp và có
độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thơng của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Tính sẵn sàng (Responsiveness) : bảo đảm dịch vụ khi nào có để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.
Năng lực (Competence) : có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Cƣ xử lịch sự (Courtesy) : tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện
của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Giao tiếp (Communication) : hƣớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói
ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ
Uy tín (Credibility) : sự tin tƣởng, trung thực làm cho khách hàng hài
lòng, vui vẻ trong lòng họ.
Sự an tồn (Security) : khơng bị nguy hiểm, không mạo hiểm, khơng
nghi ngờ. An tồn về vật chất, tài chính và bí mật.
Tính hữu hình hóa (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của
dịch vụ nhƣ phƣơng tiện vật chất, gƣơng mặt nhân viên, công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ.
Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer) : hiểu biết nhu