Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 HH23 .926 HH22 .912 HH21 .825 HH20 .632 DB15 .556 DC16 .812 DC18 .803 HH19 .752 DU7 .704 DC17 .693 TC5 .805
DU10 .759 DU9 .728 DU11 .558 TC6 .538 DU8 DB14 .833 DB13 .732 DB12 .717 TC2 .793 TC4 .669 TC1 .586 TC3 .577 Eigenvalue 9.138 2.460 2.208 1.627 1.269 Phƣơng sai trích (%) 39.729 10.695 9.602 7.076 5.515
3.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu có 22 nhân tố gồm 5 biến quan sát đƣợc đặt tên nhƣ sau :
Nhân tố thứ nhất gồm có 5 biến quan sát :
HH23: Website có giao diện đẹp
HH22: Tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ
HH21: Mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng, thuận tiện cho giao dịch HH20: Nhân viên có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng
DB 15: Đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh
Nhân tố này đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình đƣợc ký hiệu là HH
Nhân tố thứ hai gồm có 5 biến quan sát :
DC18: Các nhà quản trị thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng HH19: Nhân viên có phong cách làm việc chun nghiệp
DU7: Ln cập nhật thơng tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ DC17: Luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng
Nhân tố này đƣợc đặt tên là đồng cảm đƣợc ký hiệu là DC
Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát :
TC5: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách có hiệu quả DU10: Luôn sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ
DU9: Mọi yêu cầu, thắc mắc đƣợc hồi đáp trong thời gian ngắn DU11: Hỗ trợ khách hàng
TC6: Thông báo những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ Nhân tố này đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng đƣợc ký hiệu là DU
Nhân tố thứ tƣ gồm có 3 biến quan sát :
DB14: Có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ DB13: Có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn DB12: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
Nhân tố này đƣợc đặt tên là đảm bảo đƣợc ký hiệu là DB
Nhân tố thứ năm gồm có 4 biến quan sát :
TC2: Thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan
TC4: Thực hiện đúng thời gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại TC1: Tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS
TC3: Thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng Nhân tố này đƣợc đặt tên là tin cậy đƣợc ký hiệu là TC
Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau :
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh
Hiệu chỉnh giả thuyết
Giả thuyết H1: Thành phần phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là tài liệu, mạng lƣới giao dịch càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ logistics của TRASAS càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng, nghĩa là sự quan tâm, lắng nghe càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là mọi yêu cầu, thắc mắc đƣợc giải quyết càng nhanh chóng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Thành phần đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng, nghĩa là nhân viên có trình độ, kiến thức nghiệp vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Thành phần tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là mức độ nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỒNG CẢM ĐÁP ỨNG ĐẢM BẢO TIN CẬY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính 3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ mơ hình nghiên cứu đã đƣợc hiệu chỉnh tƣơng ứng với sự thay đổi trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ta có phƣơng trình hồi quy đa biến nhƣ sau :
HL = 0 + 1*HH + 2*DC + 3*DU + 4*DB + 5*TC
Biến phụ thuộc (Y) : (HL) sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS. k là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…5)
Các biến độc lập (Xi) : (HH) nhân tố phƣơng tiện hữu hình, (DC) nhân tố đồng cảm, (DU) nhân tố khả năng đáp ứng, (DB) nhân tố đảm bảo, (TC) nhân tố tin cậy.
3.4.2. Phân tích tƣơng quan
Xem xét ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ logistics với biến độc lập là nhân tố phƣơng tiện hữu hình (HH), nhân tố đồng cảm (DC), nhân tố khả năng đáp ứng (DU), nhân tố đảm bảo (DB) và nhân tố tin cậy (TC). Ta thấy nhân tố sự hài lịng có sự tƣơng quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 5 biến độc lập (HH, DC, DU, DB, TC), thấp nhất là 0.294. Nhƣng hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau cao, thấp nhất là 0.410. Do đó tính đa cộng tuyến của các biến độc lập đƣợc tiến hành để xác định xem các biến độc lập có ảnh hƣởng lẫn nhau hay không.
Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc
Correlations HH DC DU DB TC HL HH Pearson Correlation 1 .495** .598** .475** .410** .294* Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .038 N 50 50 50 50 50 50 DC Pearson Correlation .495** 1 .444** .501** .392** .562** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .005 .000 N 50 50 50 50 50 50 DU Pearson Correlation .598** .444** 1 .395** .642** .446** Sig. (2-tailed) .000 .001 .005 .000 .001 N 50 50 50 50 50 50 DB Pearson Correlation .475** .501** .395** 1 .397** .526** Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .004 .000 N 50 50 50 50 50 50 TC Pearson Correlation .410** .392** .642** .397** 1 .613** Sig. (2-tailed) .003 .005 .000 .004 .000 N 50 50 50 50 50 50 HL Pearson Correlation .294* .562** .446** .526** .613** 1 Sig. (2-tailed) .038 .000 .001 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3.4.3. Phân tích hồi quy
Trong phần này tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với 5 biến tác động gồm HH, DC, DU, DB, TC.
Năm nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ (HH, DC, DU, DB, TC) đƣợc đƣa vào xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bằng phƣơng pháp Enter, lần lƣợt cho kết quả nhƣ sau :
Bảng 3.16 : Kết quả hồi quy tuyến tình a. Tóm tắt mơ hình
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .745a .555 .504 .24986 a. Predictors: (Constant), TC,DC,DB,HH, DU b. ANOVA Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .801 .437 1.832 .074 HH -.157 .109 -.197 -1.446 .155 .546 1.830 DC .323 .118 .345 2.738 .009 .638 1.566 DU .021 .124 .025 .169 .867 .449 2.230 DB .225 .106 .263 2.122 .040 .657 1.522 TC .388 .119 .438 3.253 .002 .558 1.791 a. Dependent Variable: HL
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.564 nghĩa là mơ hình giải thích đƣợc 56.40% sự thay đổi của biến sự hài lòng.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 3.422 5 .684 10.962 .000b Residual 2.747 44 .062
Total 6.169 49 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TC,DC,DB,HH,DU
c. Coefficientsa
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định thống kê F với giá trị Sig = 0.000 từ bảng phân tích phƣơng sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy = 0 (ngoại trừ hằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hiện tƣợng đa cộng tuyến tính
Mơ hình hồi quy đa biến khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phƣơng sai VIF từ 1.522 đến 2.230 đạt yêu cầu VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập khơng có tƣơng quan với nhau.
Phƣơng trình hồi quy
Từ bảng Coefficients, kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ co ba biến tác động có mối quan hệ tuyến tính với biến sự hài lịng của khách hàng. Đó là các biến đồng cảm (DC) với Sig = 0.009 (< 5%), biến đảm bảo (DB) với Sig = 0.040 (< 5%) và biến tin cậy (TC) với Sig = .002 (< 5%). Các quan hệ tuyến tính này đều là những quan hệ tuyến tính dƣơng. Các biến tác động HH, DU khơng có ý nghĩa thống kê với Sig đều lớn hơn 5%.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau :
HL = 0.801 + 0.323*DC + 0.225*DB + 0.388*TC
Hệ số Beta của các biến tác động DC, DB, TC lần lƣợt là 0.345, 0.263, 0.438. Nhƣ vậy nếu so sánh mức độ tác động thì yếu tố tin cậy tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, kế tiếp là yếu tố đồng cảm và đảm bảo.
Vậy các giả thuyết H2, H4, H5 đƣợc chấp nhận. Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng, thể hiện ba nhân tố (DC, DB, TC) trong mơ hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics. Các giả thuyết H1, H3 chƣa có ý nghĩa thống kê khi xét trong mối quan hệ của phƣơng trình hồi quy.
3.5. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS vụ logistics của TRASAS
Kết quả đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS đƣợc thể hiện chi tiết ở phụ lục 9.
3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Đây là thành phần gồm 5 yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng thấp nhất trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ với điểm trung bình là 3.456. Trong đó yếu tố TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phịng cho mọi vấn đề phát sinh (3.56); yếu tố nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng (3.58); yếu tố mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp (3.38); yếu tố có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ (3.38) và yếu tố website của TRASAS có giao diện đẹp (3.38).
Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế của cơng ty. Do cơng ty chƣa có bộ phận marketing riêng để tiến hành quảng bá, tiếp thị hình ảnh của TRASAS đến các khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng nên thông tin về dịch vụ mà TRASAS cung cấp thông qua website, các trung tâm giao dịch còn sơ sài, chƣa đƣợc chi tiết.
Thứ hai, do khách hàng của công ty đa số là các công ty đa quốc gia nên ngơn ngữ chính cần liên lạc, trao đổi là tiếng Anh. Mặc dù đội ngũ nhân viên của cơng ty trẻ có nghiệp vụ chun mơn nhƣng cịn hạn chế trong giao tiếp bằng tiếng Anh nên trao đổi với khách hàng chƣa đƣợc rõ ràng, mạch lạc dễ dẫn đến sự hiểu lầm giữa các bên.
3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm
Theo kết quả khảo sát thì thành phần đồng cảm gồm 5 yếu tố có điểm trung bình là 3.84. Đây là thành phần đƣợc khách hàng đánh giá hài lịng nhất và có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng gồm yếu tố nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng (3.84); yếu tố nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn (3.86); yếu tố các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ (3.96); yếu tố
nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp (3.86) và yếu tố TRASAS luôn cập nhật thông tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ (3.68).
Yếu tố về thăm hỏi khách hàng, lắng nghe của các nhà quản trị đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất trong 3 yếu tố với điểm trung bình là 3.96. Đây là yếu tố đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng khi đánh giá về sự đồng cảm. Vì các nhà quản trị của TRASAS luôn luôn tiếp thu các ý kiến của khách hàng để có cách giải quyết thích hợp cho các yêu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ ngày càng tốt hơn. Bên cạnh sự quan tâm, chia sẻ của các nhà quản trị; thì nhân viên TRASAS phụ trách từng khách hàng do công việc quá nhiều nên họ không có thời gian để chia sẻ, lắng nghe ý kiến, góp ý của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng
Liên quan đến thành phần đáp ứng có 5 yếu tố với điểm trung bình là 3.68 gồm yếu tố TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại (3.64); yếu tố mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp trong thời gian ngắn (3.66); yếu tố nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ (3.78); yếu tố dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng (3.74) và yếu tố TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ (3.58)
Yếu tố nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngồi giờ có điểm trung bình là 3.78. Yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong thành phần đáp ứng.
Điểm trung bình của yếu tố dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng là 3.74 và yếu tố TRASAS luôn cập nhật thơng tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ là 3.68. Điều này cho thấy mặc dù công ty quản lý theo hƣớng khách hàng, một nhân viên phụ trách một khách hàng để theo dõi tình trạng lơ hàng từ đầu đến cuối nhƣng việc đánh giá của khách hàng chƣa đƣợc hài lòng là do cơ cấu tổ chức của cơng ty chƣa ổn định, tình trạng thay đổi thƣờng xuyên nhân sự nên công ty chƣa cung cấp một đầu mối liên lạc, hỗ trợ khách hàng.
Yếu tố khi q cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả với điểm trung bình là 3.64. Điều này cho thấy khách hàng khơng hài lịng về yếu tố này. Có thể lý giải là do cơng ty chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Vì hiện nay cơng ty tổ chức quản lý khách hàng theo kiểu một nhân viên phụ trách một khách hàng do đó ngƣời phụ trách này phải giải quyết mọi công việc liên quan đến khách hàng của mình, ƣu điểm của cách tổ chức này là nhân viên phụ trách và khách hàng dễ dàng liên lạc và theo dõi công việc nhƣng nhƣợc điểm là khi nhân viên làm quá nhiều việc nên sẽ khơng có thời gian để tìm hiểu và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong các yếu tố này, khách hàng đánh giá chƣa cao về yếu tố TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ với điểm trung bình là 3.58. Điều này cho thấy việc chăm sóc khách hàng của TRASAS chƣa tốt, làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của TRASAS.
3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo
Thành phần đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình là 3.8 gồm 3 yếu tố : Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của TRASAS (3.76); yếu tố nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng (3.80); yếu tố nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng (3.84).
Trong đó yếu tố về tƣ vấn khách hàng với đầy đủ kiến thức nghiệp vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.84. Yếu tố này thể hiện thế mạnh của công ty trong việc tạo sự tin tƣởng cho khách hàng về các nghiệp vụ