CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích thang đo
3.2.1. Thang đo sự hài lòng
3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo thành phần hài lịng gồm có 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3). Thang đo thành phần hài lịng có hệ số Cronbach Alpha là 0.965. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều lớn hơn 0.3. Trong đó hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.968 (biến HL1) và nhỏ nhất là 0.906 (biến HL2). Do vậy thang đo sự hài lịng có 3 biến đƣợc chấp nhận.
Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lịng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thành phần sự hài lòng (HL) : Alpha = .965
HL1 7.76 .472 .968 .917
HL2 7.78 .542 .906 .963
3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA
- Hệ số KMO = 0.693 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp
- Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tƣơng quan trong tổng thể.
Giả thuyết :
Ho : Khơng có tƣơng quan giữa các biến quan sát H1 : Có tƣơng quan giữa các biến quan sát Với mức ý nghĩa = 5%
Kết quả phân tích cho thấy Sig = 0.00 (0%)
Vì vậy bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa là có tƣơng quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của sự hài lịng trích đƣợc 1 nhân tố ở Eigenvalue 2.806 với phƣơng pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax và tổng phƣơng sai trích đạt 93.53% (>50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng
Biến Nhân tố 1 HL1 .986 HL2 .957 HL3 .957 Eigenvalue 2.806 Phƣơng sai trích (%) 93.533 3.2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ là thang đo đa hƣớng gồm 5 thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình cũng đƣợc đánh giá bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố.
3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha
Nhân tố độ tin cậy gồm 6 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6). Nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.830. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.697 (biến TC3) và nhỏ nhất là 0.468 (biến TC1). Vậy thang đo nhân tố độ tin cậy đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố đáp ứng gồm 5 biến quan sát (DU7, DU8, DU9, DU10, DU11). Nhân tố đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.781. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.746 (biến DU11) và nhỏ nhất là 0.379 (biến DU8). Vậy thang đo nhân tố đáp ứng đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố đảm bảo gồm 4 biến quan sát (DB12, DB13, DB14, DB15). Nhân tố đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha là 0.798. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.686 (biến DB14) và nhỏ nhất là 0.516 (biến DB15). Vậy thang đo nhân tố đảm bảo đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố đồng cảm gồm 3 biến quan sát (DC12, DC13, DC14). Nhân tố đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0.773. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.78 (biến DC16) và nhỏ nhất là 0.456 (biến DC18). Vậy thang đo nhân tố đồng cảm đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát (HH19, HH20, HH21, HH22, HH23). Nhân tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.894. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng nhân tố này đều phù hợp lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn nhất là 0.917 (biến HH21, HH22) và nhỏ nhất là 0.369 (biến HH19). Vậy thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy (TC) : Alpha = .830
TC1 18.28 4.083 .468 .828 TC2 18.42 3.759 .631 .796 TC3 18.52 3.642 .697 .782 TC4 18.54 3.845 .569 .809 TC5 18.54 3.764 .615 .799 TC6 18.60 3.714 .622 .798 Thành phần đáp ứng (DU) : Alpha = .781 DU7 14.96 2.896 .465 .770 DU8 14.86 2.898 .379 .805 DU9 14.98 2.673 .665 .706 DU10 14,86 2.735 .576 .733 DU11 14.90 2.541 .746 .677 Thành phần đảm bảo (DB) : Alpha = .798 DB12 11.20 1.469 .566 .770 DB13 11.16 1.402 .683 .711 DB14 11.12 1.455 .686 .712 DB15 11.40 1.551 .516 .793 Thành phần đồng cảm (DC) : Alpha = .773 DC16 7.82 .600 .785 .506 DC17 7.80 .694 .642 .668 DC18 7.70 .622 .456 .902 Thành phần hữu hình (HH) : Alpha = .894 HH19 13.72 3.675 .369 .937 HH20 14.00 2.816 .723 .876
HH21 14.20 2.571 .917 .828
HH22 14.20 2.571 .917 .828
HH23 14.20 2.857 .793 .859
3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA
- Hệ số KMO = 0.522 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp
- Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tƣơng quan trong tổng thể.
Với phƣơng pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax đã gom 23 biến thành 22 biến quan sát đƣợc nhóm thành 5 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố. Tổng phƣơng sai trích đạt 72.62% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích đƣợc 72.62% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút chấp nhận đƣợc. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalue là 1.269.
Bảng 3.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 HH23 .926 HH22 .912 HH21 .825 HH20 .632 DB15 .556 DC16 .812 DC18 .803 HH19 .752 DU7 .704 DC17 .693 TC5 .805
DU10 .759 DU9 .728 DU11 .558 TC6 .538 DU8 DB14 .833 DB13 .732 DB12 .717 TC2 .793 TC4 .669 TC1 .586 TC3 .577 Eigenvalue 9.138 2.460 2.208 1.627 1.269 Phƣơng sai trích (%) 39.729 10.695 9.602 7.076 5.515