CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ logistics của TRASAS
Kết quả đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS đƣợc thể hiện chi tiết ở phụ lục 9.
3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Đây là thành phần gồm 5 yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng thấp nhất trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ với điểm trung bình là 3.456. Trong đó yếu tố TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh (3.56); yếu tố nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng (3.58); yếu tố mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp (3.38); yếu tố có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ (3.38) và yếu tố website của TRASAS có giao diện đẹp (3.38).
Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế của cơng ty. Do cơng ty chƣa có bộ phận marketing riêng để tiến hành quảng bá, tiếp thị hình ảnh của TRASAS đến các khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng nên thông tin về dịch vụ mà TRASAS cung cấp thông qua website, các trung tâm giao dịch còn sơ sài, chƣa đƣợc chi tiết.
Thứ hai, do khách hàng của công ty đa số là các công ty đa quốc gia nên ngơn ngữ chính cần liên lạc, trao đổi là tiếng Anh. Mặc dù đội ngũ nhân viên của cơng ty trẻ có nghiệp vụ chun mơn nhƣng cịn hạn chế trong giao tiếp bằng tiếng Anh nên trao đổi với khách hàng chƣa đƣợc rõ ràng, mạch lạc dễ dẫn đến sự hiểu lầm giữa các bên.
3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm
Theo kết quả khảo sát thì thành phần đồng cảm gồm 5 yếu tố có điểm trung bình là 3.84. Đây là thành phần đƣợc khách hàng đánh giá hài lịng nhất và có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng gồm yếu tố nhân viên TRASAS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng (3.84); yếu tố nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn (3.86); yếu tố các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ (3.96); yếu tố
nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp (3.86) và yếu tố TRASAS ln cập nhật thơng tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ (3.68).
Yếu tố về thăm hỏi khách hàng, lắng nghe của các nhà quản trị đƣợc đánh giá hài lòng cao nhất trong 3 yếu tố với điểm trung bình là 3.96. Đây là yếu tố đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng khi đánh giá về sự đồng cảm. Vì các nhà quản trị của TRASAS ln ln tiếp thu các ý kiến của khách hàng để có cách giải quyết thích hợp cho các yêu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ ngày càng tốt hơn. Bên cạnh sự quan tâm, chia sẻ của các nhà quản trị; thì nhân viên TRASAS phụ trách từng khách hàng do công việc quá nhiều nên họ khơng có thời gian để chia sẻ, lắng nghe ý kiến, góp ý của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng
Liên quan đến thành phần đáp ứng có 5 yếu tố với điểm trung bình là 3.68 gồm yếu tố TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại (3.64); yếu tố mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp trong thời gian ngắn (3.66); yếu tố nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ (3.78); yếu tố dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng (3.74) và yếu tố TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ (3.58)
Yếu tố nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngồi giờ có điểm trung bình là 3.78. Yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong thành phần đáp ứng.
Điểm trung bình của yếu tố dù thật sự bận rộn, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp hỗ trợ khách hàng là 3.74 và yếu tố TRASAS ln cập nhật thơng tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ là 3.68. Điều này cho thấy mặc dù công ty quản lý theo hƣớng khách hàng, một nhân viên phụ trách một khách hàng để theo dõi tình trạng lơ hàng từ đầu đến cuối nhƣng việc đánh giá của khách hàng chƣa đƣợc hài lòng là do cơ cấu tổ chức của cơng ty chƣa ổn định, tình trạng thay đổi thƣờng xuyên nhân sự nên công ty chƣa cung cấp một đầu mối liên lạc, hỗ trợ khách hàng.
Yếu tố khi q cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả với điểm trung bình là 3.64. Điều này cho thấy khách hàng khơng hài lịng về yếu tố này. Có thể lý giải là do cơng ty chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Vì hiện nay cơng ty tổ chức quản lý khách hàng theo kiểu một nhân viên phụ trách một khách hàng do đó ngƣời phụ trách này phải giải quyết mọi cơng việc liên quan đến khách hàng của mình, ƣu điểm của cách tổ chức này là nhân viên phụ trách và khách hàng dễ dàng liên lạc và theo dõi công việc nhƣng nhƣợc điểm là khi nhân viên làm quá nhiều việc nên sẽ khơng có thời gian để tìm hiểu và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong các yếu tố này, khách hàng đánh giá chƣa cao về yếu tố TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ với điểm trung bình là 3.58. Điều này cho thấy việc chăm sóc khách hàng của TRASAS chƣa tốt, làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của TRASAS.
3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo
Thành phần đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình là 3.8 gồm 3 yếu tố : Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của TRASAS (3.76); yếu tố nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng (3.80); yếu tố nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng (3.84).
Trong đó yếu tố về tƣ vấn khách hàng với đầy đủ kiến thức nghiệp vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.84. Yếu tố này thể hiện thế mạnh của công ty trong việc tạo sự tin tƣởng cho khách hàng về các nghiệp vụ xuất nhập khẩu đƣợc công ty tƣ vấn và góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của TRASAS.
Yếu tố thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng điểm trung bình là 3.80. Đối với một công ty cung cấp dịch vụ khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào phong cách, thái độ làm việc của nhân viên thì yếu tố này rất quan
trọng vì nó đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi làm việc trực tiếp với nhân viên của công ty. Tuy nhiên kết quả đánh giá cho yếu tố này còn thấp. Kết quả của việc đánh giá này có thể xuất phát từ việc nhân viên luôn bị quá tải với việc phụ trách cùng lúc nhiều lô hàng của một khách hàng nên dễ bị nhầm lẫn khi cung cấp thông tin cho khách hàng, phải theo dõi cùng lúc nhiều lô hàng từ khi nhận dịch vụ đến khi kết thúc dịch vụ. Điều này có thể tạo áp lực lên nhân viên phụ trách do đó khiến nhân viên không niềm nở trong giao tiếp với khách hàng.
Yếu tố về an toàn khi sử dụng dịch vụ có điểm trung bình là 3.76. Điều này cho thấy đánh giá của khách hàng cho yếu tố này chƣa đƣợc hài lòng là do xuất phát từ nguồn nhân lực của cơng ty vì một nhân viên phụ trách một khách hàng, họ là đầu mối liên lạc nên khi công việc bị quá tải họ không thể chủ động đƣa ra các phƣơng án hay tƣ vấn cho khách hàng những phƣơng án tốt nhất có thể đƣợc để khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó cơng ty khơng có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng để có thể hỗ trợ các phịng ban khác trong việc theo dõi và tƣ vấn cho khách hàng một cách nhanh nhất. Đây là vấn đề mà công ty cần xem xét lại để tái cơ cấu tổ chức quản lý của công ty.
3.5.5. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy
Đây là thành phần gồm có 4 câu hỏi với điểm trung bình là 3.74. Trong đó yếu tố khách hàng tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS (3.9), yếu tố TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan (3.76), yếu tố TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về giao hàng (3.66), yếu tố TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại (3.64).
Kết quả này thể hiện đúng với tình hình thực tế của công ty. Đó là trong 4 yếu tố thì yếu tố khách hàng tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.90. Vì khách hàng hiện nay của công ty là các công ty đa quốc gia, theo thông thƣờng các công ty này sẽ chọn những công ty cung cấp dịch vụ logistics nƣớc ngồi có mạng lƣới trên toàn thế giới để cung cấp dịch vụ nhƣng họ đã chọn TRASAS, một công ty cổ phần 100% vốn trong nƣớc. Điều này thể hiện sự tin tƣởng của khách hàng khi chọn TRASAS là nhà cung cấp
các dịch vụ logistics. Để có đƣợc sự tin tƣởng này thì cơng ty cố gắng xây dựng thực hiện các cam kết với khách hàng về gói dịch vụ mà mình cung cấp để nhận đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan với điểm trung bình là 3.76, về thời gian giao hàng điểm trung bình là 3.66 và thời gian cam kết về các chứng từ thƣơng mại là 3.64. Nhƣ vậy có một số khách hàng chƣa hài lòng về ba vấn đề này. Nguyên nhân là hiện nay thực hiện hải quan điện tử nên hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin ở các cục hải quan phục vụ hải quan điện tử còn yếu, đƣờng truyền dữ liệu thƣờng xuyên nghẽn mạng; do mới bắt đầu triển khai khai hải quan điện tử nên nhân viên thao tác còn chậm, chƣa quen với phần mềm khai điện tử mới nên sẽ ảnh hƣởng đến thời gian làm thủ tục hải quan của công ty. Về giao hàng, mặc dù cơng ty có đội xe container và xe tải để thực hiện việc vận chuyển hàng hóa nhƣng vào mùa cao điểm thì các phƣơng tiện này khơng đủ để đáp ứng nhu cầu giao hàng của công ty, phải th ngồi do đó sẽ ảnh hƣởng đến thời gian giao hàng đã cam kết, bên cạnh đó sự thiếu đồng bộ về cơ sở hạ tầng đƣờng biển, đƣờng bộ, đƣờng hàng khơng,… gây khó khăn cho các khâu trong q trình vận chuyển.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng ba đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS, trong đó nhân tố tin cậy (TC) là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp đó là nhân tố đồng cảm (DC) và cuối cùng là nhân tố đảm bảo (DB). Chƣơng tiếp theo sẽ là các giải pháp, những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.