MỤC ITEMS ĐIỂM SỐ GRADING GHI CHÚ REMARKS 1) Năng lực cung ứng/ Capability 2) Chất lượng/ Quality 3) Phản hồi/ Response 4) Giao hàng/ Delivery TỔNG/ TOTAL
Nguồn : Tài liệu nội bộ
Nhìn vào bảng khảo sát trên ta thấy các câu hỏi công ty đặt ra chƣa chi tiết hết các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cách khái quát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
2.2. Thiết kế nghiên cứu 2.2.1. Quy trình nghiên cứu 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu định tính 2.2.2.1. Quy trình thực hiện 2.2.2.1. Quy trình thực hiện
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua phƣơng pháp thảo luận nhóm. Nghiên cứu này đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo. Công cụ để thu nhập dữ liệu định tính là bảng câu hỏi thảo luận nhóm.
Nhóm thảo luận gồm các giám đốc, trƣởng phịng, phó phịng kinh doanh, dự án của cơng ty, là những ngƣời có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực logistics, để xin ý kiến về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo SERQUAL. Nghiên cứu này để bổ sung và điều chỉnh thang đo.
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi sẽ đƣợc phỏng vấn thử 5 khách hàng của công ty thơng qua hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, thƣ điện tử để lấy ý kiến về những vấn đề mà khách hàng quan tâm trong 5 thành phần của thang đo
Cơ sở lý luận Mơ hình
nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Thang đo dự kiến Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn) Nghiên cứu định lƣợng (n=50) Thang đo chính thức Độ tin cậy Cronbach Alpha Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy
Báo cáo kết quả và giải pháp
Kiểm định độ tin cậy của
thang đo
Phƣơng sai trích
Kiểm định mơ hình
SERQUAL khi làm việc với công ty. Sau đó bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh trƣớc khi đƣa vào khảo sát chính thức.
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn thử 5 khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đƣợc giữ nguyên nhƣng có hiệu chỉnh cho phù hợp hơn.
Nhƣ vậy, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau :
Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy – Reliability
1. Quý công ty rất tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS/ You are very reliable on TRASAS brandname
TC1 2. TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thủ tục hải quan/ TRASAS
conducts right time of commitment on customs clearance
TC2 3. TRASAS thực hiện đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng/
TRASAS conducts right time of commitment on delivery
TC3 4. TRASAS thực hiện đúng hạn về các chứng từ thƣơng mại (C/O, công bố
sản phẩm của Bộ Y Tế, giấy phép nhập khẩu tự động,…)/ TRASAS conducts right time of commitment on commercial documents (C/O, Import License of Ministry of Health, Automatic Import License,…)
TC4
5. Khi q cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải quyết một cách có hiệu quả/ When having inquires or complaint from customers, TRASAS gives solution effectively
TC5
6. TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ/ TRASAS informs any changes timely vs plan to their customers
TC6
Đáp ứng – Responsible
7. TRASAS luôn cập nhật thông tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ/ TRASAS always updates information regarding scope of work to customers
DU7
8. TRASAS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách mới của cơ quan nhà nƣớc/ TRASAS always updates requirements, changes from government on new policies, circulars, rules…to customers
DU8
9. Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc TRASAS hồi đáp trong thời gian ngắn/ All requirements from customers are responded with
short leadtime from TRASAS
DU9
Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của TRASAS
employees are willing to work overtime
11. Dù thật sự rất bận, nhân viên TRASAS vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ khách hàng/ Despite busy time, TRASAS’s employees try to support you
DU11
Thành phần đảm bảo – Assurance
12. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của TRASAS/ Customers feel safety when using logistics service of TRASAS
DB12 13. Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với
khách hàng/ TRASAS’s employees have polite, courtesy behavior with customers
DB13
14. Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn cho khách hàng/ TRASAS’s employees have enough experiential knowledge to consult customers
DB14
15. TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh/
TRASAS provides standby plan with arising matters
DB15
Thành phần đồng cảm – Empathy
16. Nhân viên TRASAS ln lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng/ TRASAS’s employees always listen, acknowledge customer comments.
DC16
17. Nhân viên TRASAS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn/ TRASAS’s employees always care, share, support customers to deal with difficulties
DC17
18. Các nhà quản trị của TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ/
TRASAS’s management board always pay a compliment to customer about their service
DC18
Thành phần hữu hình – Tangibles
19. Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp/ TRASAS’s employees have professional working style
HH19 20. Nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng/ TRASAS’s
employee have clear contact language
HH20 21. TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho
giao dịch/ TRASAS has many branches to be easy for business transactions
HH21 22. TRASAS có các tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ/ TRASAS
service’s documents are nice and full
HH22 23. Website của TRASAS có giao diện đẹp/ TRASAS’s website is nice
interface
Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến vẫn giữ nguyên là :