Mơ hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đo lƣờng và phân tích.
Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) [23] đã hiệu chỉnh lại và xây dựng thang đo SERQUAL gồm 5 thành phần có 22 biến để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trên 2 khía cạnh : phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó; phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó.
Thang đo SERQUAL nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ bao gồm :
Độ tin cậy (Reliability) : thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ 1. Tiếp cận 2. Giao tiếp 3. Tính tin cậy đƣợc 4. Tính sẵn sàng 5. Năng lực, kỹ năng 6. Cƣ xử lịch sự 7. Uy tín 8. Sự an tồn 9. Tính hữu hình hóa 10. Sự hiểu biết khách hàng Thơng tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Đáp ứng (Responsiveness) : thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đảm bảo (Assurance) : thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Thang đo SERQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc nghiên cứu trong nhiều ngành dịch vụ nhƣ Thái Văn Vinh và cộng sự (2005) với dịch vụ cảng biển ở Úc; Đỗ Thị Thu Hà (2008) với dịch vụ giao nhận vận tải ; Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) với dịch vụ giao nhận hàng khơng,…Vì vậy, mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc sử dụng ở chƣơng tiếp theo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics
Khơng giống với các sản phẩm hàng hóa thơng thƣờng dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lƣợng vì bên cạnh việc phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng cơng ty mà cịn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ logistics là lợi ích mà cơng ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vƣợt ngoài sự mong đợi nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty đƣợc đo lƣờng dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics nhƣ sau :
- Dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng.
- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hóa đƣợc giao đúng so với lịch thông báo.
- Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an tồn hàng hóa trong q trình lƣu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng. - Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thƣơng mại nội địa và quốc tế đƣợc tƣ vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
- Đơn giản hóa q trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistics.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ đƣợc xem xét dựa trên ba mức độ nhƣ sau :
Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài vịng.
Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Looy và cộng sự (2003) [22] cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi của họ về một công ty, sản phẩm hay dịch vụ với kết quả nhận đƣợc về công ty, sản phẩm, dịch vụ.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lịng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tƣởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics là khoảng cách giữa kỳ vòng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận đƣợc, đƣợc xem xét dựa trên 3 mức độ : không hài lịng, hài lịng và rất hài lịng, thích thú khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tƣơng ứng và vƣợt quá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics đó.
Đối với dịch vụ logistics, những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thƣờng đƣợc chi tiết trong hợp đồng hay bảng báo giá. Do đó khi dịch vụ đƣợc thực hiện khơng đúng theo yêu cầu của khách hàng trong hợp đồng thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Khách hàng sẽ hài lòng khi những yêu cầu của họ trong hợp đồng đƣợc thực hiện đúng nhƣ cam kết.
Chất lƣợng dịch vụ logistics cũng đƣợc đánh giá qua 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phƣơng tiện hữu hình. Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ này có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ với nhau. Sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng còn chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan. Trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Cronin & Taylor cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng hài lịng với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.4. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.4.1. Mơ hình nghiên cứu
Thang đo SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đƣợc sử dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ trong đó năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng bao gồm năm thành phần này.
Hình 1.3.Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của TRASAS
TIN CẬY ĐÁP ỨNG ĐẢM BẢO ĐỒNG CẢM PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo về dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H4: Khi khách hàng đồng cảm với dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Khi khách hàng đánh giá các phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngƣợc lại.
Mơ hình lý thuyết:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS
Xn là biến độc lập – Thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
an là hệ số hồi quy riêng phần
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng một đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics. Chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần là độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), đồng cảm (empathy) và phƣơng tiện hữu hình (tangibles). Chƣơng này cũng đƣa ra mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu về đơn vị nghiên cứu là Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải và trình bày kết quả nghiên cứu.
CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải (TRASAS) là công ty hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, dịch vụ logistics, giao nhận vận tải và phân phối hàng tiêu dùng.
Tiền thân của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải (TRASAS) là Xí nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải - một đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc Công ty Xuất Nhập Khẩu và Hợp tác Đầu tƣ Giao thông Vận tải TRACIMEXCO.
Xí nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải đƣợc thành lập theo quyết định số 145/QĐ/TTCB-LĐ ngày 26 tháng 01 năm 1996 của Bộ Giao Thông Vận Tải về việc tách ngun trạng Xí Nghiệp Vận Tải VIETRANCIMEX thuộc cơng ty VIETRANCIMEX và đổi tên thành Xí Nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải - TRASAS.
Từ ngày 27 tháng 01 năm 2006, chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải căn cứ quyết định số 4396/QĐ-BGTVT ngày 21 tháng 11 năm 2005 của Bộ Giao Thông Vận Tải, giấy phép kinh doanh số 4103004291. Theo quyết định này, Công ty Cổ phần Vận tải biển và Dịch vụ Hàng hải trở thành công ty con thuộc Công ty mẹ (Công Ty Xuất Nhập Khẩu Và Hợp Tác Đầu Tƣ Giao Thơng Vận Tải), có tƣ cách pháp nhân, có tài sản, có tên gọi, bộ máy quản lý riêng, tự chịu trách nhiệm dân sự trong phạm vi số tài sản của doanh nghiệp; đƣợc tổ chức và hoạt động theo các qui định của pháp luật tƣơng ứng với hình thức pháp lí của Cơng ty con.
Để có thể đáp ứng nhu cầu logistics của các khách hàng phía Bắc cũng nhƣ là các công ty đa quốc gia có nhiều chi nhánh ở Việt Nam, công ty đã mở rộng mạng lƣới giao dịch ở phía Bắc để thuận tiện cho giao dịch nhƣ thành lập văn
phòng ở Hải Phòng và đầu tƣ vào hệ thống kho bãi, công nghệ thông tin, nhân sự cho văn phịng ở Hà Nội.
Tính đến cuối năm 2011, TRASAS đã thành lập 4 văn phịng chính trên tồn quốc với các vị trí nằm gần trung tâm thƣơng mại, cảng biển, sân bay gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng và Đà Nẵng.
Hiện nay công ty đang điều hành hai kho bãi ở Hà Nội và Bình Dƣơng với tổng diện tích 2000m2. Tổng số nhân sự là 80 ngƣời đƣợc tổ chức theo hƣớng quản lý khách hàng.
Vậy với hơn 6 năm hoạt động theo công ty cổ phần, TRASAS đã có thể tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình và ngày càng thể hiện đƣợc vị thế là nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại thị trƣờng Việt Nam
Tầm nhìn : Với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung ứng giao nhận hàng hóa quốc tế và phân phối hàng tiêu dùng. Chúng tôi luôn ý thức và không ngừng khao khát tìm ra những giải pháp tối ƣu nhằm thoả mãn mục tiêu: tính tiện lợi, chi phí hợp lý, giá trị dịch vụ cao.
Sứ mệnh :
“Nối liền khoảng cách, rút ngắn thời gian”- Connecting the gap, shortening the time. Chúng tôi đem đến cho khách hàng một dịch vụ đảm bảo sự
nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm, giải pháp toàn diện trong lĩnh vực dịch vụ cung ứng và giao nhận hàng hóa quốc tế.
Là đối tác xứng tầm tin cậy trong lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải vụ Hàng Hải
Hiện tại cơng ty có 4 văn phịng, đƣợc đặt tại các trung tâm thƣơng mại và cảng biển, sân bay của Việt Nam. Văn phòng tại TPHCM là văn phịng chính có chức năng phát triển và hỗ trợ cho các văn phòng còn lại.
Cơ cấu tổ chức của công ty khá chặt chẽ với Ban Tổng giám đốc gồm 1 Tổng giám đốc và 3 Giám đốc phụ trách các mảng : nghiệp vụ, tài chính và điều hành các văn phịng, trung tâm.