Kinh tế thế giới đang bước vào giai đoạn phục hồi sau suy thoái, một số nền
kinh tế lớn dần tăng trưởng trở lại, kinh tế trong nước cũng có những dấu hiệu tích cực. Tuy nhiên, nhìn chung, diễn biến kinh tế trong nước và thế giới vẫn được dự báo cịn nhiều biến động khó lường, với khơng ít khó khăn, thách thức.
Trên cơ sở kết quả hoạt động trong 5 năm qua, Ban lãnh đạo Vietcombank xác
định, giai đoạn 2013 - 2018 tiếp tục bám sát chiến lược 2011 - 2020 đã được phê
duyệt, phát huy mọi lợi thế, tranh thủ mọi cơ hội, linh hoạt, nhạy bén và quyết liệt trên mọi phương diện nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng các mặt hoạt động của
Ngân hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Cụ thể là:
Thứ nhất là hoàn thiện mơ hình tổ chức hướng đến mơ hình tập đồn ngân
hàng tài chính đa năng hiện đại, đi đôi với tăng cường năng lực quản trị điều hành
và năng lực kinh doanh.
Thứ hai là rà sốt, chuẩn hóa mơ hình chi nhánh, phát triển mạng lưới giao
dịch theo chiều rộng và chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị
trường quốc tế.
Thứ ba là đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đơi với kiểm sốt chất lượng tín
dụng, tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng.
Thứ tư là đa dạng hóa kênh huy động vốn cũng như cấp tín dụng trong nước,
mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá
nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống. Sẵn sàng và chủ động
tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi.
Thứ năm là rà soát danh mục đầu tư góp vốn, tái cơ cấu phù hợp, có kế hoạch
Thứ sáu là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch
vụ trong cơ cấu thu nhập chung, củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ; đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong 5 năm tới, Vietcombank dự kiến, tốc độ tăng trưởng tổng tài sản đạt 9 -
12%/năm, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn từ 12 - 16%/năm, tỷ lệ nợ xấu
khống chế dưới 3%, ROE đạt 12 - 15% và hệ số an toàn vốn CAR từ 10 - 12%.
3.2. Giải pháp đối với Vietcombank chi nhánh TP. HCM
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các thành phần chất lượng dịch
vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân được thành lập gồm 5 thành phần: Sự
thấu cảm, sự đáp ứng, tính tiếp cận, sự bảo đảm, tính hữu hình. Cả 5 thành phần này
đều có sự tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, thành phần tính hữu
hình là thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ
số hồi quy riêng lớn hơn cả. Vì vậy, biến này được quan tâm nâng cao trước nhất. Tiếp nữa, mỗi thành phần đều tồn tại những yếu tố bị khách hàng đánh giá ở mức
thấp và trung bình. Đây là những biến cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong trường hợp ngân hàng
còn hạn chế về nguồn lực.
3.2.1. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình
Phần kiến nghị này nên tập trung vào 2 yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong
thành phần này, đó là “cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi” và “trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng là hiện đại”.
Vietcombank TP. HCM đã có kế hoạch xây dựng trụ sở mới lớn hơn và hiện
đại hơn. Tuy nhiên, bộ mặt của ngân hàng thơi cũng chưa đủ, ngân hàng cần phải
tính đến việc thiết kế và bố trí khơng gian giao dịch sao đạt thuận tiện nhất cho
khách hàng. Việc chú trọng đến môi trường vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ. Không gian giao dịch mát mẻ, cường độ âm thanh và ánh
sáng nhẹ, dễ chịu sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở trong mơi trường
Ngồi ra, nơi giao dịch của Vietcombank TP. HCMphải được phối màu hài
hịa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Mơi
trường vật chất cịn có ý nghĩa Marketing cho ngân hàng. Một ngân hàng với kiến trúc hiện đại, màu sắc đẹp, cùng với những thiết kế, bài trí tạo sự thuận tiện và an
tồn tối đa cho khách hàng sẽ góp phần thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ấn
tượng tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt, Vietcombank
TP. HCMcần phải biết tận dụng lợi thế về uy tín và thương hiệu của mình để tạo
nên sự bảo đảm, tin cậy trong chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng nên sắp xếp các quầy giao dịch một cách thuận tiện và khoa học hơn, nên thay sàn nhà bằng thảm để tạo sự thoải mái đi lại đặc biệt cho khách hàng nữ và cũng đỡ bớt tiếng ồn trong khơng gian giao dịch. Có như vậy, việc giao tiếp
giữa nhân viên và khách hàng sẽ gần gũi hơn, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ dễ
được thấu hiểu hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải chú trọng trong việc gia tăng
tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Các khu vực giao dịch cần phải được thiết kế hợp lý để tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất có thể:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ giao dịch nhanh như giao dịch rút tiền mặt, gởi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng để giúp khách hàng có thể thực hiện
nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thiết kế một khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn các sản phẩm của ngân hàng như thẻ tín dụng quốc tế, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn với khơng gian đẹp, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại
để xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
- Khu phịng chờ cũng là một khu vực đáng lưu tâm khi thiết kế quầy giao
dịch. Ngân hàng nên thiết kế một không gian rộng rãi và tiện nghi hơn để gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi chờ giao dịch, đồng thời tạo điều kiện cho họ tự
- Khu vực dành riêng cho khách hàng VIP nhằm thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.