(i) Khách hàng được tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ của VietcomBank
Ngân hàng cần phải mở rộng hơn nữa hệ thống mạng lưới hoạt động trên cơ sở
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch
sẽ mang lại sự tiện lợi về mặt khơng gian cho khách hàng vì dịch vụ có tính khơng thể tách rời. Đôi khi, việc mở rộng mạng lưới giao dịch cũng xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. VietcomBankTP.HCM không nhất thiết phải trực tiếp cung ứng
dịch vụ cho khách hàng của mình mà có thể cung ứng dịch vụ thông qua các đại lý
nhiên, khách hàng lại muốn cá biệt hóa người cung ứng, yêu cầu chính
VietcomBank cung ứng dịch vụ cho họ. Hơn nữa, việc mở rộng mạng lưới giao dịch giúp thay đổi hình ảnh của ngân hàng, ngân hàng sẽ trở nên có quy mơ và có tầm cỡ hơn. Điều này là cần thiết cho VietcomBank TP.HCM vì nhờ đó ngân hàng có thể
tăng niềm tin và khả năng thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải
phát triển hơn nữa mạng lưới hoạt động dựa trên sự phát triển công nghệ như
Internet banking, mobile banking… Đây là các kênh tương tác nhanh và hiệu quả
nhất giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân ngày nay. (ii) Tăng cường kênh thông tin đến khách hàng
Theo khuynh hướng phát triển mới, lĩnh vực ngân hàng luôn đặt ra một câu hỏi là làm thế nào để thu hút và giữ khách hàng của họ. Cách thức truyền thông dựa trên những quảng cáo rầm rộ trên ti vi không đủ để chiếm lĩnh thị trường và cũng không
đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng. Thay vào đó, ngân hàng
nên hướng đến một chiến lược truyền thông mới - Marketing online - nhằm truyền
đạt một cách rõ ràng nhất, dễ cảm thụ nhất các thông tin đến khách hàng. Ngân
hàng nên định vị mình trong tâm trí của khách hàng phải thực sự khác so với thông
qua những phương tiện truyền thống. Mạng xã hội, thế giới ảo và các trò chơi kinh doanh là một phần trong những cách liên lạc mới. Ngân hàng có thể thiết kế một website riêng dành cho khách hàng, kết nối với tài khoản của họ trên mạng xã hội, và trên đó một diễn đàn được mở ra để thảo luận giữa những người sử dụng để chia sẻ với nhau về những kinh nghiệm tốt nhất. Đây là cách để tạo ra sự trao đổi thông tin với những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng một thương hiệu mạnh, ngân hàng cần phải luôn luôn đi liền với lời hứa về đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng. VietcomBank cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động tiếp thị, tăng cường
chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các
thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, cũng như lợi ích của các sản phẩm này. Việc này sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng mở rộng quy mơ hoạt động của mình vì thơng qua
các thơng tin được cập nhật, ngân hàng có thể gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng. Ở đây, một yêu cầu đặt ra trong q trình truyền tải thơng
tin đến khách hàng là những thông tin truyền tải cần phải thật đầy đủ, chi tiết và
được thiết kế sáng tạo, vui nhộn để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đặc biệt là
các thông tin quan trọng, cần phải được nhấn mạnh để thu hút khách hàng ngay khi họ truy cập và website.
(iii) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề lớn nhất đối với VietcomBank TP.HCM hiện nay là không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
Trước hết, nhân viên khơng những cần có kiến thức chun mơn cao mà cịn
nên được trang bị những kỹ năng phục vụ cho bán hàng, đặc biệt là kỹ năng giao
tiếp. Đây là cơng cụ quan trọng để ngân hàng có thể dễ dàng đưa sản phẩm, dịch vụ
đến khách hàng. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt và sự
tintưởng đối với khách hàng. Thơng qua giao tiếp, nhân viên có thể gia tăng cơ hội bán chéo bằng các thông tin thu thập được từ khách hàng. Hơn thế nữa, bằng cách này, nhân viên có thể góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên và trung thành với ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng tăng quy mơ, tăng khả năng “truyền miệng” tích cực của khách hàng, vận động người khác cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Một khi đã xây dựng được lòng trung thành trong khách hàng, ngân hàng sẽ ngày
càng gia tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng.
Tiếp đó, nhân viên ngân hàng cần ln ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự,
chuyên nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Cuối cùng, đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng như việc thực
dụng, ln quản trị hệ thống máy ATM để hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xảy ra khi khách hàng giao dịch qua thẻ.