2.2 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
2.2.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu
Quy trình khảo sát nghiên cứu được tiến hành theo trình tự như sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức
Phương pháp khảo sát
Nghiên cứu định lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích độ tin cậy
Nghiên cứu sơ bộ - Phỏng vấn nhóm khách hàng - Hỏi ý kiến chuyên gia
Quy trình nghiên cứu bắt đầu từ việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ ngân hàng. Tiếp đó, tác giả xây dựng thang đo nháp làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi. Sau khi phỏng vấn và tham khảo ý kiến của giao dịch viên, nhân viên ngân hàng Vietcombank, tác giả đã chỉnh sửa và đưa ra thang đo chính thức. Sau đó, tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi bao gồm 2 phần cơ bản: Phần 1 xác định mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng theo 5 cấp độ và phần 2 xác định một số thông tin cá nhân của khách hàng như: Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, thời gian sử dụng dịch vụ, loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng. Sau khi thu thập được đủ số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu (Phương pháp khảo sát), tác giả bước vào nghiên cứu định lượng trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Cuối cùng trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận và đề xuất một số kiến nghị, giải pháp đối với ngân hàng Vietcombank, cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng.
Tóm lại, quy trình nghiên cứu gồm chủ yếu hai q trình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cụ thể như sau: