5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tạ
2.2.2.5 Thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc
Yếu tố Sự mâu thuẫn trong cơng việc có giá trị trung bình là 3,06 cho thấy nhân viên Vietinbank đánh giá trung lập đối với các phát biểu về mâu thuẫn trong công việc tại Vietinbank. Sự mâu thuẫn trong công việc được đánh giá thông qua sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp; sự mâu thuẫn với các quyết định của bản thân do khơng có đủ kiến thức để xử lý cơng việc; sự mâu thuẫn với các nhu cầu của các cấp trên.
Sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp
Theo kết quả khảo sát, sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp có giá trị trung bình là 3,31. Mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp có thể gây ra nhiều khó chịu và nếu khơng biết cách giải quyết sẽ dẫn đến những bất đồng gay gắt và ảnh hưởng đến công việc của các bên. Nghiên cứu của Khối nhân sự Vietinbank năm 2015 cho thấy, 90% số nhân viên được hỏi cho biết ít nhất một lần họ có những mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình làm việc, 17% số nhân viên được khảo sát cho thấy họ thường xuyên gặp những mâu thuẫn với khách hàng; 94% số nhân viên được hỏi cho biết ít nhất một lần họ có những mâu thuẫn với đồng nghiệp
Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng và đồng nghiệp của nhân viên Vietinbank
Điểm 1 2 3 4 5
Bạn có những mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình làm việc
10% 25% 36% 12% 17%
Bạn có những mâu thuẫn với đồng nghiệp trong quá trình làm việc
6% 31% 32% 19% 12%
(1: Khơng. 2: Ít. 3: Thỉnh thoảng. 4: Khá nhiều. 5: Thường xuyên)
(Nguồn: Báo cáo của Khối nhân sự Vietinbank năm 2015)
Mỗi nhân viên quan hệ khách hàng hoặc cán bộ phân tích có thể chăm sóc, quản lý từ 20 khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp và có thể đến 100 khách hàng đối với khách hàng cá nhân. Do đó, u cầu từ phía khách hàng nhiều về cả số lượng và tính chất, có thể chồng chéo, liên tục làm cho nhân viên căng thẳng, ảnh hưởng đến công việc. Hai trong số bảy giá trị cốt lõi tại Vietinbank là “Hướng đến khách hàng” và “Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại”; theo đó tất cả nhân viên đều được truyền thơng và nhận thức rằng mọi vị trí cơng việc đều có thể xảy ra mâu thuẫn bao gồm cả mâu thuẫn nội bộ và mâu thuẫn với khách hàng, tuy nhiên nhân viên phải đặt ưu tiên khách hàng là giá trị đầu tiên, mọi công việc phải được giải quyết một cách chuyên nghiệp trước khi xử lý các mâu thuẫn tồn tại.
Trường hợp mâu thuẫn trong nội bộ thường xuyên được nhân viên phản ánh theo Biên bản họp giao ban hàng tháng của các chi nhánh là nhân viên quan hệ khách hàng không đồng ý với giá do Công ty thẩm định tài sản đưa ra, hay quan điểm cấp tín dụng khác với nhân viên phân tích tín dụng.
Trường hợp mâu thuẫn với khách hàng thường xuyên được ghi nhận theo Biên bản họp giao ban hàng tháng của các chi nhánh chủ yếu ở các vị trí giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng: đối với vị trí giao dịch viên, mâu thuẫn xảy ra đối với một số nghiệp vụ thời gian thực hiện theo quy trình kéo dài như cầm cố sổ tiết kiệm hoặc mâu thuẫn liên quan đến lãi suất tái tục của sổ tiết kiệm, chi tiết cách tính tiền lãi tiết kiệm. Đối với vị trí nhân viên quan hệ khách hàng, mâu thuẫn xảy ra đối
với các nghiệp vụ thay đổi lãi suất tiền vay nhưng nhân viên không thông báo hoặc thông báo chậm trễ đến khách hàng, tất toán khoản vay và giải chấp tài sản bảo đảm chậm.
Sự mâu thuẫn với các quyết định của bản thân do khơng có đủ kiến thức để xử lý công việc
Qua khảo sát cho thấy nhân viên thấy bản thân khơng có đủ kiến thức để xử lý cơng việc với giá trị trung bình là 2,73. Vietinbank có diễn đàn chính sách, nghiệp vụ với các tình huống nghiệp vụ thực tế, phong phú ở tất cả các chi nhánh trên cả nước, góp phần hỗ trợ tác nghiệp nhanh chóng, hiệu quả. Hiện nay, Vietinbank có các phịng hỗ trợ chuyên trách như Phòng sản phẩm tín dụng cá nhân thuộc Khối Bán lẻ, các phòng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp thuộc Khối Khách hàng doanh nghiệp, Phịng pháp chế, Cơng ty thẩm định tài sản Vietinbank AMC, Trung tâm thẻ... Trong đó, Phịng sản phẩm tín dụng cá nhân, các phòng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp tập hợp những nhân viên phân tích giỏi về chun mơn, vững nghiệp vụ và có kinh nghiệm cơng tác nhiều năm tại Vietinbank luôn sẵn sàng hỗ trợ thẩm định, trình xét duyệt các hồ sơ vay. Phịng pháp chế giải đáp, tư vấn cho nhân viên các tình huống liên quan đến luật pháp. Vietinbank AMC chuyên định giá các bất động sản, động sản cũng như cung cấp các thông tin thị trường, quy hoạch để nhân viên ngân hàng có cơ sở tư vấn, thuyết phục khách hàng. Nhân viên có nhiều kênh tiếp cận kiến thức nghiệp vụ cũng như nhiều đơn vị hỗ trợ chính ngồi việc nâng cao kiến thức và sự tự tin cho nhân viên, còn là cầu nối để ngăn ngừa các mâu thuẫn và giải quyết các mâu thuẫn xảy ra.
Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm
(Nguồn: Khối nhân sự Vietinbank)
Đồng thời, chất lượng nguồn nhân lực của Vietinbank ln được đảm bảo với trình độ nhân viên từ cử nhân trở lên, số lượng Thạc sĩ cũng gia tăng qua các năm cho thấy đội ngũ nhân viên Vietinbank ln có tinh thần học hỏi để trau dồi, nâng cao trình độ cá nhân.
Sự mâu thuẫn với các nhu cầu của các cấp trên
Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên đáp ứng được những nhu cầu trái ngược nhau của cấp trên với giá trị trung bình là 2,97. Theo số liệu của Phòng Dịch vụ nhân sự Vietinbank tại bảng 2.8, cơ cấu và số lượng cán bộ quản lý có chiều hướng tăng dần trong giai đoạn 2013 đến 2015. Cấp trên vừa là yếu tố thúc đẩy vừa là yếu tố có thể kìm hãm sự phát triển của nhân viên. Những yêu cầu của cấp trên cũng góp phần làm cơng việc nhanh và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nếu yêu cầu này quá cao thì sẽ gây phản ứng ngược lại, chưa kể những yêu cầu sai quy định, gây ra sự rủi ro lớn. Bên cạnh đó, tâm lý của lãnh đạo như vui, buồn, cáu gắt... cũng có thể gây ra sự căng thẳng của nhân viên. Hiện nay, tại Vietinbank các phó phịng là người trực tiếp quản lý nhân viên quan hệ khách hàng, là cấp lãnh đạo thăng tiến từ cấp nhân viên, do đó các phó phịng cịn hạn chế kinh nghiệm quản lý và còn phải thực hiện
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
3 3 4 1.235 2.253 2.943 18.648 17.531 18.077 Tiến sĩ Thạc sĩ Cử nhân
chỉ tiêu kinh doanh được giao nên họ chưa thể động viên, khích lệ nhân viên đúng lúc và đúng cách.