5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tạ
2.2.2.6 Thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng
Qua kết quả khảo sát nhân viên, có thể thấy được yếu tố Trách nhiệm cơng việc khơng rõ ràng có ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong cơng việc của nhân viên ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam với điểm trung bình là 3,37. Yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng được đánh giá thông qua việc không biết đồng nghiệp mong đợi gì ở mình, chỉ đạo công việc mơ hồ, không rõ ràng và quyền hạn, trách nhiệm đối với các vị trí cơng việc khơng rõ ràng.
Sự mong đợi của đồng nghiệp với nhân viên
Nhân viên Vietinbank đồng ý rằng hiện tại họ không biết rõ những người làm việc chung đang mong đợi gì ở mình với điểm trung bình của biến là 3,31. Có đến 47% số lượng nhân viên được khảo sát trả lời đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng họ khơng biết đồng nghiệp mong đợi gì ở họ: sự hỗ trợ, hợp tác, sự cảm thông hay sự chia sẻ khối lượng công việc,… Gánh nặng trách nhiệm, sự quá tải trong công việc và thời gian làm việc kéo dài khiến cho nhân viên khơng có cơ hội để chia sẻ các thơng tin về sự mong đợi của mình đối với đồng nghiệp.
Thông thường một nghiệp vụ ngân hàng thường xuyên đi qua nhiều khâu xử lý trước khi được hoàn thành, đặc biệt đối với nghiệp vụ cho vay sau khi quá trình giải ngân hồn tất vẫn cịn khâu kiểm tra sau cho vay; do đó để các nghiệp vụ này được thực hiện trơn tru ngoài việc quy trình phải rõ ràng thì sự phối hợp, hợp tác của các nhân viên liên quan phải thật nhịp nhàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của Vietinbank. Đơn cử trường hợp chuyên viên quan hệ khách hàng nhận hồ sơ giải ngân hay thu nợ cho khách hàng nhưng khơng được các phịng chức năng hỗ trợ nhiệt tình hoặc các phịng chức năng nhận được các thơng tin sai lệch, sẽ gây chậm trễ cơng việc, nếu khách hàng phàn nàn thì khơng những ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của Vietinbank. Từ năm 2014 đến năm 2016, số lượng lỗi nghiệp vụ được ghi nhận bởi Phịng kiểm tra kiểm sốt
nội bộ do thông tin sai lệch giữa các nhân viên hoặc các phòng ban luôn chiếm từ 20%-25% số lượng lỗi tuân thủ.
Chỉ đạo công việc mơ hồ, không rõ ràng
Nhân viên đánh giá sự không rõ ràng trong những chỉ đạo của lãnh đạo ở Vietinbank ở mức độ trên trung bình với giá trị trung bình là 3,66. Nhân viên càng chịu sự quản lý của càng nhiều lãnh đạo thì sự rõ ràng mà nhân viên đánh giá càng thấp. Theo số liệu của Phòng Dịch vụ nhân sự Vietinbank, tỷ trọng và số lượng cán bộ quản lý có chiều hướng tăng dần trong giai đoạn 2013 đến 2015, đạt 7,970 cán bộ quản lý tại thời điểm 31/12/2015 chiếm 37.91% tổng số nhân viên.
Bảng 2.12: Tỷ trọng cán bộ quản lý và nhân viên
Chỉ tiêu Năm 2013 Tỷ lệ (%) Năm 2014 Tỷ lệ (%) Năm 2015 Tỷ lệ (%) Cán bộ quản lý 7,457 37.50% 7,489 37.85% 7,970 37.91% Nhân viên 12,429 62.50% 12,298 62.15% 13,054 62.09% Tổng cộng 19,886 100.00% 19,787 100.00% 21,024 100.00%
(Nguồn: Phòng Dịch vụ nhân sự Vietinbank)
Tại một số chi nhánh của Vietinbank, đơn cử nhân viên phòng Khách hàng doanh nghiệp phải chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ 2-3 phó phịng, 1 trưởng phòng và sự chỉ đạo gián tiếp của 1-2 phó giám đốc chi nhánh và 1 giám đốc chi nhánh; trong trường hợp này 1 nhân viên có thể phải nhận những chỉ đạo trực tiếp từ 3-4 lãnh đạo, đồng thời nhận những chỉ đạo gián tiếp từ 2-3 lãnh đạo cấp cao hơn; mặc dù sự kiểm soát đồng thời từ nhiều cấp lãnh đạo sẽ hạn chế được sai sót và rủi ro trong quá trình tác nghiệp của nhân viên nhưng quá nhiều ý kiến chỉ đạo trong cùng một cơng việc nghiệp vụ có thể gây ra sự khó khăn cho nhân viên khi phải đáp ứng cùng lúc nhiều yêu cầu từ các chỉ đạo.
Quyền hạn, trách nhiệm đối với các vị trí cơng việc khơng rõ ràng
Nhân viên không biết rõ các quyền hạn và trách nhiệm của mình được đánh giá ở mức trên trung bình với giá trị trung bình 3,63. Hiện tại Khối Nhân sự Vietinbank đã có Bản mơ tả công việc chi tiết cho từng chức danh nhân viên. Tuy nhiên, hiện tại qua nhiều lần chuyển đổi mơ hình hoạt động nhưng Bản mơ tả cơng việc chi tiết của từng chức danh vẫn chưa cập nhật đầy đủ theo thực tế công việc hiện tại, tỷ lệ hồn thành các Bản mơ tả công việc cho các chức danh mới hoặc cập nhật cho các chức danh cũ sau khi chuyển đổi mơ hình chỉ hồn thành ở mức cao nhất là 77%. Điều này dẫn đến việc một số nhân viên không thể biết rõ các quyền hạn và trách nhiệm của vị trí cơng việc hiện tại mà chỉ làm cơng việc của mình theo quy trình sau chuyển đổi.
Bảng 2.13: Mô tả công việc qua các lần chuyển đổi mơ hình
STT Năm Nội dung chuyển đổi mơ hình Tỷ lệ hồn thành mô tả công việc mới phát sinh/cập nhật
của Khối Nhân sự 1 2014 Chuyển đổi mơ hình giai đoạn 1
– Khối bán lẻ
61%
2 2015 Chuyển đổi mơ hình giai đoạn 2 – Khối bán lẻ, Trung tâm Tài trợ Thương Mại
75%
3 2016 Chuyển đổi mơ hình giai đoạn 3 Khối Khách hàng doanh nghiệp
77%
(Nguồn: Khối nhân sự Vietinbank)
Ngoài ra, nhân viên cũng chưa thật sự chú trọng theo dõi các quyền hạn và trách nhiệm cho vị trí cơng việc của mình để hạn chế sai sót, tự gây ra căng thẳng cho bản thân. Đồng thời tại Vietinbank vẫn tồn tại một bộ phận không nhỏ những nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc. Biểu hiện của người thiếu tinh thần trách nhiệm là không ý thức đầy đủ về chức trách nhiệm vụ của mình, làm
trách nhiệm nên làm việc cẩu thả, làm qua loa, đến khi gặp khó khăn thì họ lại sợ trách nhiệm và hay đổ lỗi cho người khác. Vì ln ln lo sợ phải chịu trách nhiệm nên không muốn thay đổi cách làm việc, khơng chịu lắng nghe ý kiến, đóng góp của những người xung quanh ln đặt lợi ích của mình trước nên dẫn đến tình trạng cơng việc trì trệ và khơng có hiệu quả cơng việc tốt. Bên cạnh đó, Vietinbank vẫn có những nhân viên và lãnh đạo có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc, họ ln có một kế hoạch làm việc rõ ràng, luôn luôn phân công công việc cho nhân viên một cách công bằng, phân minh.