STT Tên khóa đào tạo Vị trí đƣợc đào tạo Hình thức đào tạo
1 Đào tạo cán bộ nhân viên mới - Nhân viên quan hệ KH bán lẻ, doanh nghiệp
- Thủ quỹ - Giao dịch viên
Tập trung
2 Đào tạo Lãnh đạo Phòng, Lãnh đạo Chi nhánh
- Giám đốc/Phó giám đốc chi nhánh - Trưởng/phó phịng ban tại Trụ sở chính - Trưởng/phó phịng ban tại Chi nhánh
Tập trung
3 Tư vấn quản lý chăm sóc khách hàng
- Nhân viên quan hệ KH bán lẻ, doanh nghiệp
Tập trung
4 Đào tạo các sản phẩm dịch vụ mới của Vietinbank
- Nhân viên quan hệ KH bán lẻ, doanh nghiệp
- Giao dịch viên
Trực tuyến
5 Phân tích tài chính doanh nghiệp cơ bản và chuyên sâu
- Nhân viên quan hệ KH doanh nghiệp Trực tuyến
6 Kỹ năng giao tiếp - Nhân viên quan hệ KH bán lẻ, doanh nghiệp
- Giao dịch viên
Tập trung /trực tuyến
(Nguồn: Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank)
Các khóa đào tạo đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu chuẩn bị, tập huấn, đào tạo một số kỹ năng cần thiết của nhân viên, tuy nhiên đối với các nhân viên bán hàng như nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giao dịch viên thì Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực chưa bổ sung được các kỹ năng hỗ trợ bán hàng như: kỹ năng telesales, kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm,…
Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng tại Vietinbank
(Nguồn: Khối nhân sự Vietinbank)
Ngoài việc đào tạo, quy trình tuyển dụng Vietinbank cũng chưa chú trọng các kỹ năng bán hàng đối với các ứng viên. Quy trình tuyển dụng như sau: đối với từng vị trí cơng việc trước khi nhận được thông báo trúng tuyển đều phải vượt qua 3 vòng kiểm tra, phỏng vấn: tất cả các ứng viên phải đáp ứng được các yêu cầu cao về kinh nghiệm làm việc, năng lực học tập cũng như bằng cấp chứng minh để có thể tiếp tục được mời kiểm tra năng lực ở vòng tiếp theo; bài kiểm tra năng lực được Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực phát triển cho từng vị trí cơng việc, tuy nhiên vẫn gồm 2 phần cơ bản là tiếng Anh và kiến thức nghiệp vụ; nếu ứng viên vượt qua bài kiểm tra năng lực với số điểm khá trở lên sẽ tiếp tục được phỏng vấn bởi hội đồng tuyển dụng, tại đây các chi nhánh trực tiếp tuyển dụng sẽ phỏng vấn để tìm ra những nhân viên phù hợp nhất với đơn vị hiện tại.
2.2.2.3 Thực trạng yếu tố Sự quá tải trong công việc
Yếu tố Sự q tải trong cơng việc có điểm số trung bình là 4,28 cho thấy nhân viên đánh giá sự quá tải trong cơng việc tại Vietinbank là có tồn tại, điểm số trung bình của yếu tố này cao nhất so với các yếu tố còn lại. Yếu tố này được đo lường thông qua 3 biến: “Tôi khơng thể làm gì nhiều hơn những gì tơi đã được phân công”, “Tôi có nhiều cơng việc đến nỗi tơi khơng có thời gian để suy nghĩ về việc duy trì chất lượng cơng việc”, “Tơi được giao những nhiệm vụ mà khơng có nhiều nguồn lực để hồn thành nó” đều có mức điểm trung bình rất cao lần lượt là 4,43; 4,09 và 4,27.
Bảng 2.7: Số lƣợng chỉ tiêu của nhân viên
Nhân viên Số chỉ Số chỉ tiêu Tổng
Vòng 1
Thi tập trung kiểm tra năng lực ứng viên Vòng 2 Phỏng vấn tập trung Vịng 3 Phỏng vấn tại đơn vị Thơng báo tuyển dụng
lượng Nhân viên quan hệ khách hàng khách hàng
doanh nghiệp 15 19 34
Nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ 18 17 35
Giao dịch viên 13 16 29
Nhân viên khác 9-13 15-17 23-30
Trưởng phịng/Phó phịng 15-17 7-10 22-27
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Nhân viên đánh giá họ khơng thể làm gì nhiều hơn những gì tơi đã được phân công do khối lượng công việc họ đang đảm nhận đã quá lớn và không thể tiếp nhận thêm công việc nào khác. Theo bảng 2.7, số lượng chỉ tiêu KPI phải thực hiện của nhân viên lên đến hơn 20 chỉ tiêu, việc phải cùng lúc tập trung quá nhiều chỉ tiêu dẫn đến sự căng thẳng của nhân viên, ngồi ra bản thân nhân viên cũng khơng đủ khả năng nhận thêm các công việc khác.
Bảng 2.8: Số lƣợng bút toán hạch toán của giao dịch viên
Năm 2015 Năm 2016 Số lượng bút toán hạch toán năm 2015 Số lượng bút tốn hạch tốn trung bình/ngày Số lượng bút toán hạch toán năm 2016 Số lượng bút toán hạch tốn trung bình/ngày 26.496 73 27.600 76
(Nguồn: Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ Vietinbank)
Theo phản ánh của các chi nhánh tại các kỳ họp giao ban toàn hàng trong năm 2016, giao dịch viên chính là vị trí đảm nhận khối lượng cơng việc lớn nhất so với các vị trí cịn lại trong chi nhánh, do đó các đơn vị trụ sở chính gia tăng định biên nhân sự đối với vị trí giao dịch viên để đảm bảo chất lượng cơng việc. Có thể thấy, số lượng bút tốn hạch tốn trung bình/ngày của giao dịch viên Vietinbank giao động từ 73-76 bút tốn, tương đương 1 bút tốn phải được hồn tất trong tối đa 10 phút để giao dịch viên tiếp tục bút toán khác. Sự quá tải trong công việc đối với giao dịch viên còn tăng cao hơn nữa trong trường hợp chi nhánh có giao dịch viên
nghỉ thai sản mà chi nhánh vẫn phải tuân thủ định biên nhân sự đối với từng vị trí cơng việc.
Nhân viên Vietinbank cho rằng họ có nhiều cơng việc đến nỗi tôi không có thời gian để suy nghĩ về việc duy trì chất lượng cơng việc. Thực tế cho thấy, quy mô hoạt động huy động, cho vay rất lớn nên bộ máy quản lý, các phịng ban trụ sở chính phục vụ cơng tác quản lý bộ máy cũng rất đa dạng, do đó ngồi cơng việc chun mơn của mình, nhân viên phải thực hiện rất nhiều cơng việc ngồi chun môn khác để đáp ứng yêu cầu của các phịng ban trụ sở chính, ví dụ như cung cấp hồ sơ kiểm tra trực tiếp cho các Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ hoặc Phịng Kiểm tốn nội bộ hoặc Kiểm toán nhà nước, báo cáo nguồn giải ngân, huy động hàng tuần, báo cáo nợ có vấn đề (nếu có), báo cáo cơng tác phục vụ khách hàng nếu khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ qua Call Center,… Đối với công việc chuyên môn; theo Báo cáo của Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ, số lượng lỗi vi phạm quy trình, quy định được ghi nhận từ kết quả kiểm tra trong năm 2015 và 2016 của toàn hệ thống Vietinbank như sau:
Bảng 2.9: Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Vietinbank
Phân loại lỗi Năm 2015 (lỗi) Năm 2016 (lỗi) Tỷ lệ tăng (%)
Lỗi không trọng yếu 30.987 32.107 3,61%
Lỗi trọng yếu 8.739 9.590 9,74%
Tổng cộng 39.726 41.697 4,96%
(Nguồn: Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ Vietinbank)
Số lỗi vi phạm của Vietinbank có chiều hướng tăng mạnh khi số lỗi vi phạm năm 2016 tăng đến 4,96% so với số lỗi vi phạm năm 2015, trong đó các lỗi trọng yếu có mức độ rủi ro cao tăng nhanh hơn. Đây là dấu hiệu đáng báo động cho Vietinbank về vấn đề sai sót trong q trình tác nghiệp, duy trì chất lượng cơng việc của nhân viên. Số lỗi vi phạm có mức độ trọng yếu có thể dẫn đến nguy cơ thất thoát vốn của Vietinbank chủ yếu rơi vào mảng Bán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp, số lỗi vi phạm có mức độ khơng trọng yếu chủ yếu rơi vào mảng Dịch vụ
Bảng 2.10: So sánh một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank và các ngân hàng trên địa bàn
STT Một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank
Các công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn
1 Báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 ngày tới
Báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 hoặc 10 ngày tới
2 Báo cáo biến động số dư khách hàng
Báo cáo biến động số dư khách hàng. Báo cáo biến động số dư khách hàng cần chú ý
3 Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro đối với khách hàng doanh nghiệp
Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
4 Báo cáo nợ thẻ tín dụng Báo cáo nợ thẻ tín dụng
5 - Saleskit trên điện thoại thông minh – cẩm
nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng
6 - Thông báo tỷ giá ngoại tệ bằng email
(Nguồn: so sánh của tác giả)
Đối với các vị trí nhân viên thuộc mảng Bán lẻ hay Khách hàng doanh nghiệp, cơng việc ngồi việc phục vụ các nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng, nhân viên còn cần cân nhắc các yếu tố để kiểm soát rủi ro đối với từng khách hàng; cụ thể ngoài việc đáp ứng nhu cầu vay vốn, gửi tiền của khách hàng, nhân viên còn phải thẩm định, theo dõi sát từng khách hàng để hạn chế nợ quá hạn, rửa tiền,… Mặc dù, khối lượng công việc lớn nhưng do chưa có sự quan tâm nghiêm túc của Ban lãnh đạo Vietinbank để phát triển các công cụ hỗ trợ nhân viên nên các công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng của Vietinbank so với các ngân hàng trên thị trường cịn khá hạn chế, một số cơng cụ hỗ trợ mà Vietinbank đang phát triển như: báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 ngày tới, báo cáo biến động số dư khách hàng quản lý, hệ thống cảnh báo sớm rủi ro,… hoạt động chưa xuyên suốt, hay bị lỗi nên
nhân viên thường xuyên phải kiểm tra thủ cơng sự chính xác của các cơng cụ, làm tăng khối lượng công việc của nhân viên.
Đối với các vị trí thuộc mảng Dịch vụ khách hàng bao gồm Kế tốn, Kho quỹ, Tổng hợp, Hành chính nhân sự,… khối lượng công việc liên quan đến hệ thống nội bộ của ngân hàng nhiều hơn nhân viên bán hàng. Hệ thống Core Banking của Vietinbank đã hoạt động hơn 20 năm, hiện nay Vietinbank đang triển khai hệ thống Core Sunshine để thay đổi hệ thống Core Banking cũ đã lỗi thời và không thể nâng cấp thêm nữa. Do hệ thống khá lớn, việc vận hành hệ thống mới thường xuyên gây lỗi, tương tác giữa các bộ phận thông qua hệ thống mới cũng chưa thật sự thông suốt, ảnh hưởng đến thời gian thực hiện nghiệp vụ của nhân viên. Nhiều trường hợp do phải đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng mà nhân viên phải thực hiện nhiều thao tác, nghiệp vụ thủ cơng; sau đó sẽ thực hiện lại nghiệp vụ để đồng bộ với hệ thống.
2.2.2.4 Thực trạng yếu tố Thời gian làm việc kéo dài
Qua kết quả khảo sát nhân viên, yếu tố Thời gian làm việc kéo dài có điểm trung bình là 3,59. Cả 3 phát biểu liên quan đến Thời gian làm việc là “Tôi bỏ quên các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tơn giáo,…; bởi vì tơi khơng có thời gian để tham dự”, “Tôi không thể dành thời gian cho gia đình bởi vì cơng việc” và “Gia đình và bạn bè của tơi phàn nàn rằng tôi không dành nhiều thời gian cho họ do khối lượng công việc của tơi q lớn” có số điểm trung bình lần lượt là 3,67; 3,39 và 3,71.
Hình 2.6: Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng của các chi nhánh và phịng ban trụ sở chính năm 2015
(Nguồn: Khối nhân sự Vietinbank)
Số chi nhánh và các phịng ban Vietinbank có hoạt động ngoại khố, du lịch, các hoạt động cộng đồng, tình nguyện, an sinh xã hội chỉ đạt 82% tổng số lượng đơn vị được khảo sát, trong đó các đơn vị chủ yếu chỉ có 1 hoạt động chiếm 66%, 2 hoạt động chiếm 13%, nhiều hơn 2 hoạt động chỉ chiếm 3%. Có thể thấy tần suất tham gia các hoạt động của nhân viên tại Vietinbank khá thấp, một phần được giải thích bởi tỷ trọng thời gian làm việc trên tổng quỹ thời gian của nhân viên tại Vietinbank khá lớn và chênh lệch khá nhiều so với nhân viên có thời gian làm việc giờ hành chính. Thời gian làm việc tại Vietinbank theo quy định hiện tại là tám giờ một ngày và năm ngày một tuần. Hầu hết thời gian làm việc buổi sáng là 7h30 – 12h, buổi chiều 13h30 đến 17h, ngồi ra có một số chi nhánh có thời gian làm việc từ 8h-17h. Khảo sát của Phòng Lao động và Tiền lương, báo cáo máy chấm công Quý 3/2016 tại Vietinbank Chi Nhánh 6 TPHCM, Vietinbank Chi Nhánh Ba Đình, Vietinbank Chi Nhánh 9 TPHCM, thời gian làm việc trung bình của nhân viên là 8.79 giờ/ngày; trong đó vị trí nhân viên kho quỹ có thời gian làm việc trung bình dài nhất là 9.84 giờ/ngày, tiếp theo là vị trí giao dịch viên có thời gian làm việc trung bình 9.14 giờ/ngày.
18%
66%
13% 3%
Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng trong năm 2015 0 1 2 >2
Thời gian làm việc của Giao dịch viên và nhân viên kho quỹ Vietinbank bình quân là từ hơn 9 giờ đến 10 giờ mỗi ngày, thay vì thời gian làm việc là 8 giờ như thông thường, việc làm thêm giờ lặp lại hàng ngày và số giờ làm thêm tăng thêm 1 đến 3 giờ/ngày vào các thời điểm cuối tháng, cuối năm do số lượng giao dịch và cơng việc quyết tốn thường tăng đột biến vào thời gian này. Đối với nhân viên bán hàng thuộc phịng Bán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp, ngồi thời gian xử lý nghiệp vụ tại ngân hàng, có nhiều trường hợp phải gặp khách hàng vào buổi tối hoặc ngày nghỉ cuối tuần để thẩm định hoặc thuyết phục khách hàng. Ngoài 5 ngày làm việc theo quy định, thứ bảy, chủ nhật, nhân viên thường phải tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ, quy chế, sản phẩm, kỹ năng... chính điều này đã lấy đi hầu hết thời gian của nhân viên dành cho các hoạt động cá nhân và thời gian dành cho gia đình, bạn bè.
2.2.2.5 Thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc
Yếu tố Sự mâu thuẫn trong cơng việc có giá trị trung bình là 3,06 cho thấy nhân viên Vietinbank đánh giá trung lập đối với các phát biểu về mâu thuẫn trong công việc tại Vietinbank. Sự mâu thuẫn trong công việc được đánh giá thông qua sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp; sự mâu thuẫn với các quyết định của bản thân do khơng có đủ kiến thức để xử lý cơng việc; sự mâu thuẫn với các nhu cầu của các cấp trên.
Sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp
Theo kết quả khảo sát, sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp có giá trị trung bình là 3,31. Mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp có thể gây ra nhiều khó chịu và nếu khơng biết cách giải quyết sẽ dẫn đến những bất đồng gay gắt và ảnh hưởng đến công việc của các bên. Nghiên cứu của Khối nhân sự Vietinbank năm 2015 cho thấy, 90% số nhân viên được hỏi cho biết ít nhất một lần họ có những mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình làm việc, 17% số nhân viên được khảo sát cho thấy họ thường xuyên gặp những mâu thuẫn với khách hàng; 94% số nhân viên được hỏi cho biết ít nhất một lần họ có những mâu thuẫn với đồng nghiệp
Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng và đồng nghiệp của nhân viên Vietinbank
Điểm 1 2 3 4 5
Bạn có những mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình làm việc
10% 25% 36% 12% 17%
Bạn có những mâu thuẫn với đồng nghiệp trong quá trình làm việc
6% 31% 32% 19% 12%
(1: Khơng. 2: Ít. 3: Thỉnh thoảng. 4: Khá nhiều. 5: Thường xuyên)
(Nguồn: Báo cáo của Khối nhân sự Vietinbank năm 2015)
Mỗi nhân viên quan hệ khách hàng hoặc cán bộ phân tích có thể chăm sóc, quản lý từ 20 khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp và có thể đến 100 khách hàng đối với khách hàng cá nhân. Do đó, u cầu từ phía khách hàng nhiều về cả số lượng và tính chất, có thể chồng chéo, liên tục làm cho nhân viên căng thẳng, ảnh hưởng đến công việc. Hai trong số bảy giá trị cốt lõi tại Vietinbank là “Hướng đến khách hàng” và “Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại”; theo đó tất cả nhân viên đều được truyền thơng và nhận thức rằng mọi vị trí cơng việc đều có thể xảy ra