Phân loại lỗi Năm 2015 (lỗi) Năm 2016 (lỗi) Tỷ lệ tăng (%)
Lỗi không trọng yếu 30.987 32.107 3,61%
Lỗi trọng yếu 8.739 9.590 9,74%
Tổng cộng 39.726 41.697 4,96%
(Nguồn: Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ Vietinbank)
Số lỗi vi phạm của Vietinbank có chiều hướng tăng mạnh khi số lỗi vi phạm năm 2016 tăng đến 4,96% so với số lỗi vi phạm năm 2015, trong đó các lỗi trọng yếu có mức độ rủi ro cao tăng nhanh hơn. Đây là dấu hiệu đáng báo động cho Vietinbank về vấn đề sai sót trong q trình tác nghiệp, duy trì chất lượng cơng việc của nhân viên. Số lỗi vi phạm có mức độ trọng yếu có thể dẫn đến nguy cơ thất thoát vốn của Vietinbank chủ yếu rơi vào mảng Bán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp, số lỗi vi phạm có mức độ khơng trọng yếu chủ yếu rơi vào mảng Dịch vụ
Bảng 2.10: So sánh một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank và các ngân hàng trên địa bàn
STT Một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank
Các công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn
1 Báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 ngày tới
Báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 hoặc 10 ngày tới
2 Báo cáo biến động số dư khách hàng
Báo cáo biến động số dư khách hàng. Báo cáo biến động số dư khách hàng cần chú ý
3 Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro đối với khách hàng doanh nghiệp
Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
4 Báo cáo nợ thẻ tín dụng Báo cáo nợ thẻ tín dụng
5 - Saleskit trên điện thoại thông minh – cẩm
nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng
6 - Thông báo tỷ giá ngoại tệ bằng email
(Nguồn: so sánh của tác giả)
Đối với các vị trí nhân viên thuộc mảng Bán lẻ hay Khách hàng doanh nghiệp, cơng việc ngồi việc phục vụ các nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng, nhân viên còn cần cân nhắc các yếu tố để kiểm soát rủi ro đối với từng khách hàng; cụ thể ngoài việc đáp ứng nhu cầu vay vốn, gửi tiền của khách hàng, nhân viên còn phải thẩm định, theo dõi sát từng khách hàng để hạn chế nợ quá hạn, rửa tiền,… Mặc dù, khối lượng công việc lớn nhưng do chưa có sự quan tâm nghiêm túc của Ban lãnh đạo Vietinbank để phát triển các công cụ hỗ trợ nhân viên nên các công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng của Vietinbank so với các ngân hàng trên thị trường cịn khá hạn chế, một số cơng cụ hỗ trợ mà Vietinbank đang phát triển như: báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 ngày tới, báo cáo biến động số dư khách hàng quản lý, hệ thống cảnh báo sớm rủi ro,… hoạt động chưa xuyên suốt, hay bị lỗi nên
nhân viên thường xuyên phải kiểm tra thủ cơng sự chính xác của các công cụ, làm tăng khối lượng công việc của nhân viên.
Đối với các vị trí thuộc mảng Dịch vụ khách hàng bao gồm Kế toán, Kho quỹ, Tổng hợp, Hành chính nhân sự,… khối lượng cơng việc liên quan đến hệ thống nội bộ của ngân hàng nhiều hơn nhân viên bán hàng. Hệ thống Core Banking của Vietinbank đã hoạt động hơn 20 năm, hiện nay Vietinbank đang triển khai hệ thống Core Sunshine để thay đổi hệ thống Core Banking cũ đã lỗi thời và không thể nâng cấp thêm nữa. Do hệ thống khá lớn, việc vận hành hệ thống mới thường xuyên gây lỗi, tương tác giữa các bộ phận thông qua hệ thống mới cũng chưa thật sự thông suốt, ảnh hưởng đến thời gian thực hiện nghiệp vụ của nhân viên. Nhiều trường hợp do phải đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng mà nhân viên phải thực hiện nhiều thao tác, nghiệp vụ thủ cơng; sau đó sẽ thực hiện lại nghiệp vụ để đồng bộ với hệ thống.
2.2.2.4 Thực trạng yếu tố Thời gian làm việc kéo dài
Qua kết quả khảo sát nhân viên, yếu tố Thời gian làm việc kéo dài có điểm trung bình là 3,59. Cả 3 phát biểu liên quan đến Thời gian làm việc là “Tơi bỏ qn các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tơn giáo,…; bởi vì tơi khơng có thời gian để tham dự”, “Tơi khơng thể dành thời gian cho gia đình bởi vì cơng việc” và “Gia đình và bạn bè của tơi phàn nàn rằng tôi không dành nhiều thời gian cho họ do khối lượng cơng việc của tơi q lớn” có số điểm trung bình lần lượt là 3,67; 3,39 và 3,71.
Hình 2.6: Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng của các chi nhánh và phịng ban trụ sở chính năm 2015
(Nguồn: Khối nhân sự Vietinbank)
Số chi nhánh và các phịng ban Vietinbank có hoạt động ngoại khố, du lịch, các hoạt động cộng đồng, tình nguyện, an sinh xã hội chỉ đạt 82% tổng số lượng đơn vị được khảo sát, trong đó các đơn vị chủ yếu chỉ có 1 hoạt động chiếm 66%, 2 hoạt động chiếm 13%, nhiều hơn 2 hoạt động chỉ chiếm 3%. Có thể thấy tần suất tham gia các hoạt động của nhân viên tại Vietinbank khá thấp, một phần được giải thích bởi tỷ trọng thời gian làm việc trên tổng quỹ thời gian của nhân viên tại Vietinbank khá lớn và chênh lệch khá nhiều so với nhân viên có thời gian làm việc giờ hành chính. Thời gian làm việc tại Vietinbank theo quy định hiện tại là tám giờ một ngày và năm ngày một tuần. Hầu hết thời gian làm việc buổi sáng là 7h30 – 12h, buổi chiều 13h30 đến 17h, ngồi ra có một số chi nhánh có thời gian làm việc từ 8h-17h. Khảo sát của Phòng Lao động và Tiền lương, báo cáo máy chấm công Quý 3/2016 tại Vietinbank Chi Nhánh 6 TPHCM, Vietinbank Chi Nhánh Ba Đình, Vietinbank Chi Nhánh 9 TPHCM, thời gian làm việc trung bình của nhân viên là 8.79 giờ/ngày; trong đó vị trí nhân viên kho quỹ có thời gian làm việc trung bình dài nhất là 9.84 giờ/ngày, tiếp theo là vị trí giao dịch viên có thời gian làm việc trung bình 9.14 giờ/ngày.
18%
66%
13% 3%
Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng trong năm 2015 0 1 2 >2
Thời gian làm việc của Giao dịch viên và nhân viên kho quỹ Vietinbank bình quân là từ hơn 9 giờ đến 10 giờ mỗi ngày, thay vì thời gian làm việc là 8 giờ như thông thường, việc làm thêm giờ lặp lại hàng ngày và số giờ làm thêm tăng thêm 1 đến 3 giờ/ngày vào các thời điểm cuối tháng, cuối năm do số lượng giao dịch và cơng việc quyết tốn thường tăng đột biến vào thời gian này. Đối với nhân viên bán hàng thuộc phòng Bán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp, ngoài thời gian xử lý nghiệp vụ tại ngân hàng, có nhiều trường hợp phải gặp khách hàng vào buổi tối hoặc ngày nghỉ cuối tuần để thẩm định hoặc thuyết phục khách hàng. Ngoài 5 ngày làm việc theo quy định, thứ bảy, chủ nhật, nhân viên thường phải tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ, quy chế, sản phẩm, kỹ năng... chính điều này đã lấy đi hầu hết thời gian của nhân viên dành cho các hoạt động cá nhân và thời gian dành cho gia đình, bạn bè.
2.2.2.5 Thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc
Yếu tố Sự mâu thuẫn trong cơng việc có giá trị trung bình là 3,06 cho thấy nhân viên Vietinbank đánh giá trung lập đối với các phát biểu về mâu thuẫn trong công việc tại Vietinbank. Sự mâu thuẫn trong công việc được đánh giá thông qua sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp; sự mâu thuẫn với các quyết định của bản thân do khơng có đủ kiến thức để xử lý cơng việc; sự mâu thuẫn với các nhu cầu của các cấp trên.
Sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp
Theo kết quả khảo sát, sự mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp có giá trị trung bình là 3,31. Mâu thuẫn với khách hàng, đồng nghiệp có thể gây ra nhiều khó chịu và nếu không biết cách giải quyết sẽ dẫn đến những bất đồng gay gắt và ảnh hưởng đến công việc của các bên. Nghiên cứu của Khối nhân sự Vietinbank năm 2015 cho thấy, 90% số nhân viên được hỏi cho biết ít nhất một lần họ có những mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình làm việc, 17% số nhân viên được khảo sát cho thấy họ thường xuyên gặp những mâu thuẫn với khách hàng; 94% số nhân viên được hỏi cho biết ít nhất một lần họ có những mâu thuẫn với đồng nghiệp
Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng và đồng nghiệp của nhân viên Vietinbank
Điểm 1 2 3 4 5
Bạn có những mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình làm việc
10% 25% 36% 12% 17%
Bạn có những mâu thuẫn với đồng nghiệp trong quá trình làm việc
6% 31% 32% 19% 12%
(1: Khơng. 2: Ít. 3: Thỉnh thoảng. 4: Khá nhiều. 5: Thường xuyên)
(Nguồn: Báo cáo của Khối nhân sự Vietinbank năm 2015)
Mỗi nhân viên quan hệ khách hàng hoặc cán bộ phân tích có thể chăm sóc, quản lý từ 20 khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp và có thể đến 100 khách hàng đối với khách hàng cá nhân. Do đó, u cầu từ phía khách hàng nhiều về cả số lượng và tính chất, có thể chồng chéo, liên tục làm cho nhân viên căng thẳng, ảnh hưởng đến công việc. Hai trong số bảy giá trị cốt lõi tại Vietinbank là “Hướng đến khách hàng” và “Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại”; theo đó tất cả nhân viên đều được truyền thơng và nhận thức rằng mọi vị trí cơng việc đều có thể xảy ra mâu thuẫn bao gồm cả mâu thuẫn nội bộ và mâu thuẫn với khách hàng, tuy nhiên nhân viên phải đặt ưu tiên khách hàng là giá trị đầu tiên, mọi công việc phải được giải quyết một cách chuyên nghiệp trước khi xử lý các mâu thuẫn tồn tại.
Trường hợp mâu thuẫn trong nội bộ thường xuyên được nhân viên phản ánh theo Biên bản họp giao ban hàng tháng của các chi nhánh là nhân viên quan hệ khách hàng không đồng ý với giá do Công ty thẩm định tài sản đưa ra, hay quan điểm cấp tín dụng khác với nhân viên phân tích tín dụng.
Trường hợp mâu thuẫn với khách hàng thường xuyên được ghi nhận theo Biên bản họp giao ban hàng tháng của các chi nhánh chủ yếu ở các vị trí giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng: đối với vị trí giao dịch viên, mâu thuẫn xảy ra đối với một số nghiệp vụ thời gian thực hiện theo quy trình kéo dài như cầm cố sổ tiết kiệm hoặc mâu thuẫn liên quan đến lãi suất tái tục của sổ tiết kiệm, chi tiết cách tính tiền lãi tiết kiệm. Đối với vị trí nhân viên quan hệ khách hàng, mâu thuẫn xảy ra đối
với các nghiệp vụ thay đổi lãi suất tiền vay nhưng nhân viên không thông báo hoặc thơng báo chậm trễ đến khách hàng, tất tốn khoản vay và giải chấp tài sản bảo đảm chậm.
Sự mâu thuẫn với các quyết định của bản thân do khơng có đủ kiến thức để xử lý công việc
Qua khảo sát cho thấy nhân viên thấy bản thân khơng có đủ kiến thức để xử lý cơng việc với giá trị trung bình là 2,73. Vietinbank có diễn đàn chính sách, nghiệp vụ với các tình huống nghiệp vụ thực tế, phong phú ở tất cả các chi nhánh trên cả nước, góp phần hỗ trợ tác nghiệp nhanh chóng, hiệu quả. Hiện nay, Vietinbank có các phịng hỗ trợ chun trách như Phòng sản phẩm tín dụng cá nhân thuộc Khối Bán lẻ, các phòng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp thuộc Khối Khách hàng doanh nghiệp, Phịng pháp chế, Cơng ty thẩm định tài sản Vietinbank AMC, Trung tâm thẻ... Trong đó, Phịng sản phẩm tín dụng cá nhân, các phòng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp tập hợp những nhân viên phân tích giỏi về chun mơn, vững nghiệp vụ và có kinh nghiệm cơng tác nhiều năm tại Vietinbank ln sẵn sàng hỗ trợ thẩm định, trình xét duyệt các hồ sơ vay. Phòng pháp chế giải đáp, tư vấn cho nhân viên các tình huống liên quan đến luật pháp. Vietinbank AMC chuyên định giá các bất động sản, động sản cũng như cung cấp các thông tin thị trường, quy hoạch để nhân viên ngân hàng có cơ sở tư vấn, thuyết phục khách hàng. Nhân viên có nhiều kênh tiếp cận kiến thức nghiệp vụ cũng như nhiều đơn vị hỗ trợ chính ngồi việc nâng cao kiến thức và sự tự tin cho nhân viên, còn là cầu nối để ngăn ngừa các mâu thuẫn và giải quyết các mâu thuẫn xảy ra.
Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm
(Nguồn: Khối nhân sự Vietinbank)
Đồng thời, chất lượng nguồn nhân lực của Vietinbank ln được đảm bảo với trình độ nhân viên từ cử nhân trở lên, số lượng Thạc sĩ cũng gia tăng qua các năm cho thấy đội ngũ nhân viên Vietinbank ln có tinh thần học hỏi để trau dồi, nâng cao trình độ cá nhân.
Sự mâu thuẫn với các nhu cầu của các cấp trên
Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên đáp ứng được những nhu cầu trái ngược nhau của cấp trên với giá trị trung bình là 2,97. Theo số liệu của Phòng Dịch vụ nhân sự Vietinbank tại bảng 2.8, cơ cấu và số lượng cán bộ quản lý có chiều hướng tăng dần trong giai đoạn 2013 đến 2015. Cấp trên vừa là yếu tố thúc đẩy vừa là yếu tố có thể kìm hãm sự phát triển của nhân viên. Những yêu cầu của cấp trên cũng góp phần làm cơng việc nhanh và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nếu yêu cầu này quá cao thì sẽ gây phản ứng ngược lại, chưa kể những yêu cầu sai quy định, gây ra sự rủi ro lớn. Bên cạnh đó, tâm lý của lãnh đạo như vui, buồn, cáu gắt... cũng có thể gây ra sự căng thẳng của nhân viên. Hiện nay, tại Vietinbank các phó phịng là người trực tiếp quản lý nhân viên quan hệ khách hàng, là cấp lãnh đạo thăng tiến từ cấp nhân viên, do đó các phó phịng cịn hạn chế kinh nghiệm quản lý và còn phải thực hiện
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
3 3 4 1.235 2.253 2.943 18.648 17.531 18.077 Tiến sĩ Thạc sĩ Cử nhân
chỉ tiêu kinh doanh được giao nên họ chưa thể động viên, khích lệ nhân viên đúng lúc và đúng cách.
2.2.2.6 Thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng
Qua kết quả khảo sát nhân viên, có thể thấy được yếu tố Trách nhiệm công việc khơng rõ ràng có ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong cơng việc của nhân viên ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam với điểm trung bình là 3,37. Yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng được đánh giá thông qua việc không biết đồng nghiệp mong đợi gì ở mình, chỉ đạo cơng việc mơ hồ, không rõ ràng và quyền hạn, trách nhiệm đối với các vị trí cơng việc khơng rõ ràng.
Sự mong đợi của đồng nghiệp với nhân viên
Nhân viên Vietinbank đồng ý rằng hiện tại họ không biết rõ những người làm việc chung đang mong đợi gì ở mình với điểm trung bình của biến là 3,31. Có đến 47% số lượng nhân viên được khảo sát trả lời đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng họ khơng biết đồng nghiệp mong đợi gì ở họ: sự hỗ trợ, hợp tác, sự cảm thông hay sự chia sẻ khối lượng công việc,… Gánh nặng trách nhiệm, sự quá tải trong công việc và thời gian làm việc kéo dài khiến cho nhân viên khơng có cơ hội để chia sẻ các thơng tin về sự mong đợi của mình đối với đồng nghiệp.
Thông thường một nghiệp vụ ngân hàng thường xuyên đi qua nhiều khâu xử lý trước khi được hoàn thành, đặc biệt đối với nghiệp vụ cho vay sau khi quá trình giải ngân hồn tất vẫn cịn khâu kiểm tra sau cho vay; do đó để các nghiệp vụ này được thực hiện trơn tru ngồi việc quy trình phải rõ ràng thì sự phối hợp, hợp tác của các nhân viên liên quan phải thật nhịp nhàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của Vietinbank. Đơn cử trường hợp chuyên viên quan hệ khách hàng nhận hồ sơ giải ngân hay thu nợ cho khách hàng nhưng khơng được các phịng chức năng hỗ trợ nhiệt tình hoặc các phịng chức năng nhận được các thơng tin sai lệch, sẽ gây chậm trễ cơng việc, nếu khách hàng phàn nàn thì khơng những ảnh hưởng đến kết quả làm