1.2 Cơ sở lý luận về marketing ngân hàng
1.2.5.5 Một số hoạt động marketing khác
Việc phối hợp 4Ps trong một chiến lược duy nhất để đạt thành công trong
marketing được gọi là marketing mix. Booms and Bitner (1981) đã mở rộng
marketing mix truyền thống (4Ps) bằng cách đưa vào thêm 3 chữ P khác là people (con người), process (quy trình), physical evidence (bằng chứng vật lý) vào nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ qua mơ hình tồn diện hơn (7Ps).
- Con người: yếu tố con người trong marketing ngân hàng có tầm quan trọng đặc
biệt bởi lẽ con người là cái hữu hình đầy ấn tượng trong giao dịch khách hàng, quyết
định trình độ chất lượng dịch vụ và khả năng chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng
vượt qua những dè dặt, phức tạp trong tiến trình dịch vụ, đại diện cho quyền lợi của ngân hàng trong giao dịch.
- Quy trình: là một tập hợp gồm những quy định, thủ tục, trình tự của quá trình
cung ứng một sản phẩm của ngân hàng. Quy trình cũng như chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hoá cao và được thực hiện bài bản, giải
quyết nhanh chóng hiệu quả.
- Bằng chứng vật lý: là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng, làm
tăng tính hữu hình hóa của sản phẩm ngân hàng, phát huy tối đa tác động của các
phương tiện hữu hình trong quyết định lựa chọn sản phẩm ngân hàng và duy trì mối
quan hệ lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Anil Kumar (2013) cho rằng bằng chứng vật lý là một phần quan trọng của dịch vụ. Có nhiều ví dụ về bằng chứng vật lý như: tờ rơi quảng cáo, danh thiếp, logo, đồng phục nhân viên,…Tuy nhiên, các nhà quản trị ngân hàng chưa xác định đây là chiến lược quan trọng nên chưa có sự đầu tư thích đáng.
Hoạt động marketing chỉ có thể đem lại thành công nếu ngân hàng hoạch định và triển khai dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng chứ khơng phải từ góc nhìn chủ quan của ngân hàng. Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giá mà
khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác truyền thơng theo cách mà khách hàng thích.