2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về marketing tại Ngân hàng TMCP
2.3.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Mơ hình hồi quy mơ tả mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mơ hình, giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của các biến độc lập. Từ phụ lục 6, ta thấy Sig = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy
tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.889 nghĩa là mơ hình hồi quy bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 88.9%. Hay nói cách khác, 7 nhân tố giải thích được 88.9% sự hài lịng của khách hàng về marketing tại Eximbank. Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ, bằng 1.000. Theo quy tắc, khi VIF >10 thì mức
độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc
bé hơn 3 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các biến. Như vậy, hàm hồi quy của mơ hình có dạng như sau:
SHLONG = 3.931 + 0.262 PROD + 0.195 GIA + 0.187 PP + 0.201 XTTT + 0.202 CNGUOI + 0.191 BCVL + 0.2 QTRINH
Trong đó:
SHLONG: Sự hài lịng của khách hàng về marketing mix tại Eximbank PROD: Sản phẩm
GIA: Giá cả PP: Phân phối
XTTT: Xúc tiến – truyền thông CNGUOI: Con người
BCVL: Bằng chứng vật lý QTRINH: Quy trình
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng khách hàng. Cả 7 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng (Sig = 0.000), trong đó nhân tố “Sản phẩm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 26.2% đến sự hài lòng của
khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Con người" quyết định 20.2%, "Xúc tiến – truyền thông” quyết định 20.1%, kế đến là nhân tố "Quy trình", "Giá cả", “Bằng
chứng vật lý” và cuối cùng là "Phân phối" quyết định 18.7% sự hài lòng của khách
hàng về marketing mix tại Eximbank.