2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về marketing tại Ngân hàng TMCP
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
2.3.2.1 Mô tả mẫu
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng trong tháng 8 đến giữa tháng 9 năm 2013. Các khách hàng được điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Eximbank. Tác giả thực hiện khảo sát các khách hàng tại Trụ sở chính, Eximbank - Sở giao dịch I và khách hàng của Eximbank tại các lớp cao học của Trường Đại học
Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, sau khi kết thúc khảo sát, số bảng câu hỏi thu về là 205. Tuy nhiên, một số bảng câu hỏi không đáp ứng yêu cầu do bị thiếu
thông tin đã được loại bỏ, cuối cùng có 197 bảng hợp lệ.
Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu khảo sát theo phân loại khách hàng
Hình trên cho thấy mẫu được đưa vào phân tích khơng đồng đều giữa 2 nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong tổng số 197 bảng khảo sát thì có 173 khách hàng cá nhân (chiếm 87%) cao hơn so với 25 khách hàng là doanh nghiệp (chiếm 13%).
Biểu đồ 2.5: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính
Hình trên cho thấy mẫu được đưa vào phân tích khơng đồng đều giữa nam và
nữ. Trong tổng số 197 bảng khảo sát thì có 117 khách hàng nữ (chiếm 59%) cao hơn so với 80 khách hàng nam (chiếm 41%).
Bảng 2.8: Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình
Độ tuổi
Dưới 20 Từ 20-30 Từ 30-40 Từ 40-50 Trên 50
6% 49% 32% 7% 6%
Trình độ học vấn
Trung học phổ thông Trung học/Cao đẳng Đại học Sau Đại học
5% 37% 47% 11%
Thu nhập trung bình
Trong 5 nhóm tuổi được chọn để phỏng vấn thì nhóm tuổi từ 20 đến 30 chiếm 49% của mẫu khảo sát và 32% thuộc về nhóm tuổi 30 đến 40. Có thể nhận thấy đây là 2 nhóm tuổi dễ tiếp cận và dễ dàng phỏng vấn nhất bởi tính sẵn sàng trả lời thơng tin. Ngược lại, nhóm khách hàng trên 50 tuổi và dưới 20 tuổi thường từ chối phỏng vấn hoặc phỏng vấn được thì yêu cầu được giải thích rất kỹ về bảng câu hỏi.
Theo tiêu chí trình độ học vấn, nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (47%) trong tổng số khách hàng được khảo sát, nhóm khách hàng kế tiếp là khách hàng có trình độ học vấn là cao đẳng và trung cấp (chiếm 37%), nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ ít nhất là nhóm trung học phổ thơng (chỉ chiếm 5%).
Xét về mức thu nhập của đối tượng khách hàng được phỏng vấn, cao nhất là nhóm có thu nhập trung bình từ 7 đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm 35%), tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình từ 5-7 triệu đồng/tháng (chiếm 28%). Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất (3%).
Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Nhìn chung, đa phần khách hàng được phỏng vấn có thời gian sử dụng sản phẩm tại Eximbank trên 2 năm (chiếm 34%), khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm cũng chiếm tỷ lệ cũng khá cao (chiếm 30%). Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng
dịch vụ dưới 1 năm và trên 3 năm cũng chiếm tỷ lệ 18%. Kết quả này cho thấy dữ liệu thu thập khá khả quan vì đa số khách hàng trả lời có thời gian sử dụng dịch vụ Eximbank lâu năm.