Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

2.1.5.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng

 Thương hiệu ngân hàng

Theo Valeria Arina BALACEANU (2011), đề cập về thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng, mà khơng chỉ trong mợt sớm mợt chiều có thể gây dựng được. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lịng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng. Trong quá trình nghiên cứu đưa ra bài báo đã sử dụng công nghệ hiện đại để quảng bá sản phẩm và dịch vụ ngân hàng; bên cạnh đó tác giả cũng đề cập đến thương hiệu ngân hàng, phân khúc khách hàng …

 Nguồn nhân lực

Nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang tính chuẩn hố cao đợ và có quy trình vận hành thống nhất nên nó địi hỏi phải có mợt đợi ngũ cán bợ có năng lực, trình đợ và kinh nghiệm tiếp cận, để đảm bảo việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả, phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ. Hơn nữa, một nguồn nhân lực năng động, sáng tạo, am hiểu cơng nghệ, có kĩ năng nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển tính năng của thẻ, marketing thẻ.

 Tiềm lực tài chính

Tiềm lực của ngân hàng quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ: Quy mô vốn, chính sách vốn; Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ và mạng lưới chi

nhánh. Việc phát hành, thanh tốn thẻ địi hỏi mợt khoản đầu tư khá lớn cho việc lắp đặt máy móc thiết bị hiện đại như máy đầu cuối Terminal, ATM, POS ... vì vậy, vốn chính là điều kiện đầu tiên cần tính đến trong kế hoạch triển khai dịch vụ thẻ và quyết định đầu tư đổi mới công nghệ để bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới.  Trình độ kĩ thuật công nghệ ngân hàng

Công nghệ là nhân tố quyết định trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của từng ngân hàng, đặc biệt ở Việt Nam, khi mà điều kiện của các ngân hàng cịn có sự chênh lệch nhau đáng kể. Mỗi ngân hàng đều đang đưa vào thẻ của mình những tiện ích bở sung bên cạnh những tiện ích truyền thống mà thẻ nào cũng có để thu hút khách hàng. Đầu tư vào công nghệ chính là chiến lược hàng đầu nếu ngân hàng muốn tham gia thị trường thẻ.

 Chi phí sử dụng thẻ

Chi phí sử dụng thẻ là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ giao dịch thẻ bao gờm các chi phí từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến quá trình sử dụng dịch vụ thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, lãi phạt, phí in sao kê tài khoản, phí cấp lại thẻ, phí đởi mã pin v.v

 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng là mợt trong những chính sách quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Tiếp thị và trùn thơng về cơng dụng, tiện ích, tính an toàn của sản phẩm thẻ giúp cho khách hàng sử dụng thẻ có thể am hiểu về dịch vụ thẻ từ đó sẽ tin dùng dịch vụ này. Song song với việc tiếp thị thì việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng rất quan trọng, để khách hàng ln cảm thấy tin tưởng, hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ. Các chính sách đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thì sẽ làm cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Để định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NH

phải dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; khách hàng tiềm năng, môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Vì vậy mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình mợt kế hoạch, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ phù hợp.

 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng:

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng luôn phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau:

+ Rủi ro do giả mạo: Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ: Từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Nguyên nhân là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện (skimming) trong quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng....

+ Rủi ro tín dụng: Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ khơng có khả năng thanh tốn hoặc khơng thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng,...

+ Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật... Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được thực hiện nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin.

+ Rủi ro về đạo đức của nhân viên ngân hàng: Đó là hành vi cán bợ lợi dụng vị trí cơng tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho khách hàng và ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi này là do sự thối hố, biến chất của cán bợ ngân hàng, kiểm tra kiểm sốt nợi bợ khơng được thực hiện đúng chuẩn mực.

Ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt đợng quản lý và kiểm sốt rủi ro. Vì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng và gây phiền nhiễu cho khách hàng. Việc bảo mật hệ thống an ninh thẻ sẽ giúp cho nhà quản lý theo dõi hiệu suất đầu tư và giúp cho khách hàng an tâm trong việc thanh toán, giao

dịch qua thẻ.

2.1.5.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong (1991). Sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức đợ hài lịng phụ tḥc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng - được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đổi thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành cơng.Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó. Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi ng̀n lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm...để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng mợt cách tốt nhất. Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thế giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hon. Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng.

Theo Jashim Kham (2011) đề cập các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ gờm :

 Trình đợ dân trí

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, thể hiện trình độ văn minh và trình độ phát triển của nền kinh tế, vì vậy sự phát triển của thẻ chịu ảnh hưởng của trình đợ dân trí nên cơng chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng. Khi trình độ của người dân tăng, người dân càng có nhu cầu trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống, làm sao để việc thanh tốn ngày càng dễ dàng, hiện đại hơn, do đó nhu cầu mở thẻ thanh tốn ngày càng tăng.

Thu nhập của khách hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chính sách phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng, đối với mỗi mức thu nhập khác nhau, ngân hàng cần có các sản phẩm thẻ phù hợp đáp ứng khả năng thanh toán của loại thẻ tương ứng.

 Độ tuổi và đối tượng khách hàng

Độ tuổi và đối tượng cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng. Những người lớn t̉i thường ít dùng thẻ ngân hàng vì khả năng tiếp cận cơng nghệ cịn hạn chế và nhu cầu sử dụng giao dịch khơng cao. Trong khi đó những người trẻ rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản, sử dụng thẻ ngân hàng vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những việc thay đổi của công nghệ mới phục vụ cho cuộc sống. Những người làm việc trong lĩnh vực khác nhau thì nhu cầu về thẻ cũng khác nhau, chẳng hạn, những người làm việc trong lĩnh vực tài chính thì quan tâm nhiều đến các tiện ích của thẻ hơn là những người cơng nhân, cũng như phụ nữ thì quan tâm mua sắm nhiều hơn nam giới.

 Thói quen giao dịch thanh toán của người dân

Theo Kosse (2013), Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, để sử dụng thẻ khách hàng phải mở tài khoản hoặc kí quỹ vì vậy thói quen và tâm lý ưa thích tiêu dùng bằng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ.

Thói quen giao dịch qua ngân hàng

Niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, một khi khách hàng tin vào sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp, sẽ tăng cường các hoạt đợng giao dịch, mở tài khoản thanh tốn tại ngân hàng.

2.1.5.3. Các nhân tố khác

 Đối thủ cạnh tranh

Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt đợng thanh tốn thẻ ở các ngân hàng. Khi có nhiều đối tượng tham gia thị trường, các ngân hàng có thể mở rợng mạng lưới liên kết thanh tốn với nhau, chính điều này là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu cho ra đời sản phẩm mới hoàn thiện hơn có khả năng cạnh tranh cao hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ để thúc đẩy khách hàng, điều này

làm cho hoạt đợng thanh tốn thẻ có cơ hợi phát triển. Trong mợt mơi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém sôi đợng, ngân hàng sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có phạm vi nhỏ. Mợt thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự công bằng và cơ hội phát triển nhiều hơn trong chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường.

 Môi trường pháp lý

Được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Môi trường hoạt động kinh doanh thẻ càng rõ ràng, chặt chẽ, phù hợp với điều kiện thực tế thì càng hạn chế được rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Nếu môi trường pháp lý không đồng bộ, sơ sài sẽ không đảm bảo được quyền lợi của các bên tham gia, từ đó sẽ khơng khuyến khích hoạt đợng phát hành thẻ phát triển.

 Điều kiện kinh tế

Nền kinh tế ổn định tác động rất lớn tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, tăng thu nhập của người dân, đó là những điều kiện giúp cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ thẻ

Mạng lưới thương mại dịch vụ có tở chức: Sự phát triển và mở rợng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tở chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng... là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.

 Điều kiện khoa học kỹ thuật

Công nghệ thông tin phát triển giúp cho một số hoạt động dịch vụ phát triển trong đó có dịch vụ thẻ. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh tốn thẻ. Cơng nghệ càng hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày mợt nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của cơng nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.

2.2. Phân tích vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên

Cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ trong cả nước, các ngân hàng tham gia phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ hiện đại, nhiều tính năng tiện ích đáp ứng nhu cầu phát triển xã hợi. Agribank Phú Yên cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên trên địa bàn phát hành nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phục vụ nhu cầu khách hàng. Để nắm rõ các sản phẩm thẻ của Agribank Phú Yên và vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tác giả sẽ đi sâu phân tích vấn đề này.

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên

Hiện nay, Agribank Phú Yên đang triển khai phát hành 4 dòng sản phẩm thẻ chủ yếu gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên và thẻ tín dụng

2.2.1.1. Thẻ ghi nợ

- Thẻ ghi nợ nội địa Success là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khỏan tiền gửi thanh toán; rút tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Đây là thẻ ghi nợ nội địa thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ.

- Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard: do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi/hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua internet. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa có 2 hạng thẻ chính là: Hạng thẻ chuẩn và hạng thẻ vàng, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank MasterCard có 2 hạng thẻ chính: Hạng thẻ chuẩn và hạng thẻ bạch kim.

2.2.1.2. Thẻ lập nghiệp

Là sản phẩm thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho khách hàng là các sinh viên học sinh vay vốn của VBSP, ngoài chức năng hỗ trợ giải ngân vốn vay qua tài khoản thẻ, thẻ lập nghiệp cịn mang đầy đủ các tính năng, tiện ích thẻ ghi nợ nợi địa Success hiện đang được Agribank phát hành như: thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại EDC/POS; thực hiện các giao dịch tự động tại ATM của của Agribank cũng như các ngân hàng