4.1.1. Kế hoạch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.1.1.1. Nâng cao tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện tại Agribank Phú Yên đang cung ứng 3 sản phẩm chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, và thẻ tín dụng quốc tế. Vì vậy kế hoạch trước mắt Agribank Phú Yên phải hoàn thiện các sản phẩm thẻ hiện tại để duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
* Thẻ ghi nợ nội địa:
Được xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank, do đó cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như:
- Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng điện thoại di động; - Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ;
- Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi không cần phải đến điểm giao dịch;
- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
- Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ,
chủ thẻ là doanh nhân ... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế:
Agribank Phú Yên cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
- Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng. * Thẻ tín dụng quốc tế:
Agribank Phú n cần có mợt số thay đởi như sau:
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng. * Đưa sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP
Sau khi hoàn thiện các sản phẩm thẻ hiện có, Agribank Phú Yên có kế hoạch nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới dành cho khách hàng VIP. Khách hàng VIP luôn là những khách hàng quan trọng bậc nhất đối với các ngân hàng. Việc thu hút và chăm sóc tốt đến các khách hàng này luôn mối quan tâm lớn của các ngân hàng. Vì thế, Agribank nên đưa ra sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như:
- Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới trên 50 triệu đồng hoặc 100 triệu đồng; - Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;
- Thanh toán tiền hàng hố dịch vụ tại mợt số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi.
- Đẩu tư thiết kế hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng.
Đây là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Với mợt chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi hấp dẫn về giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hoặc hệ thống thương mại điện tử để khi mua sắm tại những điểm cung ứng hàng hóa này sẽ được hưởng những ưu đãi riêng biệt.
* Thẻ liên kết đồng thương hiệu:
Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, Agribank nên nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát triển thẻ liên kết đồng thương hiệu. Để phát triển thẻ liên kết Agribank Phú Yên cần thực hiện:
+ Liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng
+ Mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hợi như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh…
+ Kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng… Đờng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, thể thao, giải trí; khách hàng cao t̉i được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh.
4.1.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và cơ sở chấp nhận thẻ.
- Việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và cơ sở chấp nhận thẻ là kế hoạch không thể thiếu trong kế hoạch hoạt động của Agribank Phú Yên trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Vì vậy hàng tuần phân công nhân viên thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của
máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
- Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
- Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
- Đầu tư mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Agribank trên nhiều địa bàn khác nhau bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thương mại lớn ...
- Ngoài ra Agribank nên có các ưu đãi để khuyến khích các khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT của Agribank.
- Nâng cấp tốc đợ và duy trì tính ởn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT.
4.1.2. Kế hoạch xây dựng thương hiệu
+ Hằng năm Agribank Phú Yên cần xây dựng dự toán kinh phí cho hoạt đợng marketing hợp lý, đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng đến các cơng ty, tở chức có quy mơ, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất.
+ Xây dựng hình ảnh ngân hàng rộng khắp: không ngừng tuyên truyền, quảng cáo để người dân biết đến thương hiệu ngân hàng và biết đến các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp.
4.1.3. Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực
Mặc dù nguồn nhân lực của Agribank Phú Yên đã được đầu tư nhưng cán bộ ngân hàng cịn khá lúng túng trong các hoạt đợng kinh doanh thẻ, chưa theo kịp tốc độ phát triển dịch vụ thẻ, vì vậy hàng năm ngân hàng cần xây dựng kinh phí để: - Đẩy mạnh công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bợ, thơng qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cán bộ làm công tác thẻ chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, thường xuyên phổ
biến tuyền truyền các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ cho dân chúng để thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Tăng cường bồi dưỡng cho cán bợ quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) kiến thức về tin học và công nghệ thông tin và các cán bộ nghiệp vụ (vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng đối tượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đủ thành phần từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bợ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
- Thường xun tở chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho cán bợ công nhân viên nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của Agribank Phú Yên.
4.1.4. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Cùng với việc phát triển sản phẩm thẻ và các tiện ích của thẻ, Agribank Phú n phải có xây dựng kinh phí hằng năm để:
+ Đầu tư hạ tầng truyền thông: Ngân hàng kết nối bao gồm mạng truyền số liệu nợi bợ giữa các chi nhánh, phịng giao dịch, hệ thống ATM …Yêu cầu đối với mạng giao dịch nội bộ là khả năng bảo mật cao, đảm bảo an toàn tối đa cho dữ liệu trên mạng, phù hợp với xu hướng phát triển cơng nghệ, có giải pháp cho dự phịng cho hệ thống dữ liệu và truyền dữ liệu, đầu tư thiết bị hợp lý tránh đầu tư nhiều thiết bị đắt tiền, kém hiệu quả.
+ Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
+ Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
4.1.5. Kế hoạch hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
- Cung cấp, trang bị các kiến thức bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa việc bị đánh cắp thông tin.
Để khách hàng sử dụng thuận lợi, Agribank Phú Yên phải duy trì, đảm bảo hệ thống quản trị dữ liệu hoạt động ổn định, an toàn. Đờng thời cịn có kế hoạch tập h́n, hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thông thạo về các điều khoản trong hoạt động sử dụng thẻ nhất là thẻ tín dụng quốc tế, cách sử dụng và lưu giữ hóa đơn khi thanh tốn thẻ hoặc ứng, rút tiền; chủ thẻ cần bảo mật và bảo quản thẻ; liên hệ với chi nhánh khi mất thẻ hoặc có sự thay đởi thơng tin.
Áp dụng các chuẩn bảo mật và cơng nghệ mới để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, ATM và POS.
Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
Nâng cao chất lượng truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình thanh toán thẻ tại các chi nhánh, ĐVCNT, kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi và trả lời các thông tin về tình trạng hiện hành của thẻ và chủ thẻ.
- Agribank Phú Yên nên thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh tại các cây ATM,
nhằm bảo đảm an toàn cho khách giao dịch cũng như đề phòng kẻ gian phá hoại
Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …).