5.1. Kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam
- Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam cần đầu tư tích cực cho việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại đối với thẻ ATM.
- Tăng cường đổi mới các máy ATM mới, hiện đại thay thế các máy ATM cũ, lạc hậu, tăng cường tính bảo mật đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn cho các cán bộ phụ trách mảng hoạt động thẻ để cán bộ làm công tác thẻ một cách chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.2. Kết luận
Với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank Phú Yên có nhiều tiềm lực để phát triển dịch vụ thẻ. Nhận thức được vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong những năm qua Agribank Phú Yên đã chú trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt được nhiều kết quả khả quan, với những sản phẩm thẻ được tạo uy tín, chiếm được niềm tin của đơng đảo dân chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định vị trí vững vàng trên thị trường thẻ, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống. Tuy nhiên Agribank Phú Yên chưa đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Do vậy, việc phát triển dịch thẻ là một yêu cầu cấp thiết đối với việc phát triển kinh doanh của ngân hàng.
Với việc hoàn thiện đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên” tôi đã giải quyết tương đối trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu, trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, từ phân tích vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Yên và qua những kết quả khảo sát, tôi đã đánh giá những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân, đã đề xuất một số giải pháp, và lên kế hoạch thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ do Agribank Phú Yên cung cấp. Tôi mong rằng với
những kết quả nghiên cứu đã trình bày, Agribank Phú Yên sẽ có cái nhìn sâu hơn, đánh giá đúng tầm quan trọng của từng nhân tố nhằm có những giải pháp hiệu quả nhất. Điều này là thực sự cần thiết cho hoạt động của ngân hàng, bởi vì với việc các ng̀n lực có hạn, ngân hàng sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng và địa phương.
Bản luận văn này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân cùng với sự hướng dẫn ủng hộ của người hướng dẫn khoa học và đờng nghiệp. Mặc dù, đã có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các các thầy cơ, các chun gia trong lĩnh vực thẻ để luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS-TS Trương Thị Hồng đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận tình, sâu sát để tác giả hoàn thành luận văn này./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bùi Quang Tiên, 2016. Vai trò của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc
phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 10, trang 11-
13.
2. Chính phủ, 2016, Quyết định 2545/2016/QĐ-TTg, ngày 30 tháng 12 năm 2016. Đề
án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, Hà Nội.
3. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
4. Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam, 2012. Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT, ngày 06/06/2012, ban hành quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ. Hà Nội.
5. Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên, “Báo cáo hoạt động thẻ qua các năm 2013, 2014, 2015, 2016”, Phú Yên 2013-2016.
6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Phú Yên, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của các năm 2013, 2014, 2015, 2016”, Phú Yên 2013-2016.
7. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hờ Chí Minh.
8. Nguyễn Danh Lương, 2003. Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học
Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9. Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Học viện Ngân Hàng, Hà
Nội,
10. Nguyễn Văn Tiến, 2015. Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất
11. Phạm Xuân Hòe và Nguyễn Đình Đạt, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng giai
đoạn 2011 -2015 và những vấn đề đặt ra. Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 17-
22.
12. Tài liệu nội bộ: Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên . 13. TCVN ISO 9000:2000: Định nghĩa “chất lượng dịch vụ”.
14. Trần Tấn Lộc, 2004. Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng
tại Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh.
15. Trương Quang Thông, 2012. Marketing Ngân hàng. Nhà Xuất bản Kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh.
Tài liệu tham khảo từ các website
16. Báo Phú Yên Phát triển dịch vụ ATM là đầu tư cho tương lai http://baophuyen.com.vn/82/92712/phat-trien-dich-vu-atm-la-dau-tu-cho-
tuong-lai.html.
17. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Phú Yên. Mục tiêu, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Agribank Phú Yên giai đoạn 2016 – 2020
http://agribankphuyen.com.vn/News/2018/MucTieuGiaPhapPhatTrienDichVu Giaidoan2016-2020.html.
18. Tạp chí tài chính Agribank góp phần thực hiện thành cơng Đề án thanh tốn
không dùng tiền mặt. http://tapchitaichinh.vn/chuyen-de-agribank/agribank- gop-phan-thuc-hien-thanh-cong-de-an-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
19. Jashim Kham, 2011. Cash or Card : Consumer Perceptions of Payment Modes.
PhD thesis. Auckland University of Technology.
20. Kosse, 2013. The Safety of Cash and Debit Cards: A Study on the Perception and Behavior of Dutch Consumers. De Nederlandsche Bank.
21. Kotler and Amstrong, 1991. Principles of marketing. 3rd ed. Europe: Prentice Hall.
22. Valeria Arina BALACEANU, 2011. Modern Techniques for Online Promotion
of Banking services and Products. Ecological University of Bucharest, Romania.
23. Zeiham, 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value. Cambridge: Marketing Science Institute.
PHỤ LỤC 1
CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG, BAN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM – CN TỈNH PHÚ YÊN
* Phịng Kế hoạch Tởng hợp
- Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược KH, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn. Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi… và quản lý các hệ số an toàn theo quy định.
- Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và triển khai kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc.
* Phịng Tín dụng (Doanh nghiệp, Cá nhân và Hợ)
- Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược KH tín dụng, phân loại KH và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại KH nhằm mở rợng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản x́t, lưu thơng và tiêu dùng.
- Giúp Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt đợng tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.
* Phịng Kế tốn - Ngân quỹ
- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh tốn theo quy định của NHNN, Agribank; Tởng hợp, lưu trữ hờ sơ tài liệu về hạch tốn, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định; Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định; Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.
- Quản lý, sử dụng thiết bị thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của Agribank.
* Phòng Điện tốn
- Tởng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Chi nhánh; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống
kê, hạch tốn nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt đợng khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học, làm DV tin học. * Phịng Hành chính và Nhân sự
- Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao đợng, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chi nhánh; Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định. Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo; Đề xuất định mức lao đợng, giao khốn quỹ tiền lương đến các chi nhánh Agribank và Phịng giao dịch trực tḥc trên địa bàn theo quy chế khốn tài chính của Agribank. - Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngành NH.
* Phịng Kiểm tra, Kiểm sốt Nợi bợ
- Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của Agribank, các cơ quan thanh tra, kiểm tốn để thực hiện các c̣c kiểm tra tại chi nhánh theo quy định.
- Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin (bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định. - Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do Giám đốc chi nhánh ban hành…
* Phòng Dịch vụ và Marketing
- Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm DV NH mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ KH, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh về các DV, sản phẩm cung ứng trên thị trường.
- Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Agribank; Giải đáp thắc mắc của KH: xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
- Thực hiện cung cấp Dịch vụ chứng khốn; Đầu mối Tởng đại lý Bancassurance. - Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ; Cung cấp hạn mức vay thấu chi.
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH
TỈNH PHÚ YÊN
Số phiếu:……………
I. GIỚI THIÊU:
Xin chào Anh/chị: Tôi là học viên sau đại học của trường Đại học Kinh tế TP.KCM đang thực hiện luận văn tốt nghiệp nghiên cứu về đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh Phú Yên”. Nếu Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh Phú Yên xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho nghiên cứu ngày. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Anh/chị vui lòng cho biết đơi chút về bản thân (đánh dấu × vào ơ thích hợp) Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18-25 □ Từ 26-35 □ Từ 36-45 □ Trên 45 Nghề nghiệp:
□ Học sinh, sinh viên
□ Tự kinh doanh sản xuất hộ gia đình □ Nhân viên công ty trả lương qua thẻ □ Lãnh đạo, quản lý
□ Lao động tự do □ Khác
Họ và tên: …………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………….………
Thu nhập trung bình hằng tháng
□ Dưới 3 triệu □ Từ 3 – dưới 5 triêu □ Từ 5 – dưới 10 triệu □ Trên 10 triệu Tình trạng hôn nhân:
□ Độc thân □ Đã kết hơn chưa có con
□ Đã kết hơn và có con nhỏ □ Đã kết hơn có con trưởng thành Trình đợ học vấn của Anh/chị
□ Sau đại học □ Cao đẳng – Đại học
□ Trung cấp □ Khác
A. Phần sàng lọc:
Anh/Chị đã từng hoặc đang sử dụng thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và PTNT khơng?
Có – Tiếp tục chủn phần B Không – Chuyển phần C
B. Đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thẻ của Agribank:
Anh/chị biết tới các sản phẩm, dịch vụ tiện ích của thẻ Agribank qua? □ Internet
□ Băng rơn, áp phích □ Bạn bè, người thân
□ Tại ngân hàng khi đến làm các giao dịch khác. □ Khác
Anh/Chị đánh giá mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank bằng cách khoang trịn vào điểm số tương ứng với mức đợ sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ỳ; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
TT TIÊU THỨC Mức độ đồng ý (%)
I THÓI QUEN GIAO DỊCH QUA NGÂN HÀNG 1 2 3 4 5
1 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch
với nhân viên 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân, các giao dịch
cũng như dữ liệu thẻ của Anh/chị 1 2 3 4 5 3 Bảo hiểm thẻ và dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến
giúp Anh/chị an tâm và hạn chế rủi ro khi sử dụng thẻ 1 2 3 4 5
4
Hệ thống máy ATM và mạng online của Agribank ln hoạt đợng tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…)
1 2 3 4 5
5
Có nhiều máy ATM của ngân hàng khác chấp nhận thẻ của Agribank (Thẻ Agribank có thể rút tiền tại hầu hết các máy ATM của ngân hàng khác)
1 2 3 4 5
6
Dịch vụ thẻ Agribank có tích hợp nhiều tiện ích đa dạng (ATM, POS, internet Banking, mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản, báo số dư qua điện thoại) đáp ứng yêu cầu của Anh/chị
1 2 3 4 5
7 Máy ATM có thiết bị bảo mật thơng tin cho người sử
dụng 1 2 3 4 5
8 Khi thực hiện các thao tác sai trên máy ATM, cảnh
báo lỗi được hiển thị nhanh chóng, rõ ràng 1 2 3 4 5 9 Thẻ Agribank khi giao dịch với máy ATM/POS
thường ít xảy ra lỗi 1 2 3 4 5
II SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5
10 Nhân viên xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót. 1 2 3 4 5 11 Hệ thống thông báo giao dịch qua SMS luôn hoạt động
tốt 1 2 3 4 5
12 Nhân viên tổng đài trả lời rõ ràng, chính xác các thắc
mắc của Anh/chị 1 2 3 4 5
13 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm thẻ và dịch vụ
đi kèm 1 2 3 4 5
14
Có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phịng giao dịch, máy ATM/POS) rợng rãi và thuận tiện cho Anh/chị sử dụng
TT TIÊU THỨC Mức độ đồng ý (%)
15 Theo Anh/chị mức phí thường niên/gia nhập là hợp lý 1 2 3 4 5
16
Theo Anh/chị mức phí phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ (phí rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, phí in sao kê…) hợp lý