Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên
Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại NH Nông nghiệp và PTNT - Chi nhánh tỉnh Phú Yên tác giả tiến hành khảo sát khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của NH (Phụ lục 2). Số lượng phiếu phân bổ theo nhiều đối tượng khách hàng.
2.2.5.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Trên cơ sơ lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ và qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2013-2016, để có cái nhìn khách quan hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ cần có bảng khảo sát đánh giá của khách hàng – người trực tiếp sử dụng thẻ. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ Agribank để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng và làm cơ sở cho bài nghiên cứu.
Qua khảo sát 250 bảng hỏi trên thực tế, tác giả thu hồi 220 bảng hỏi hợp lệ và đầy đủ thơng tin, trong đó, trong đó, mẫu điều tra có đặc điểm sau đây:
Thời gian khảo sát: tháng 11 năm 2017 Phân bổ mẫu như sau:
* Về giới tính và độ tuổi
Bảng 2.5. Mẫu điều tra về giới tính Giới tính Tần số Tỷ lê (%)
Nam 78 35,45
Nữ 142 64.55
Tổng số 220 100,00
(Nguồn : Khảo sát thực tế)
Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là nữ, chiếm 64,55% và khách hàng nam chiếm 35,45%, điều này cho ta thấy hầu như phụ nữ có nhu cầu mua sắm, chi tiêu trong sinh hoạt hằng ngày nhiều.
Bảng 2.6. Mẫu điều tra về độ tuổi Độ tuổi Tần số Tỷ lê (%)
18-25 tuổi 35 15,91 26-35 tuổi 70 31,82 36-45 tuổi 74 33,64 Trên 45 41 18,63
Tổng số 220 100,00
Như vậy, với 220 khách hàng sử dụng thẻ của Agribank tham gia phỏng vấn có hơn nửa khách hàng ở độ tuổi từ 26-35 tuổi và 36-45 tuổi thường xuyên giao dịch với ngân hàng chiếm tỷ lệ lần lượt là 31,82% và 33,64%. Ở độ tuổi 18-25 tuổi và trên 45 t̉i ; khách hàng ít giao dịch hơn. Điều này cũng dễ hiểu ở độ tuổi 18-25 tuổi là chủ yếu là sinh viên nên lượng giao dịch thẻ ít hơn, song đợ t̉i từ 26-45 t̉i hiện nay với lượng khách hàng là công nhân viên chức sử dụng hình thức trả lương qua thẻ cũng chiếm một tỷ lệ tương đối lớn.
* Về nghề nghiệp và thu nhập trung bình hàng tháng
Bảng 2.7. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lê (%)
Học sinh, sinh viên 35 15,91 Tự kinh doanh sản xuất hộ gia đình 40 18,18 Nhân viên công ty trả lương qua thẻ 105 47,74 Lãnh đạo, quản lý 10 4,54
Lao động tự do 20 9,09
Khác 10 4,54
Tổng cộng 220 100,00
(Nguồn : Khảo sát thực tế)
Nhìn chung khách hàng là sinh viên, học sinh, tự sản xuất hộ gia đình và nhân viên công ty trả lương qua thẻ chiếm tỷ lệ khá cao. Học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 15,9% mẫu nghiên cứu đây là lớp khách hàng trẻ, năng động đi học xa nhà nên việc dụng thẻ để rút tiền, chuyển tiền là phổ biến. Tiếp theo là lượng khách hàng tự kinh doanh, sản xuất hộ gia đình chiếm tỷ lệ 18,18% mẫu nghiên cứu, đây là nhóm khách hàng giao dịch thơng qua ngân hàng khá sôi động nên thường xuyên sử dụng thẻ ATM trong giao dịch. Nhân viên công ty trả lương qua thẻ là 105 người chiếm tỷ lệ cao nhất 47,74% đây là lực lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua thẻ của hầu hết cơ quan nhà nước và nhiều cơng ty đã chủn lương qua thẻ. Nhóm lao đợng tự do và khác chiếm tỷ lệ khá thấp từ 4,54 -9,09% mẫu nghiên cứu.
Bảng 2.8. Mẫu điều tra theo thu nhập
Thu nhập Tần số Tỷ lê (%)
Từ 3 – dưới 5 triêu 90 40,91 Từ 5 – dưới 10 triệu 57 25,91 Trên 10 triệu 31 14,09
Tổng số 220 100,00
(Nguồn : Khảo sát thực tế)
Nhìn vào bảng phân bố khách hàng theo mức thu nhập bình quân hàng tháng ở trên, ta có thể thấy rằng mức thu nhập chủ yếu tập trung vào mức từ 3-5 triệu với 36,36% khách hàng và mức từ 5-10 triệu với 25,91% khách hàng. Điều này có thể hiểu tại Agribank Phú Yên có thu nhập ở mức trung bình so với cả nước nên thu nhập ở khoảng 3- 10 triệu/ tháng là mức thu nhập tương đối bình thường. Số lượng khách có thu nhập từ 1-3 triệu chiếm tỷ lệ 19,09%, đây là mức thu nhập khá thấp, có thể là thu nhập của các học sinh sinh viên chiếm chủ yếu trong số này. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đờng có 31 người chiếm 14,09% mẫu nghiên cứu. Như vậy, ta có thể thấy sản phẩm thẻ của Agribank Phú Yên hiện nay chưa thật sự đa dạng đủ đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng trong xã hội.
2.2.5.2. Đánh giá các nhân tố thuộc về khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ
* Mẫu điều tra mức độ đồng ý của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên
( Mức độ đồng ý của khách hàng sử dụng thẻ của Agribank vào các điểm số tương ứng như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý)
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả điều tra các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng thẻ Agribank Phú Yên
TT TIÊU THƯC Mức độ đồng ý (%)
1 2 3 4 5
I THÓI QUEN GIAO DỊCH QUA NGÂN HÀNG
1 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao
dịch với nhân viên 0 7 12 68 13 2 Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân, các giao 0 4 21 65 10
dịch cũng như dữ liệu thẻ của Anh/chị
3 Bảo hiểm thẻ và dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến giúp Anh/chị an tâm và hạn chế rủi ro khi sử dụng thẻ
0 11 9 72 8
4 Hệ thống máy ATM và mạng online của Agribank luôn hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…)
18 17 22 34 9
5 Có nhiều máy ATM của ngân hàng khác chấp nhận thẻ của Agribank (Thẻ Agribank có thể rút tiền tại hầu hết các máy ATM của ngân hàng khác)
4 5 21 65 5
6 Dịch vụ thẻ Agribank có tích hợp nhiều tiện ích đa dạng (ATM, POS, internet Banking, mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản, báo số dư qua điện thoại) đáp ứng yêu cầu của Anh/chị
8 12 21 46 13
7 Máy ATM có thiết bị bảo mật thông tin cho
người sử dụng 2 12 16 65 5
8 Khi thực hiện các thao tác sai trên máy ATM,
cảnh báo lỗi được hiển thị nhanh chóng, rõ ràng 0 5 10 72 13 9 Thẻ Agribank khi giao dịch với máy ATM/POS
thường ít xảy ra lỗi 3 5 12 62 18
II SỰ HÀI LÒNG
10 Nhân viên xử lý giao dịch chính xác, khơng bị
sai sót. 5 7 22 64 2
11 Hệ thống thông báo giao dịch qua SMS luôn
hoạt động tốt 0 3 15 75 7
12 Nhân viên tổng đài trả lời rõ ràng, chính xác
các thắc mắc của Anh/chị 0 0 20 76 4 13 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm thẻ và
dịch vụ đi kèm 5 11 23 46 15
14 Có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phòng giao dịch, máy ATM/POS) rộng rãi và thuận tiện cho Anh/chị sử dụng
15 18 20 46 1
15 Theo Anh/chị mức phí thường niên/gia nhập là
hợp lý 8 22 18 38 14
16 Theo Anh/chị mức phí phát sinh trong q trình
tốn hóa đơn, phí in sao kê…) hợp lý
17 Theo Anh/chị Argribank cung cấp lãi suất cạnh tranh (lãi suất cho vay thẻ tín dụng, lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ)
0 5 23 67 5
18 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ Agribank 3 5 10 75 7 19 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
Agribank 0 2 15 76 7
20 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người khác mở thẻ tại
Agribank 0 2 10 76 12
(Nguồn : Khảo sát thực tế)
Dựa vào bảng tổng hợp các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng thẻ Agribank Phú Yên ở trên, có thể thấy tiêu chí Thói quen giao dịch qua NH được khách hàng đánh giá khá tốt, thể hiện niềm tin của công chúng vào ngân hàng, đa số khách hàng khá đồng ý về thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật, khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH đối với thẻ Agribank; khách hàng được tư vấn về sản phẩm thẻ và các tiện ích đi kèm khá tốt, khi giao dịch với máy ATM/POS thường ít xảy ra lỗi, hệ thống thông báo giao dịch qua SMS luôn hoạt động tốt. Tuy Agribank Phú Yên có mạng lưới giao dịch, máy ATM khá nhiều so với các NH khác trên địa bàn, nhưng tập trung hầu hết ở thành thị nên vào các ngày cao điểm khách hàng phải đợi rất lâu mới có thể rút tiền được. Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank cũng chưa phát triển kịp theo tốc độ phát triển thẻ của NH, các tiện ích đi kèm cũng chưa được khách hàng hài lòng vì dịch vụ thẻ Agribank chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ngày nay xu hướng liên kết giữa các NH làm cho việc giao dịch giữa các điểm chấp nhận thẻ cũng đơn giản hơn rất nhiều, tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ NH.
Có nhiều ý kiến khách nhau về Tiêu chí sự hài lịng của khách hàng nhưng nói chung đa số khách hàng chưa thật sự hài lòng với dịch vụ thẻ của NH nhưng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của NH, là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác đó và cũng là do dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam ở mức khá ngang bằng với nhau. Điều này Agribank Phú Yên cần nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ và đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo các thông tin, tuyên truyền để giữ vững vị thế của mình.
Kết luận chương 2
Trên cơ sở lý thuyết vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng của ngân hàng thương mại, tác giả đã trình bày các khái niệm, vai trị, các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ làm cơ sở vận dụng để phân tích vấn đề phát triển thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Phú Yên. Trên cơ sở số liệu thực tế và khảo sát của tác giả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2013-2016, phân tích các nhân tố tḥc về ngân hàng và các nhân tố thuộc về khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề phát triển đến dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Yên. Từ việc đánh giá này làm cơ sở đề xuất các giải pháp cho vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – CN tỉnh Phú Yên.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH
PHÚ YÊN
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2017-2020 cũng như nhìn nhận cơ hội và thách thức môi trường kinh doanh trong thời gian tới, các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Dựa trên các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ và qua kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ, tác giả đề xuất một số giải pháp sau nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Yên, cụ thể :
3.1. Các nhóm giải pháp tḥc về ngân hàng
3.1.1. Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu có vai trị quyết định đến sự tờn tại và phát triển của các ngân hàng vì bản thân thương hiệu có những giá trị được xác định riêng cho nó. Vì vậy Agribank Phú Yên cần xây dựng và quảng bá thương hiệu qua website và internet. Hiện nay tuy Agribank Phú Yên đã có wedsite và internet tuy nhiên các thông tin về sản phẩm, lãi suất, mạng lưới giao dịch của ngân hàng chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời dẫn đến thông tin của ngân hàng vẫn chưa trùn đạt mợt cách có hiệu quả đến khách hàng của minh.
3.1.2. Phát triển nguồn nhân lực
Nhân sự hiện nay của Agribank Phú Yên chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, vì dịch vụ thẻ địi hỏi mợt đợi ngũ cán bợ nhanh nhẹn, năng đợng và có kinh nghiệm trong cơng tác, đây là nhân tố quyết định hiệu quả kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ. Vì vậy, NH cần tăng cường đào tạo đợi ngũ cán bợ có trình đợ chun mơn nghiệp vụ, tính năng đợng, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, có năng lực, trình đợ thực sự. Ngoài ra, Agribank Phú n cần có chính sách ưu đãi để thu hút đợi ngũ chun gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực hiện tại.
Mặc dù trong thời gian qua Agribank Phú Yên đã đầu tư đổi mới công nghệ, nối mạng toàn hệ thống, Tuy nhiên so với các ngân hàng trên địa bàn thì cơng nghệ của Agribank Phú n cịn khá lạc hậu. giao dịch cịn q chậm, đơi khi có tình trạng rớt mạng toàn hệ thống, các tiện ích tích hợp chưa đa dạng. Vì vậy Agribank cần phải phát triển hạ tầng công nghệ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng.
3.1.4. Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Agribank
+ Tập trung nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ưu thế của Agribank để tạo ra những sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh trên thị trường.
+ Thực hiện mạnh mẽ hơn nữa hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của Agribank. Tăng độ phủ của hoạt động marketing lên các phương tiện thông tin đại chúng được nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi ... Thực hiện các chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng sự thu hút của sản phẩm thẻ tới khách hàng.
- Thực hiện tốt hoạt đợng chăm sóc khách hàng:
+ Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
+ Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
3.1.5. Chú trọng công tác quản lý và kiểm soát rủi ro ngân hàng
Nhằm hạn chế rủi ro, Agribank Phú Yên cần phải thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, tuân thủ các quy định về cho vay, phát hành thẻ tín dụng quốc tế cũng như quy định về thế chấp, bảo lãnh, cầm cố. Trước khi cấp thẻ, chi nhánh phải ký đầy đủ hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng. Để khách hàng sử dụng thuận lợi, Agribank Phú Yên phải duy trì, đảm bảo hệ thống quản trị dữ liệu hoạt động ổn định, an toàn. Đờng thời cịn có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thông thạo về các điều khoản trong hoạt động sử dụng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế, cách sử
dụng và lưu giữ hóa đơn khi thanh tốn thẻ hoặc ứng, rút tiền; bảo mật và bảo quản thẻ; liên hệ với Chi nhánh khi mất thẻ hoặc có sự thay đởi thông tin.
Agribank Phú Yên cần thường xuyên sử dụng và cập nhật thông tin trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master… Kịp thời cập nhập những thông tin mới nhất cũng như các biện pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ từ trung tâm thẻ.
3.2. Các nhóm giải pháp tḥc về khách hàng