Đơn vị tính: Triệu đồng STT CHỈ TIÊU Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Tổng tài sản 135.929 175.163 173.003 188.238 197.506 2 Doanh thu 162.019 179.737 214.920 194.497 183.528
3 Lợi nhuận trƣớc thuế 19.346 22.519 19.800 16.138 15.288 4 Thuế TNDN 4.838 5.637 4.980 3.994 4.348 5 Lợi nhuận sau thuế 14.508 16.882 14.820 12.144 10.940 6 Lãi trên cổ phiếu 5.069 4.993 4.383 3.437 3.236
7 Lao động (ngƣời) 628 638 620 586 527
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ báo cáo thường niên của công ty)
2.1.6. Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3
2.1.6.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của PECC3
Công ty đã xây dựng và áp dụng HTQLCLtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 năm 2002 và trải qua các lần tái đánh giá chứng nhận các năm 2005, 2008 và cập nhập phiên bản ISO 9001:2008 vào năm 2011 và tái chứng nhận vào đầu năm 2014. Hiện tại HTQLCL của PECC3 đạt chứng chỉ số 01 100 019057 do TUV Rheinland Cert GmbH chứng nhận có hiệu lực từ ngày 01/02/2014 đến 31/01/2017.
2.1.6.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL của PECC3 đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và khơng có ngoại lệ. Tất cả các bộ phận trong công ty đều thuộc phạm vi áp dụng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Sản phẩm của PECC3 là dịch vụ tƣ vấn xây dựng các cơng trình nguồn điện, lƣới điện, các cơng trình năng lƣợng tái tạo và các cơng trình cơng nghiệp, dân dụng khác.
2.1.6.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của PECC3
Hình 2.2: Mơ hình hệ thống tài liệu của PECC3
(Nguồn: Sổ tay chất lượng của PECC3, 2011)
a. Chính sách và mục tiêu chất lƣợng
CSCL và MTCL đƣợc thiết lập nhằm đƣa ra trọng tâm để định hƣớng tổ chức. Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt đƣợc những kết quả này. CSCL cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các MTCL. MTCL cần phải nhất quán với CSCL và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt đƣợc cần phải đo đƣợc.
Chính sách chất lƣợng của PECC3:
Để trở thành nhà cung cấp dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện tin cậy, xứng đáng đƣợc lựa chọn, Công ty CP TVXD điện 3 cam kết:
-Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
-Phát triển chiến lược nguồn nhân lực trên cơ sở nâng cao năng lực cá nhân, xây dựng tinh thần đồng đội đem lại hiệu quả cho dự án góp phần phát triển.
Mục tiêu chất lƣợng
Đƣợc Ban Tổng giám đốc đảm bảo việc thiết lập theo từng thời điểm. Các Chi nhánh và Trƣởng đơn vị liên quan lập kế hoạch cụ thể cho đơn vị mình.
b. Sổ tay chất lƣợng
chất lƣợng Sổ tay chất lƣợng
Quy trình & Hƣớng dẫn cơng việc, các biểu mẫu
STCL mô tả tổng quát HTQLCL, bao gồm lời giới thiệu về công ty, CSCL của cơng ty, những q trình chủ yếu và những vănbản tham khảo của các quá trình nhằm thoả mãn yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và để bảo đảm sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến.
c. Quy trình, hƣớng dẫn công việc và các biểu mẫu
Những thủ tục dạng văn bản này đƣợc tham khảo bởi STCL, trong đómơ tả những hoạt động, phƣơng pháp, chi tiết hệ thống tham gia và những kết quả chủ yếu. Thủ tục dạng văn bản (Quy trình, Hƣớng dẫn cơng việc, các biểu mẫu) là tài liệu quan trọng để kiểm soát hoạt động trong HTQLCL của PECC3.
Các Quy trình chính trong HTQLCL tại PECC3: - QT-CL-01 : Quy trình kiểm sốt tài liệu
- QT-CL-02 : Quy trình hành động khắc phục/ phịng ngừa - QT-CL-04 : Quy trình đánh giá chất lƣợng nội bộ
- QT-CL-05 : Quy trình xem xét của lãnh đạo - QT-CL-07 : Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lƣợng
- QT-CL-10 : Quy trình thực hiện và kiểm soát sản phẩm tƣ vấn
- QT-CL-12 : Quy trình lập hồ sơ tƣ vấn thiết kế các cơng trình thủy điện - QT-CL-13 : Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
- QT-KH-01 : Quy trình mua và cấp phát hàng hóa - QT-KH-02 : Quy trình cung cấp dịch vụ tƣ vấn
- QT-KH-03 : Quy trình đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng - QT-KH-04 : Quy trình lập hồ sơ dự thầu
- QT-KS-01 : Quy trình khảo sát - QT-KS-02 : Quy trình thí nghiệm
- QT-MT-01 : Quy trình quản lý máy tính và các thiết bị tin học
d. Hồ sơ
Hồsơ là phƣơng tiện để cung cấp bằng chứng thực hiện một cách hiệu quả hệthống chất lƣợng thơng qua q trình ghi nhận hoạt động chất lƣợng và kết quả cơng việc tại PECC3
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tƣ vấn Xây dựng điện 3 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tƣ vấn Xây dựng điện 3
2.2.1. Giới thiệu thiết kếnghiên cứu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu
Để nhận định và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty, tác giả sử dụng phƣơng pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn trực tiếp thƣ ký ĐDLĐ. Sau đó, kết hợp các thơng tin này với tài liệu chất lƣợng của Công ty và kinh nghiệm thực tế công tác tại PECC3 đƣợc chuyển thành các tiêu chí để xây dựng bảng khảo sát việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Dữ liệu khảo sát đƣợc thiết kế dƣới dạng bảng, đƣợc chia theo từng nhóm tƣơng ứng với các yêu cầu của ISO 9001:2008 với các tiêu chí tƣơng ứng để thu thập mức độ đồng ý với các tiêu chí đã nêu trong bảng. Có 5 mức đánh giá sự đồng ý từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến mức độ “hồn tồn đồng ý”. Kích thƣớc mẫu đƣợc chọn ngẫu nhiên từ 120 cán bộ, công nhân viên chức trải đều trong các phịng, chi nhánh của Cơng ty.
Kích thƣớc mẫu khảo sát đƣợc tính theo cơng thức n ≥ m*5, m là số mục hỏi tối đa trong từng yêu cầu của ISO, m = 10, tác giả đã tiến hành khảo sát 120 CBCNV trải đều trong các phòng, chi nhánh, thu lại 110 bảng câu hỏi và sau khi loại bỏ các bảng không hợp lệ, tác giả đã sử dụng 102 bảng khảo sát để phân tích.
2.2.1.2. Về nội dung nghiên cứu.
9001:2008 của công ty, đƣợc thể hiện trong bảng khảo sát, 41 tiêu chí này đƣợc chia thành 5 nhóm các yêu cầu nhƣ sau:
- Nhóm 1: Điều khoản 4: HTQLCL, gồm 9 tiêu chí từ 1-9.
- Nhóm 2: Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo, gồm 7 tiêu chí từ 10-16. - Nhóm 3: Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực, gồm 6 tiêu chí từ 17-22.
- Nhóm 4: Điều khoản 7: Quá trình tạo sản phẩm, gồm 9 tiêu chí từ 23-31.
- Nhóm 5: Điều khoản 8: Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến, gồm 10 tiêu chí từ 32-41.
Các nhóm tiêu chí này đƣợc kiểm định độtin cậy của thang đo bằng cách tính hệ số Cronbach‟s Alpha (α) theo công thức:
α = 𝑁.𝜌
[1+.𝜌 . 𝑁−1 ]
Trong đó:
- ρ: Hệ số tƣơng quan trung bình giữa các tiêu chí. - N: số tiêu chí.
Tiêu chuẩn để chọn các biến là hệ số tin cậy Cronbach Alpha (α) > 0.6. Hệ số quan biến – tổng (Cerrected Itermtotal Correlation) > 0.3.
2.2.1.3. Kết quảnghiên cứu
Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo ta thấy tất cả hệ số tin cậy Cronbach Alpha (α) > 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn so với tiêu chuẩn cho phép > 0.3. Vì vậy các biến này đều đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích.
Kết quả phân tích nghiên cứu chủyếu là các thống kê mô tả dựa trên các tiêu chí trong từng nhóm u cầu đã đƣợc nêu ở trên, tác giả sẽ trình bày kết quả cụ thể theo từng nhóm yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thơng qua phần phân tích ở các mục tiếp theo của chƣơng 2. Kết quả đƣợc trình bày cụ thể ở Phụ lục 02 và Phụ lục 03.
2.2.2.1. Yêu cầu chung
Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Cụ thể là tổ chức xây dựng CSCL, STCL trong đó nêu lên toàn bộ các quy trình liên quan trong hệ thống, mối tƣơng tác của các quy trình đó với nhau. Trách nhiệm quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình đƣợc giao cho các phịng, ban liên quan.
2.2.2.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lƣợng tại công ty, BLĐ đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm sốt tài liệu”, mã kiểm sốt QT-CL-01; và “Quy trình kiểm sốt hồ sơ”, mã kiểm soát QT-CL-07.
a. Kiểm soát tài liệu
Về tài liệu nội bộ: các tài liệu nhƣ CSCL, STCL, các quy trình, hƣớng dẫn cơng việc, biểu mẫu ln đƣợc ký phê duy ệt của Ban Tổng giám trƣớc khi ban hành và áp dụng.
Quá trình soạn thảo và sửa đổi tài liệu đƣợc quy định rõ từ lúc tiếp nhận thông tin đến khi lƣu trữ tài liệu qua các tiến trình Đề nghị viết/ sửa đổi tài liệu, Xem xét hồ sơ/ tài liệu, Tổ chức thực hiện, Phê duyệt, Phân phối/ thu hồi và cuối cùng là lƣu trữ tài liệu. Ở mỗi tiến trình có bộ phận thực hiện và kiểm tra tƣơng ứng nhằm đảm bảo hồ sơ soạn thảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu đặt ra cho tài liệu đó.
Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lƣợng đƣợc lƣu trữ và phân phối dƣới nhiều hình thức khác nhau. Thƣ ký Ban chất lƣợng chịu trách nhiệm đóng dấu “TÀI LIỆU ĐANG SỬ DỤNG” màu xanh vào trang đầu, giáp lai trên tất cả các trang của tài liệu cập nhật và đóng dấu “ĐÃ ĐƢỢC THAY THẾ” màu đỏ trên từng trang của các tài liệu lỗi thời đƣợc lƣu tại Ban chất lƣợng. Ngoài ra, bản mềm của các tài liệu đƣợc cơng ty lƣu trữ ở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung ,
mạng của công ty để truy cập. Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu đƣợc lƣu dƣới định dạng gốc, có thể soạn thảo đƣợc, các quy trình và hƣớng dẫn cơng việc, sẽ đƣợc chuyển sang định dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều này đảm bảo cho tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân khơng có trách nhiệm.
Về tài liệu bên ngồi: Đối với tài liệu dạng cơng văn, bộ phận văn thƣ chịu trách nhiệm scan sang định dạng PDF và đƣa lên chƣơng trình quản lý cơng văn và chuyển đến các phịng, ban và bộ phận liên quan của cơng ty. Các tài liệu dạng tập lƣu tại các đơn vị sẽ do thành viên Ban chất lƣợng tại đơn vị lập danh mục tài liệu để theo dõi và quản lý theo biểu mẫu quy định.
Từ báo cáo Xem xét lãnh đạo có thể thấy một số tồn tại liên quan đến kiểm soát tài liệu nhƣ quá trình này chƣa đƣợc xem xét một cách cụ thể và chi tiết, báo cáo mới đƣa một cách chung chung, chƣa kiểm tra tính phù hợp của các quy trình đang triển khai với thực tế tại các đơn vị, đề từ đó đề xuất cải tiến. Một số đơn vị cịn sơ sót trong q trình cập nhập tài liệu đang sử dụng nhƣ tại ban tƣ vấn giám sát thủy điện Đồng Nai 3 và Đồng Nai 4, ... dẫn đến sử dụng quy trình cũ và các biểu mẫu khơng phù hợp.
Qua khảo sát cho thấy, hầu hết các nhân viên trong công ty đã đọc qua các tài liệu chất lƣợng liên quan đến hoạt động của họ và phòng ban của họ (điểm trung bình 3,33/5), khảo sát cũng cho thấy hầu hết nhân viên biết đƣợc nơi lƣu trữ tài liệu chất lƣợng và họ có thể tự tìm đến khi cần (điểm trung bình 3,29/5), tuy nhiên mức độ đồng ý chƣa thực sự cao qua khảo sát, điều này có thể giải thích do nhiều ngƣời chƣa thực sự tìm hiểu về tài liệu lƣu trữ phục vụ cơng việc của mình, khi cần thơng tin hoặc biểu mẫu gì thƣờng hỏi các thành viên cịn lại trong phịng ban và sao chép biểu mẫu, chƣa tìm hiểu một cách tổng thể và toàn diện các tài liệu liên quan phục vụ công việc nên dẫn đến nhiều trƣờng hợp cịn dùng các quy trình và biểu mẫu cũ, khơng cịn phù hợp.
Các nhân viên cũng ý thức đƣợc việc họ thực hiện đúng theo yêu cầu trong các quy trình là quan trọng, giúp cho cơng việc nhanh chóng đáp ứng đƣợc mục tiêu đề ra
và kiểm sốt cơng việc tốt hơn (điểm trung bình 3,72/5), tuy nhiên việc xây dựng các quy trình và hƣớng dẫn cơng việc chƣa thực sự rõ ràng và dễ hiểu để nhân viên có thể thực hiện một cách tốt nhất (điểm trung bình 3,03/5).
Nhân viên của các phịng ban khơng tìm hiểu kỹ các yêu cầu trong “Quy trình kiểm sốt tài liệu”, dẫn đến việc không biết cách quản lý các tài liệu chất lƣợng này. Các phòng ban tuy giữ một bản sao của các tài liệu liên quan đến phịng của mình nhƣng hầu nhƣ khơng ai trong phịng sử dụng, khơng lƣu trữ đúng theo yêu cầu trong quy trình kiểm sốt tài liệu nên mất nhiều thời gian tìm kiếm mỗi khi đƣợc yêu cầu kiểm tra từ ĐDLĐ hoặc đoàn đánh giá nội bộ.
Bảng 2.2: KQKS việc nhận biết tài liệu chất lƣợng và thực hiện quy trình tại PECC3 STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình
1 Anh/chị ln biết nơi để lấy tài liệu chất
lƣợng khi cần 102 1.182 1 5 3.29
2 Anh/chị đã đọc hết tất cả các tài liệu chất
lƣợng liên quan đến công việc của mình 102 1.111 1 5 3.33
3 Anh/chị cho rằng các quy trình và hƣớng
dẫn công việc rõ ràng, dễ hiểu 102 1.038 1 5 3.03
4
Anh/chị cho rằng việc thực hiện theo đúng các yêu cầu trong quy trình, hƣớng dẫn
công việc là quan trọng 102 0.999 1 5 3.72
Nguồn: trích từ phụ lục 03
Tài liệu chất lƣợng (các quy trình, hƣớng dẫn cơng việc, biểu mẫu) của các phòng ban chỉ do Trƣởng bộ phận của phịng ban đó biên soạn, kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa, nên phần lớn nhân viên khảo sát có mức độ đồng ý khơng cao với các tiêu chí khảo sát về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lƣợng thể hiện quả bảng 2.3.
Nhân viên hầu nhƣ không đƣợc tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu chất lƣợng (mức độ đồng ý trung bình 3,04/5) nên khơng cảm thấy có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa nội dung của các quy trình, hƣớng dẫn cơng việc, biểu
mẫu khi thực tế có sự thay đổi. NLĐ chỉ đơn giản làm theo những gì đang diễn ra trong thực tế, một cách thụ động mà khơng có sự phản hồi để có những cải tiến phù hợp với tình hình thực tế cơng việc của đơn vị mình, thể hiện qua mức độ đồng ý trung bình của các tiêu chí trên có lớn hơn 3 nhƣng mức độ rất thấp.
Bảng 2.3: KQKSviệc xây dựng hệ thống tài liệu chất lƣợng tại PECC3
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình
1 Anh/chị đƣợc thơng báo kịp thời khi các tài
liệu đƣợc sửa đổi, cập nhật 102 1.165 1 5 3.44
2 Anh/chị có thể nhận biết đƣợc tài liệu hiện
hành và tài liệu lỗi thời 102 1.103 1 5 3.15
3 Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài
liệu nếu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp 102 1.032 1 5 3.3
4 Anh/chị đƣợc tham gia trong quá trình xây
dựng tài liệu chất lƣợng 102 1.134 1 5 3.04
Nguồn: trích từ phụ lục03
Khi một tài liệu thay đổi và ban hành lại, Trợ lý ĐDLD giao trực tiếp cho cán bộ