STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình
34 Những thành viên trong đồn đánh giá nội
bộ có đầy đủ năng lực để đánh giá 102 1.004 1 5 3.26
35 Cơng ty có đội ngũ đánh giá viên nội bộ
đông đảo, đủ năng lực 102 0.969 1 5 3.18
36 Cơng tác đánh giá nội bộ giúp ích cho
cơng việc của anh/chị 102 0.817 1 5 3.51
37 Hồ sơ đánh giá nội bộ đƣợc lƣu giữ cẩn
thận 102 0.95 1 5 3.44
Nguồn: trích từ phụ lục 03 2.2.6.3. Theo dõi và đo lường quá trình
Khi kết quả hoạt động khơng nhƣ mong đợi hoặc các khiếu nại từ phía khách hàng các quy trình sẽ đƣợc mang ra phân tích và thay đổi quy trình khi cần thiết. Nhƣng qua khảo sát, các hoạt động thực tế luôn đi trƣớc và việc thay đổi quy trình ln đi sau, có thể nói là việc ban hành một quy trình mới để phù hợp với sự thay đổi trong thực tế là khá chậm, thƣờng trễ từ 1 đến 6 tháng. KQKS cũng cho thấy hầu hết những ngƣời trả lời đều nhận biết đƣợc sự chậm chạp trong việc thay đổi của quy trình khi hoạt động thực tế thay đổi (điểm trung bình là 3,24/5).
Việc này xảy ra thƣờng do các hoạt động thực tế cần đƣợc thực hiện thử nghiệm trƣớc một thời gian, khi quá trình đã đi vào ổn định thì mới tiến hành xây dựng thành văn bản hoàn chỉnh. Thêm nữa, khi đã hồn chỉnh và trình BLĐ phê duyệt quy trình mới, lại có thêm các phát sinh cải tiến quy trình nên việc xây dựng đƣợc lặp lại, mất nhiều thời gian.
Hệ quả của việc chậm thay đổi quy trình khiến cho nhân viên nhiều khi không biết thực hiện công việc theo yêu cầu nào, thực hiện theo quy trình hay theo thực tế. Các cá
nhân thực hiện theo dõi và giám sát hệ thống nhƣ Trợ lý ĐDLĐ, đoàn đánh giá nội bộ cũng khó khăn trong việc theo dõi và kiểm tra, không biết áp dụng theo quy định nào để thực hiện kiểm tra.
2.2.6.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm
Việc theo dõi và đo lƣờng sản phẩm đƣợc mơ tả rõ trong các qui trình, hƣớng dẫn cơng việc liên quan; trong đó đã chỉ rõ các tiêu chí, bộ phận phụ trách, cá nhân phụ trách trong công tác theo dõi sản phẩm tại từng khâu trong quá trình thực hiện, kèm theo đó là các biểu mẫu cần thiết để phục vụ việc lƣu trữ và chứng nhận việc tuân thủ các quy trình khi kiểm tra nội bộ và tái chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Các hồ sơ thiết kế, hồ sơ khảo sát đƣợc thực hiện kiểm tra nội bộ tại các phịng ban, sau đó chuyển qua bộ phận kiểm tra của Cơng ty rồi đóng dấu xác nhận đã kiểm tra rồi mới trình Ban Tổng giám đốc ký duyệt để xuất bản hồ sơ, chyển cho khách hàng. Mỗi quá trình đều đƣợc ghi nhận bằng văn bản và có sao lƣu ở các đơn vị liên quan để theo dõi và kiểm tra khi cần thiết.
Tuy nhiên thực tế tại PECC3, do đặc thù làm việc trong môi trƣờng dự án, nhiều trƣờng hợp tiến độ gấp, các đơn vị đã khơng thực hiện tn thủ các quy trình đƣợc đặt ra, khơng qua bộ phận kiểm tra của cơng ty đã trình ngay trực tiếp Ban Tổng giám đốc ký duyệt rồi xuất bản hồ sơ, hoặc các hồ sơ dự án phát hành lần cuối theo quyết định phê duyệt, thƣờng lấy hồ sơ cũ ra phát hành nên bộ phận kiểm tra công ty không theo dõi đƣợc xem dự án đã hồn tất hay chƣa. Q trình theo dõi sản phẩm tại nội bộ các đơn vị cũng diễn khơng tn thủ chặt chẽ quy trình, nhiều trƣờng hợp ngƣời kiểm tra thƣờng đƣợc ký thay bởi chủ nhiệm dự án đồng thời là lãnh đạo tại các đơn vị, dẫn đến hồ sơ khơng đƣợc kiểm sốt chéo từ một ngƣời thứ 3 trong đơn vị, chỉ có ngƣời thực hiện và chủ nhiệm dự án thực hiện việc xuất bản hồ sơ.
2.2.6.5. Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
cùng chịu trách nhiệm xem xét và xử lý các sản phẩm không phù hợp phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ và theo các thủ tục đã đƣợc Công ty quy định. Ngoài ra việc kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp cịn thơng qua việc thơng tin giữa đơn vị thực hiện với khách hàng nhằm có những biện pháp loại trừ sản phẩm khơng phù hợp.
Tuy nhiên quá trình thực hiện tại cơng ty cịn cho thấy nhiều sản phẩm không phù hợp khơng đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, không đƣợc lƣu trữ hồ sơ và phổ biến cho các thành viên khác trong đơn vị đƣợc biết, dẫn đến tại cùng một đơn vị các thành viên khác nhau thực hiện thì lại mắc các lỗi lặp lại giống nhau, điều này dẫn đến lãng phí tài nguyên và nguồn lực của công ty do phải hiệu chỉnh, in ấn hồ sơ nhiều lần.
2.2.6.6. Phân tích dữ liệu
Từ hồ sơ Xem xét lãnh đạo, Cơng ty đã thực hiện phân tích dữ liệu từ các kết quả thu nhận đƣợc qua các đợt đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng, từ các phản hồi của khách hàng qua các văn bản khiếu nại, từ kết quả kiểm tra hồ sơ của phòng Kỹ thuật và quản lý chất lƣợng, và từ các dữ liệu liên quan của các phịng ban Cơng ty. Q trình phân tích dữ liệu chủ yếu là thống kê số lƣợng và tỷ lệ phần trăm và mô tả các dữ liệu từ các nguồn nêu trên và đối chiếu so sánh qua các năm khác nhau để đƣa ra kết luận về quá trình vận hành HTQLCL của Công ty.
Thực tế vận hành HTQLCL tại công ty cho thấy q trình phân tích dữ liệu vẫn cịn mang tính chủ quan và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu cải tiến của HTQLCL, các lỗi xuất hiện giống nhau lặp đi lặp lại nhiều lần, các hành động khắc phục và phòng ngừa chƣa giải quyết đƣợc tận gốc vấn đề, chƣa xây dựng đƣợc cơ chế giám sát quá trình này một cách hiệu quả. Q trình phân tích cịn nặng tính hình thức, chủ yếu liệt kê mơ tả chung chung chƣa đi sâu phân tích tìm ngun nhân gốc của vấn đề để có các giải pháp hợp lý.
2.2.6.7. Hành động khắc phục – phịng ngừa
Hành động khắc phục, phòng ngừa (QT-CL-02). Khi phát hiện các vấn đề không phù hợp từ các nguồn thông tin nhƣ: Đánh giá chất lƣợng nội bộ, trong quá trình làm việc của các nhân viên và giữa các phòng ban, buổi Xem xét lãnh đạo, khiếu nại hay góp ý của khách hàng, từ phân tích dữ liệu, .... Trƣởng đơn vị hoặc ngƣời có chức năng sẽ thực hiện nghiên cứu phân tích và điều tra nguyên nhân, lập hồ sơ về các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp báo cáo ĐDLĐ, sau khi phân tích ngƣời phụ trách lựa chọn, xác định hành động khắc phục/ phòng ngừa cần thiết để loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp.